Tất cả các doanh nghiệp có tầm ảnh hưởng lớn trên thế giới đều nắm bắt được nhu cầu thực sự của khách hàng.

Steve Jobs đã từng nói: “Bạn phải bắt đầu từ những trải nghiệm của khách hàng trước rồi sau đó mới đến công nghệ của bạn.” Ông hiểu rằng khi bạn chỉ mải tập trung vào câu hỏi “sản phẩm cần có những gì?” thay vì “khách hàng mong muốn điều gì?”, bạn sẽ dễ dàng xa rời thực tế.

Sau 6 tháng vùi đầu vào phát triển sản phẩm, lời ông nói đích xác là những gì đang xảy đến với tôi. Đối với tôi, sản phẩm của mình chính là một thành tựu, và tôi muốn ai ai cũng đều sẽ biết đến nó. Tôi không đặt trọng tâm của công việc kinh doanh vào nhu cầu của người tiêu dùng, và kết quả nhận được là “những ánh nhìn khó hiểu” từ phía khách hàng. Tôi đã vội đưa ra “đáp án” mà không hỏi rõ nhu cầu của họ là gì. Sau đó, tôi bắt đầu chú ý tới nhu cầu của khách hàng. Tôi đưa ra một vài câu phân tích hoàn toàn dựa trên chính những lợi ích sản phẩm của tôi mang lại. Hay nói cách khác, điều tôi đang làm trái ngược hoàn toàn với những gì Jobs đã căn dặn. Khi nhận thấy kết quả vẫn như trước, tôi bắt đầu trở nên cảnh giác: “Đây là một vấn đề nghiêm trọng”.

Nhu cầu của khách hàng cần phải được phân tích một cách kỹ càng.

Chỉ đưa ra một đến hai câu để giải quyết vấn đề này thôi chính là một quyết định sai lầm. Đối với những công ty khởi nghiệp, nhu cầu khách hàng là điều tối quan trọng. Đó là nền tảng, là mục đích của tòan bộ quá trình vận hành của công ty, là yếu tố quyết định cách bạn có thể marketing sản phẩm. Cách bạn đáp ứng nhu cầu sẽ quyết định thái độ của khách hàng – thấu cảm, hoặc thậm chí là phẫn nộ.

Tất cả mọi nhu cầu đều đi liền với một bối cảnh cụ thể. Nhu cầu có thể xuất phát từ một cá nhân, đang theo đuổi một mục tiêu nhất định, trong một thời điểm nhất định. Có những nhu cầu về đặc tính – “Tôi cần phải làm bức tranh này trở nên thật đẹp mới được” và về tâm lý – “Tôi muốn bạn bè chú ý đến tôi”. Sản phẩm của bạn có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hoặc có thể sẽ không đáp ứng được.

Tôi muốn phân tích nhu cầu của khách hàng để có thể:

• Nhận được sự thấu cảm của khách hàng ngay từ lần tương tác đầu tiên.
• Làm rõ nhu cầu của khách hàng về mặt tâm lý và về tính năng của sản phẩm.
• Tránh mắc phải sai lầm cũ, tập trung vào khách hàng trước rồi mới tới sản phẩm.

Tôi đã nảy sinh một ý tưởng - “Bản tường thuật về nhu cầu”.

Cách viết một bản tường thuật về nhu cầu đầy tính thuyết phục:

Luận điểm chính của bản tường thuật về nhu cầu là: Cách để đem lại cho khách hàng những trải nghiệp tốt nhất. Một bản tường thuật rõ ràng sẽ giúp bạn biết ưu tiên phát triển những đặc điểm nào của sản phẩm, quảng bá sản phẩm một cách hiệu quả và tập trung vào những phân khúc thị trường quan trọng. Bạn có thể áp dụng bản tường thuật về nhu cầu trong bất kỳ giai đoạn nào.

Đối với ___[khách hàng mục tiêu], rất khó có thể ___[vấn đề chung]. Trong khoảng ___[thời gian], họ thường ___[hoạt động chính] để đạt được___[mục đích chính].

