A. PHẦN LÝ THUYẾT

1. Định nghĩa ngành công nghiệp khách sạn. Tại sao nói rằng sản phẩm khách sạn là sản phẩm vô hình?
2. Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận tiền sảnh
3. Các yêu cầu đối với một nhân viên lễ tân
4. Các giai đoạn trong quá trình phục vụ khách trong khách sạn
5. Quy trình nhận và chuyển một cuộc điện thoại
6. Đặt phòng là gì ? Trình bày các nguồn đặt phòng, các loại đặt phòng.
7. Quy trình nhận đặt phòng
8. Quá trình chuẩn bị trước khi đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn (check-in).
9. Quy trình đón tiếp khách và làm thủ tục nhập khách sạn khách lẻ và đoàn (chek-in)
10. Quy trình nhận và chuyển tin nhắn
11. Quy trình gia hạn ngày ở cho khách.
12. Các loại phàn nàn. Quy trình giải quyết phàn nàn trong khách sạn.
13. Các công việc chuẩn bị trước khi làm thủ tục thanh toán cho khách (check-out)
14. Quy trình thanh toán và tiễn khách lẻ và đoàn (check-out)
15. Thế nào là trả phòng nhanh (express check-out) ?
16. Giải thích các thuật ngữ : hospitality industry, room division, billing instructions, folio, master folio, in-house guest, cut-off date, city ledger, disputed charges, settlement, guest ledger, floor limit, high balance, incidential charges, overstay, understay, stayover, cash float, no-show, ROH, CRS, GDS, PMS, FOC, ADR.

B. PHẦN TÌNH HUỐNG

1. Khách đã đặt trước 2 phòng, trước khi tới khách sạn 2 ngày khách thông báo sẽ có thêm 3 người đi cùng và muốn đặt thêm 3 phòng nữa. Vào thời điểm đó khách sạn chỉ còn lại 1 phòng. Bạn sẽ giải quyết như thế nào ?
2. Khách đi tour qua công ty lữ hành, sau khi làm thủ tục check-in, lên nhận phòng khách chê phòng không đủ tiện nghi và từ chối không ở khách sạn. Bạn sẽ làm gì ?
3. Khách đã đặt phòng trước, đến khách sạn làm thủ tục check-in thì phát hiện ra là bị mất hộ chiếu. Bạn sẽ làm gì ?
4. Khách đi theo đoàn của công ty du lịch đến quầy lễ tân hỏi giá phòng của khách sạn. Bạn sẽ trả lời khách như thế nào ? Cung cấp loại giá nào ? Tại sao ?
5. Khi thanh toán, khách đề nghị khách sạn giảm giávì phòng ồn, khách không ngủ được. Bạn sẽ làm gì ?
6. Khách đã trả phòng, thanh toán và rời khỏi khách sạn bạn mới phát hiện là khách để quên thẻ tín dụng. Bạn sẽ làm gì ?
7. Khách đang làm thủ tục trả phòng, nhân viên bộ phận phòng báo cho bạn rằng khách đã uống thêm 2 lon coca, nhung khách nói rằng không sử dụng và từ chối không trả tiền. Bạn sẽ làm gì?