Tôi đã lựa chọn nghề dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành Điện qua điện thoại. Trong tưởng tượng của nhiều người, đây có lẽ là công việc khá nhàm chán…
Từ “cuộc đua đường dài”
Mỗi nghề, suy cho cùng đều có những niềm vui và nỗi buồn riêng, kèm theo đó là những bất ngờ thú vị hay nhiều khi còn là mối lương duyên tiền định.
Nghề dịch vụ khách hàng qua điện thoại đến với tôi cũng không phải quá dễ dàng, suôn sẻ. Tôi cũng như một số đồng nghiệp khác đã thực sự vỡ oà trong hạnh phúc khi được xướng tên là những người chiến thắng trong cuộc đua “maraton” trở thành Điện thoại viên của Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Trung (CPCCC), là số ít người được chọn trong số hơn 600 hồ sơ dự tuyển.
Những bước đi đầu tiên đến “ngôi nhà chung” Contact Center đã làm tôi không khỏi ngỡ ngàng, đôi khi còn lo lắng và mệt mỏi. Lo lắng khi gặp những khách hàng khó tính, bức xúc, quát mắng trong điện thoại vì bất kỳ lý do nào đó. Bối rối với những câu hỏi thật khó có thể trả lời ngay: “Vì sao lại có sự cố điện?” hay “Sao sự cố lại không thông báo trước cho khách hàng?”.
Nhưng rồi, qua các buổi bồi dưỡng nghiệp vụ, lãnh đạo, đồng nghiệp đi trước đã chia sẻ nhiều kiến thức, kinh nghiệm chuyên môn, chỉ bảo cho chúng tôi từ lời ăn, tiếng nói, cách kiềm chế cảm xúc cá nhân, cách lắng nghe và phân tích yêu cầu khách hàng… Những “lính mới” vào nghề “làm dâu trăm họ” như chúng tôi, nhờ đó cũng cảm thấy nhẹ nhõm phần nào, từ đó, tự tin hơn và tràn đầy năng lượng mỗi khi bắt đầu ca trực.
Sau hơn 3 tháng làm việc chính thức, hàng ngày tôi lắng nghe hàng trăm cuộc gọi với hàng ngàn “cách” nói chuyện. Có những cuộc gọi, chỉ sau tiếng chào nhỏ nhẹ, ngọt ngào của điện thoại viên là một chuỗi ngôn từ khiếm nhã từ những khách hàng khó tính khi bị mất điện do sự cố xảy ra hoặc bất kỳ điều gì đó chưa hài lòng.
Nếu là “tôi” của ngày trước, chắc bản thân đã chuyển sang chế độ nói lảm nhảm một mình, bực bội, tức giận, hay có khi lại tủi thân đến trào nước mắt. Nhưng “cái tôi” của tôi bây giờ đã khác, kiên trì, nhẫn nại và luôn sẵn sàng lắng nghe. Chúng tôi luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng, luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu, chia sẻ và bày tỏ sự cảm thông. Nỗ lực truyền thông và tạo niềm tin nơi khách hàng là điều quan trọng với chúng tôi.
“Dạ thưa anh, Em rất xin lỗi! Đây chỉ là sự cố khách quan ngoài ý muốn. Rất mong anh thông cảm, Điện lực đang nỗ lực khắc phục để cấp điện trở lại cho khách hàng!”. Câu trả lời dường như đơn giản, nhưng ngay trong tình huống ấy, thời khắc ấy và với nguyên vẹn cảm xúc ấy, chúng tôi thấy mình đang dần dần trở thành “địa chỉ tin cậy” của mọi khách hàng sử dụng điện, dẫu họ chưa thật sự hài lòng, đã hài lòng hay mong muốn đóng góp ý kiến để cải thiện tốt hơn nữa về các dịch vụ điện.
Đến bản lĩnh “dâu trăm họ”
Số lượng cuộc gọi ngày một tăng lên khi sắp vào mùa mưa bão. Chặng đường đi mỗi ngày lại thêm nhiều thử thách cam go, nhưng là tỷ lệ thuận với thời gian làm “nghề xưng danh số” (điện thoại viên). Những “nàng dâu trăm họ” lại càng vững vàng hơn và trưởng thành hơn.
Đối tượng khách hàng gọi đến Trung tâm ngày càng đa dạng. Và một cách tự nhiên, chúng tôi thấy mình lĩnh hội những kỹ năng giao tiếp, lắng nghe và nắm bắt từng đối tượng khách hàng mà chẳng theo bài bản nào. Tất cả chỉ ùa về theo từng cuộc gọi và chúng tôi cứ vừa làm, vừa học, học từng ngày, từng giờ… Chúng tôi tự rèn cho mình sự kiên trì, sự nhẫn nại với những khách hàng khó tính, sự nhỏ nhẹ, lễ phép với khách hàng lớn tuổi... Cuối cùng, quan trọng hơn cả, đến bây giờ chúng tôi đã thực sự cảm nhận được nghề chăm sóc khách hàng đã cho mình rất nhiều, nhiều hơn cả những gì mình kỳ vọng….
Khi áp lực công việc càng lớn, tình yêu nghề trong chúng tôi lại càng mạnh mẽ hơn. Cảm giác có thể hỗ trợ, chia sẻ và giải đáp thông tin cho hàng trăm khách hàng mỗi ngày đem đến cho chúng tôi niềm say mê sáng tạo và phấn khích trong công việc. Đơn giản chỉ là lời cảm ơn hay cảm giác hài lòng cùng lời chào vui vẻ của khách hàng cũng đã thực sự là nguồn động viên, an ủi chúng tôi trên lộ trình “mang đến sự hài lòng cho khách hàng”.
Tôi vẫn nhớ như in câu nói của một vị khách hàng khó tính nào đó: “Ôi, Điện lực các anh độc quyền mà, các anh thích làm gì thì làm…” Chính những ngôn từ ấy đã làm tôi càng thương yêu hơn những chiến sỹ áo cam đang đầm đìa mồ hôi giữa trưa hè nắng gắt, đu mình trên những cột điện cao chót trong cái lạnh thấu xương của gió mùa Đông Bắc để nhanh chóng xử lý sự cố… sớm cấp lại điện cho khách hàng. Chúng tôi càng ý thức được vai trò và sứ mệnh của mình trong việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng sử dụng điện. Luôn nỗ lực hết mình, thực sự là nhịp cầu nối giữa khách hàng và ngành Điện, là “địa chỉ tin cậy” của khách hàng sử dụng điện trên khắp 13 tỉnh, thành miền Trung và Tây Nguyên.
Hôm nay, sau hơn 3 tháng gắn bó với nghề “làm dâu trăm họ,” tôi nhận ra rằng, có thể đây không phải con đường đẹp nhất, nhưng tôi tin rằng tôi đã lựa chọn đúng và nó đã mang lại cho tôi rất nhiều trải nghiệm, kỹ năng trong cuộc sống… Tôi có thể tự tin mình sẽ thành công trên con đường đã chọn. Trên con đường ấy, tôi đã gặp nhiều bạn bè, đồng nghiệp và nhiều khách hàng khác nhau.
Con đường phía trước còn dài, nhưng chắc chắn khi nhìn lại, tôi có thể mỉm cười và tự hài lòng: Mình đã đi đúng hướng!
Tác giả: Theo Tạp chí Điện lực - Chuyên đề Quản lý & Hội nhập
Ybox.vn