Việc đánh giá sản phẩm - product reviews, có một tác động không nhỏ đến sự mong đợi của người tiêu dùng cũng như việc quyết định mua hàng trực tuyến. Tuy nhiên, một cuộc khảo sát từ PowerReviews nhận định rằng 57% người mua sắm không những chỉ nhìn vào đánh giá trực tuyến - online reviews - đế có thêm thông tin mà còn thực sự ưa thích truy cập vào các trang web thương mại điện tử cung cấp dịch vụ đánh giá.

Trong 3 tới 5 năm trở lại đây, sự hiện diện của cụm từ “review” đã củng cố thêm kỳ vọng rằng nên có sự đánh giá. CEO của PowerReviews, Matt Moog, trao đổi với Retail Dive: “những khách hàng mua sắm trực tuyến tin rằng những lời đánh giá phản ánh một phần “trải nghiệm” khi sử dụng sản phẩn, vì thế, họ “sử dụng” chúng nhiều hơn”.

Công ty PowerReviews vừa phát hành ấn phẩm “The Power of Reviews”, một nghiên cứu khảo sát hơn 800 người tiêu dùng Mỹ về việc xếp hạng và đánh giá ảnh hưởng như thế nào đến quyết định của họ, trong việc tìm kiếm thông tin và hành vi mua sắm. Đối với những sản phẩm “takeaways” - mang đi, người tiêu dùng mong muốn thấy những nhận xét tốt và xấu, cũng như thấy chúng trong mỗi kênh.

Từ thông tin tới kỳ vọng

Người mua đánh giá sự sẵn có của sản phẩm như một yếu tố đặc biệt quan trọng khi xem xét mua các mặt hàng lớn vé như điện tử (82%), đồ gia dụng (80%), và máy tính (80%).

Việc sản phẩm tăng giá dẫn tới reviews ngày càng quan trọng hơn. Đối với người mua, reviews về sản phần là một nhân tố quan trọng khi xem xét mua các mặt hàng đắt tiền như điện tử (82%), đồ gia dụng (80%), và máy tính (80%).

Câu hỏi về lòng tin

Vậy vì sao cụm từ “reviews” lại quan trọng? Nó không chỉ tạo sự xác thực cũng như lòng tin cho người tiêu dùng mà còn cải thiện SEO1 . Hơn nữa, đánh giá của người sử dụng còn mang lại những quan điểm riêng biệt dựa trên những trải nghiệm của người tiêu dùng, kể cả những mặt tiêu cực.

Để xây dựng lòng tin ở khách hàng, những đánh giá tiêu cực cần phải có. Nếu những gì bạn làm chỉ là phô ra sắc màu hồng, những lời review tích cực, điều đó sẽ thực sự làm giảm độ tin cậy. Phần lớn người tiêu dùng tìm những lời đánh giá tiêu cực như một cách để khẳng định độ tín nhiệm, cũng như định rõ những điểm trong các đánh giá tiêu cực đều có liên quan tới nhau.

Nói một cách khác, ngay cả một đánh giá xấu cũng cho ta thấy một cái nhìn rõ hơn về hiệu quả của sản phẩm. Hầu hết mọi người nghĩ rằng sự tiêu cực của người này có thể là một yếu tố quan trọng hoặc tích cực đối với họ, và sẽ điều chỉnh kỳ vọng của họ cho phù hợp.

Thú vị là, các nhà tiếp thị bán lẻ đang làm việc tốt hơn trong việc chiếm lấy lòng tin của người tiêu dùng. Khảo sát cho thấy, đa số người mua sắm (53%) nói rằng các trang web bán lẻ cung cấp các review tin cậy, trong khi con số này trong các phương tiện truyền thông chỉ là 39%.

Hướng tới những mảng quan trọng

Trong khi không có một quy định nào về số lượng reviews, ⅔ người tiêu dùng (66%) cho rằng họ đọc từ 1 tới 10 trước khi quyết định mua hàng. Con số tối ưu phụ thuộc sản phẩm: chẳng hạn, nó sẽ lớn khi cân nhắc trong việc mua tivi và máy ảnh, với sự đa dạng trong giá cả và chức năng, tuy vậy các mặc hàng khác còn có những cân nhắc khác như giá, độ an toàn, hiệu quả và độ lâu bện.

