Đầu tiên, hãy xây dựng bộ khung cơ bản cho phễu, và như thế chúng ta có thể giải quyết các vấn đề này tốt hơn.

PHỄU MARKETING LÀ GÌ?

Phễu marketing là một hình ảnh trực quan để hiểu quá trình biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng thân thiết. Ý tưởng bắt đầu với hình dạng của một cái phễu, các marketers đã tạo ra một mạng lưới rộng để thu hút càng nhiều khách hàng tiềm năng càng tốt, sau đó từ từ nuôi dưỡng đồng thời thu lọc bớt lượng khách hàng tiềm năng này thông qua mỗi giai đoạn của phễu.

Trong một thế giới lý tưởng nhất, phễu  marketing này thực sự sẽ như một ống xi lanh  marketing và tất cả các khách hàng tiềm năng của bạn sẽ biến thành khách hàng thực sự. Mặc dù điều này là không thực tế đối với các doanh nghiệp, nhưng đây là một phần của công việc  marketing để thu hút được càng nhiều khách hàng càng tốt, qua đó làm cho hình dạng của phễu trở nên giống hình trụ hơn.

Điều cần lưu ý là không chỉ có một phiên bản của phễu; phễu của những người khác nhau có những giai đoạn dài ngắn khác nhau, với các tên và hành động khác nhau được thực hiện bởi doanh nghiệp và người tiêu dùng cho mỗi bên. Trong sơ đồ bên dưới, chúng tôi đã cố gắng hết sức để đưa ra các giai đoạn, điều khoản, hành động phổ biến nhất và có liên quan để thông tin này hữu ích cho nhiều nhà  marketing nhất có thể.

CÁC GIAI ĐOẠN  MARKETING VÀ CHUYỂN ĐỔI TRONG PHỄU

Hãy cùng đi qua phễu theo từng giai đoạn để bạn có một sự hiểu biết đầy đủ về cách thức hoạt động của nó.

Nhận biết thương hiệu: Nhận biết thương hiệu là giai đoạn đầu tiên của phễu  marketing. Khách hàng tiềm năng được thu hút vào giai đoạn này thông qua các chiến dịch  marketing, nghiên cứu và khám phá của người tiêu dùng. Họ làm điều này với niềm tin và suy nghĩ rằng các hoạt động như sự kiện, quảng cáo, triển lãm thương mại, nội dung (bài đăng trên blog, infographics, v.v.), hội thảo trên web, thư trực tiếp, chiến dịch lan truyền, phương tiện truyền thông xã hội, tìm kiếm, đề cập truyền thông, v.v.  sẽ giúp họ tiếp cận khách hàng. Những khách hàng tiềm năng đã biết về họ sẽ tiếp tục bị kéo sâu hơn vào phễu. 

Hứng thú: Một khi đã có một lượng khách hàng tiềm năng nhất định, họ chuyển sang giai đoạn hứng thú, nơi họ tìm hiểu thêm về công ty, sản phẩm của công ty và bất kỳ thông tin và nghiên cứu chúng. Đây là cơ hội để các thương hiệu phát triển mối quan hệ với các khách hàng tiềm năng trong cơ sở dữ liệu chính của mình và giới thiệu vị trí của họ. Các nhà  marketing có thể nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng thông qua email, content về các ngành công nghiệp và thương hiệu, lớp học, bản tin và những thông tin liên quan. 

Cân nhắc: Trong giai đoạn cân nhắc, khách hàng tiềm năng đã tiến sâu hơn vào trong phễu và sẽ nhận được nhiều thông tin hơn từ các marketers. Các nhà marketers có thể gửi cho những khách hàng tiềm năng này nhiều thông tin hơn về các sản phẩm và ưu đãi thông qua các chiến dịch email tự động, trong khi tiếp tục nuôi dưỡng tập khách hàng này với các ưu đãi như thử nghiệm sản phẩm miễn phí và hơn thế nữa.

Có ý định: Để đến giai đoạn có ý định, khách hàng tiềm năng phải chứng minh rằng họ quan tâm đến việc mua một sản phẩm của thương hiệu. Điều này có thể diễn ra trong một cuộc khảo sát, sau khi dùng thử sản phẩm chẳng hạn Đây là một cơ hội cho các nhà  marketers để tạo ra một lý do rõ ràng tại sao sản phẩm của họ là sự lựa chọn tốt nhất cho người mua.

