Bước 1:

Lắng nghe: Chú tâm lắng nghe khách hàng và biểu hiện bằng biểu cảm cơ thể đúng mực bằng cách gật đầu, nét mặt (thể hiện nét lo âu bằng nét mặt), hoặc ghi chú nếu thông tin chi tiết, cụ thể.

Xin lỗi với sự cảm thông: Đặt mình vào vị trí của khách hàng, xin lỗi và thể hiện sự cảm thông với vấn đề họ đang gặp phải. Khi bạn hành động như vậy, không có nghĩa là bạn đang tự hạ thấp mình, mà bạn đang xử lý sự việc một cách nghiêm túc. Đây được xem như là lời chia sẻ cho cảm giác bất tiện gây sự khó chịu cho khách hàng của bạn.

Tìm giải pháp: Tất cả mọi vấn đề đều có giải pháp – bạn nên áp dụng nguyên lý này. Cố gắng tình biện pháp đơn giản nhất và rõ ràng nhất. Nếu bạn không thể tìm ra giải pháp, bạn nên thông báo với tổ trưởng hoặc quản lý.

Giám sát: Sau khi vấn đề được giải quyết, bạn hãy quay lại thăm hỏi khách hàng để đảm bảo rằng họ hài lòng, thậm chí ngay cả khi người khác giải quyết vấn đề này giúp bạn vì bạn cùng với khách là người đầu tiên gặp vấn đề. Hãy nhận trách nhiệm cá nhân của vấn đề này.

Bước 2:

Khách hàng khi gặp vấn đề rất mong đợi tình hình được giãi quyết, do vậy, họ nên được thông tin cách thức và tiến độ giải quyết vấn đề. Nếu bạn không biết nên làm gì, hãy trấn an khách hàng rằng bạn sẽ thông báo với Tổ trưởng hoặc Quản lý và sẽ trở lại trong (10 phút) tới. Bạn nên báo rõ thời gian bạn cần để thông tin tới cấp trên. Tuy nhiên, bạn cần cân nhắc khoảng thời gian thích hợp, không quá lâu để khách phải đợi, nhưng không quá ngắn để không đủ thời gian cho bạn và Quản lý của bạn. Bạn cần đảm bảo giữ đúng giờ để tránh phát sinh thêm một vấn đề mới.

Bước 3:

Bạn cần thông báo với Quản lý đầy đủ thông về sự việc và thông tin khách hàng để Quản lý của bạn có thể chọn biện pháp thích hợp.

Ban Quản lý sẽ liên hệ với khách hàng, đề nghị biện pháp giải quyết và lựa chọn khác. Nếu khách hàng không thỏa mãn, Trưởng bộ phận sẽ được thông báo tình hình.

Bước 4:

Sau khi sự việc được xử lý, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng sẽ quay lại và kiểm tra xem khách có hài lòng với cách xử lý không.

Bước 5:

Nhật ký làm việc sẽ ghi nhận chi tiết sự việc đã xảy sau khi sự việc đã được giải quyết. Thông tin được lưu lại bao gồm diễn biến sực việc, những người có liên quan, cách xử lý v.v…

Ngoài ra, một số điểm sau cần được lưu ý:

• Quá trình giải quyết tình huống luôn phải hoàn tất trong vòng 24 giờ.
• Luôn luôn cung cấp đầy đủ thông tin trong nhật ký làm việc.
• Luôn đảm bảo rằng bạn thông tin đến khách hàng quá trình xử lý sự việc.
• Không bao giờ tự y quyết định nếu bạn không chắc chắn.
• Không được có bất cứ than phiền nào, dù là nhỏ nhất.