Những review dài có khuynh hướng có chất lượng tốt hơn so với những review chỉ có độ dài 1-2 dòng khi phản ánh trải nghiệm của người dùng. Moogs đánh giá rằng reviews sẽ có chất lượng tốt hơn khi chúng xảy ra gần đây hơn. Moog phát biểu: “Có những đánh giá có giá trị hơn những đánh giá khác” và ông đang tập trung tìm kiếm những review giá trị đó. Nếu sản phấm được ưa chuộng và bán với giá cao, lời đánh giá sẽ có ảnh hưởng lớn hơn

Người mua hàng sử dụng những đánh giá để đánh giá sản phẩm một cách nhanh chóng, tuy nhiên, thông tin cần được dễ dàng tiếp cận và dễ hiểu. PowerReviews đề nghị để SEO trở nên thân thiện và dễ hiểu nên có một format bao gồm một “snapshot” của ưu điêm và khuyết điểm trong lời tường thuật của người sử dụng.

⅔ người tiêu dùng (66%) cho rằng họ đọc từ 1 tới 10 trước khi quyết định mua hàng

Quản trị kì vọng

Các thương hiệu và nhà bán lẻ có thể sử dụng các thông tin thu thập được để thay đổi các đề nghị, hay trong việc lựa chọn nhà cung cấp và quản lý các khía cạnh của việc phát triển sản phẩm. Moogs phát biểu rằng cách tốt nhất cho việc nghiên cứu thị trường là thời gian thực tế và cụ thể, từ những người bạn biết đã sử dụng sản phẩm.

Thu thập phản hồi từ di động

Trong một thị trường tiếp thị đa kênh (omni channel), những kỳ vọng về reviews được truyền đi rộng rãi. 70% người mua sắm di động cho biết nếu trang web và app của những nhà bán lẻ di động có cung cấp reviews, khả năng cao họ sẽ mua sản phẩm, đặc biệt là đối với những khách hàng trẻ tuổi, “càng được nhắc đến, càng được ưa chuộng”.

Các công ty muốn tránh việc trưng bày hàng hoá sẽ cung cấp reviews tại mỗi điểm tương tác. Các nhà tiếp thị cần những reviews có tính tác động trong kênh di động và cửa hàng với các cảnh báo, công nghệ giao tiếp tầm ngắn (NFC), mã QR, tin nhắn SMS, in ấn và bảng hiệu kỹ thuật số - hoặc nhượng bộ trong cuộc cạnh tranh

Moog nói, "Nếu các nhà bán lẻ không chú trọng hoặc thúc đẩy các ý kiến phản hồi trong các cửa hàng online, người tiêu dùng sẽ sử dụng điện thoại của họ để tìm tìm kiếm thông tin ở những nơi khác . Có nguy cơ người tiêu dùng sẽ vào Google hay Amazon, nơi bạn không thể kiểm soát những phản hồi, dẫn đến tỉ lệ mất khách hàng tăng cao'

Sân chơi thương mại điện tử ngày càng trở nên khốc liệt, khi người dùng có trong tay nhiều quyền lực, chỉ có sự minh bạch và cởi mở thông tin mới tạo được sự tin tưởng của người dùng.

Nghiên cứu được thực hiện bởi Austin Carter (Giám Đốc Thương Hiệu Edu2Review)

Nguồn:

1. SEO (Search Engine Optimization) - Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm là: Một quá trình tối ưu nội dung văn bản và cấu trúc website để các công cụ tìm kiếm chọn lựa trang web phù hợp nhất phục vụ người tìm kiếm trên Internet. Có thể hiểu đơn giản SEO là một tập hợp các phương pháp nhằm đưa website lên vị trí TOP 10 (trang đầu) trong các trang kết quả của các Search Engine.
2. http://www.retaildive.com/news/the-power-of-online-reviews/368614/