Đánh giá: Trong giai đoạn đánh giá, người mua đang đưa ra quyết định cuối cùng về việc có nên mua sản phẩm hoặc dịch vụ của thương hiệu hay không. Thông thường, công cuộc  marketing và bán hàng sẽ phải phối hợp chặt chẽ để thúc đẩy quá trình ra quyết định và thuyết phục người mua rằng sản phẩm thương hiệu của họ là sự lựa chọn tốt nhất.

Mua hàng:  Đây là giai đoạn cuối cùng trong phễu marketing, nơi một khách hàng tiềm năng đã đưa ra quyết định mua và trở thành khách hàng thực sự. Đây là nơi bên bán hàng chăm sóc cho giao dịch mua hàng. Một trải nghiệm tích cực từ phía người mua có thể khiến họ giới thiệu về sản phẩm với những người khác và thế là quy trình lại bắt đầu thêm một lần nữa. 

ĐỐI VỚI CÁC DOANH NGHIỆP B2C VÀ B2B , PHỄU MARKETING KHÁC BIỆT NHƯ THẾ NÀO?

Để giúp bạn hiểu rõ hơn về sự linh hoạt của phễu marketing cho các thương hiệu B2C và B2B, hãy xem sơ đồ được sửa đổi bên dưới, trong đó phác thảo các hành động và chuyển đổi của người tiêu dùng B2C và B2B trong từng giai đoạn của kênh.

SỰ KHÁC BIỆT CHÍNH GIỮA CÁC PHỄU MARKETING B2C VÀ B2B:

Hầu hết người tiêu dùng B2C điều hướng phễu một mình hoặc với một nhóm nhỏ các cố vấn đáng tin cậy (thường là bạn bè và gia đình), trong khi người tiêu dùng B2B thường có một nhóm mua nhiều bộ phận lớn hơn. Nhóm mua B2B trung bình là 4 hoặc 5 người.

Người tiêu dùng B2C có thể không bao giờ tương tác trực tiếp với đại diện công ty, đặc biệt là trên các trang web thương mại điện tử, trong khi người tiêu dùng B2B thường tương tác với đại diện bán hàng ở đầu dưới của kênh.

PHỄU PHI TUYẾN

Một số chuyên gia cho rằng phễu  marketing không còn phù hợp vì quy trình mua không còn tuyến tính nữa.

Khách hàng tiềm năng đang đi vào phễu ở các giai đoạn khác nhau. Đôi khi điều này xảy ra bởi vì họ được giới thiệu và đã biết rằng họ muốn mua một sản phẩm của hãng, vì vậy họ nhảy vào giai đoạn có ý định. Nó cũng có thể xảy ra bởi vì họ đã được truyền tải về sản phẩm và quyết định nhảy vào giai đoạn quan tâm hoặc xem xét.

Khi quyền truy cập thông tin tăng lên do tiến bộ công nghệ (có nghĩa là sự phát triển của internet), khách hàng sẽ có xu hướng tự nghiên cứu và phụ thuộc vào nội dung số để thông báo cho họ về sản phẩm. Trên thực tế, CEB báo cáo rằng khách hàng B2B đang tự mình vượt qua 57 phần trăm phễu trước khi gặp mặt đại diện bán hàng.

Một sự thay thế cho kênh  marketing là “Hành trình ra quyết định của người tiêu dùng” của McKinsey, trong đó sử dụng mô hình vòng tròn để cho thấy quá trình mua nhiên liệu của chính nó và làm nổi bật các trụ hoặc điểm tiếp xúc.

NGUỒN LỰC

Tuy nhiên, một số chuyên gia cũng nghi ngờ phương pháp này. “Các thương hiệu có thể đứng ở giữa của cuộc hành trình và đưa ra quyết định, nhưng khách hàng thì không”, trích lời Mark Bonchek và Cara France trong một bài viết của Harvard Business Review.

Đậy cũng không phải là một mô hình hoàn hảo, vì vậy cả hành trình quyết định của khách hàng và phễu  marketing sẽ tiếp tục được sử dụng bởi các nhà marketers, và do đó vẫn có liên quan giữa 2 mô hình này

 SO SÁNH MARKETING VỚI SALES: QUYỀN SỞ HỮU PHỄU

Có một cuộc tranh luận sôi nổi giữa marketing và bên bán hàng về việc chính xác ai là người sở hữu phễu.

Một bên lập luận rằng khi người tiêu dùng ngày càng phụ thuộc vào các content kĩ thuật số để đi đến quyết định mua hàng của họ, các nhà marketers phải là bên nhận nhiều trách nhiệm cho phễu, khi họ tiếp tục nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng trong quá trình mua hàng. Hãy xem sơ đồ bên dưới để xem quyền sở hữu phễu của hai bên  marketing và bán hàng đã thay đổi như thế nào.

Tuy nhiên, thậm chí có một số người nhìn nhận rằng phễu được chia theo chiều dọc, và cả bên marketing lẫn bên bán hàng đều có quyền sở hữu phễu. Họ cho rằng những người bán hàng đang ngày càng trở thành những nhà lãnh đạo có tư duy để thúc đẩy nhận thức bằng cách tiếp cận nhiều hơn với bên ngoài. Trong kịch bản này, cả  marketing và bên bán hàng sẽ làm việc với nhau để nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng từ khi họ còn ở quá trình nhận thức đến khi mua hàng.

LẬT PHỄU: MARKETING VÀ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

Một thực tế ngày càng phổ biến đối với các nhà quản lý  marketing là bán hàng và dịch vụ khách hàng và quản lý trải nghiệm là để lật phễu để trở thành thành phễu kinh nghiệm của khách hàng. Phễu này phác thảo quá trình biến khách hàng thành những người ủng hộ, từ đó từ chối sự dẫn đầu của phễu  marketing bằng cách thúc đẩy nhận thức và tạo ra khách hàng tiềm năng. Dưới đây, sơ đồ của chúng tôi về kênh trải nghiệm khách hàng:

GIẢI THÍCH VỀ PHỄU TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG 

Lặp lại: Sau khi khách hàng đã mua hàng, bước tiếp theo là biến họ thành khách hàng thường xuyên. Điều này có nghĩa là cải thiện việc duy trì và chăm sóc khách hàng để họ mua nhiều hơn và số lượng sản phẩm lớn hơn. Các nhà  marketing tiếp tục dưới cùng của các hoạt động phễu để khuyến khích các hành động lặp lại của người tiêu dùng.

Lòng trung thành: Trong giai đoạn trung thành, khách hàng phát triển sở thích cho một thương hiệu, bắt đầu xác định gắn bó với nó và cá nhân hóa sản phẩm. Đây là nơi gắn kết là chìa khóa và các nhà  marketing có thể giúp nuôi dưỡng mối liên hệ cá nhân này với thương hiệu thông qua phát triển cộng đồng, tham gia và tiếp cận cộng đồng.

Giới thiệu: Một khi khách hàng trung thành với một thương hiệu, họ có nhiều khả năng giới thiệu doanh nghiệp và giới thiệu các sản phẩm thương hiệu với những người khác.

Vận động chính sách: Biến khách hàng của bạn thành người ủng hộ là sự phát triển cuối cùng để nuôi dưỡng khách hàng hiện tại. Tuyên truyền dưới hình thức viết đánh giá sản phẩm, đăng bài về các sản phẩm trên phương tiện truyền thông xã hội và nhiều hơn nữa có thể giúp thúc đẩy nhiều khách hàng tiềm năng mới cho phễu  marketing của bạn. Có một đề xuất bên ngoài không được kết nối với một thương hiệu có thể ảnh hưởng mạnh mẽ đến triển vọng. Các nhà marketers có thể làm việc để phát triển cộng đồng của họ để hỗ trợ tốt hơn cho những người ủng hộ.

Sau cùng, mục tiêu cuối cùng là tăng số lượng và quy mô mua hàng và thúc đẩy nhận thức và giới thiệu nhiều hơn để thúc đẩy phễu  marketing.