Vấn đề chính họ gặp phải là ___[khó khăn gặp phải khi thực hiện hoạt động chính] dẫn đến việc ___[những hậu quả nghiêm trọng]. Bây giờ, sự lựa chọn tốt nhất của họ là___[các giải pháp thay thế], nhưng tất nhiên, họ___[phàn nàn từ phía khách hàng về các giải pháp thay thế]. Cùng với___[xu hướng chủ yếu], vấn đề chỉ trở nên tồi tệ hơn.

Chỉ khi có một biện pháp đơn giản hơn/hiệu quả hơn/tốn ít phí hơn để___[thực hiện các hoạt động chính], thì khách hàng mới có thể ___[các hoạt động thực hiện mục đích chính] dẫn đến ___[những kết quả/cảm xúc tích cực]. Cùng với ___[số lượng khách hàng tiềm năng], đây chính là một cơ hội để thu hút một số lượng lớn khách hàng.

Dưới đây là một vài câu hỏi có thể giúp bạn hoàn thiện những đoạn bỏ trống trên:

• Khách hàng mục tiêu: Đối tượng khách hàng của công ty bạn là những ai? Đối với các công ty khởi nghiệp theo mô hình B2B - Mô hình kinh doanh giữa doanh nghiệp và doanh nghiệp, những đối tượng khách hàng nào thực sự sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty bạn?
• Vấn đề chung: Vấn đề nào mà tất cả đối tượng khách hàng của bạn đều đang gặp phải? (Không đủ thời gian, không đủ tiền bạc?)
• Xu hướng chủ yếu: Điều gì sẽ tác động xấu đến vấn đề trong tương lai?
• Hoạt động chính: Khách hàng thường làm gì khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty bạn? (Đặt lịch bay hay thu thập hóa đơn?)
• Khó khăn: Khách hàng gặp trục trặc ở đâu khi thực hiện các hoạt động chính?
• Mục đích chính: Mục đích của khách hàng khi thực hiện những hoạt động trên là gì? (Du lịch nước ngoài hay để kê khai thuế giá trị gia tăng?)
• Các hoạt động thực hiện mục đích chính: Làm thế nào để xác định được các hoạt động tiếp theo của khách hàng sau khi vấn đề được giải quyết?
• Phân khúc thị trường: Nhóm khách hàng tiềm năng nào sẽ trở thành những người dùng đầu tiên?
• Hậu quả nghiêm trọng: Hậu quả nghiêm trọng nhất là gì? Các công ty khởi nghiệp theo mô hình B2B sẽ phải chịu những tác động tiêu cực nào?
• Giải pháp thay thế: Có những giải pháp thay thế nào?
• Phàn nàn từ phía khách hàng: Tại sao khách hàng lại không thích các biện pháp thay thế?
• Kết quả/cảm xúc tích cực: Có những kết quả tích cực nào? Các công ty khởi nghiệp theo mô hình B2B sẽ nhận lại được những lợi ích gì?
• Số lượng khách hàng tiềm năng: Số lượng khách hàng bạn nhắm tới là bao nhiêu?

Bạn phải chỉ ra những lợi ích mà toàn thể công ty nhận được sau khi áp dụng bản tường thuật nhu cầu.

Lời khuyên

Hãy dùng ngôn ngữ diễn đạt rõ ràng và miêu tả một cách sinh động để truyền tải ý tưởng của mình, bạn cần thay đổi bản tường thuật về nhu cầu sao cho phù hợp nhất với bối cảnh công ty. Hãy thử trình bày bản tường thuật này cho các khách hàng tiềm năng hoặc bất kỳ ai ở xung quanh bạn để đảm bảo tính chính xác và độ dễ hiểu. Mục tiêu của bạn chính là làm cho họ sau khi nghe xong bản tường thuật về nhu cầu đều có thể đặt mình vào vị thế của khách hàng.

Khi bạn truyền đạt lại ý tưởng của mình cho các khách hàng tiềm năng, bạn phải đảm bảo được rằng họ thấu cảm với tất cả các ý kiến bạn đã đưa ra. Một khi khách hàng xác định được nhu cầu của mình, bạn hãy để họ đoán xem sản phẩm của bạn sẽ giải quyết những nhu cầu ấy như thế nào? Họ sẽ đem lại cho bạn nhiều ý tưởng tuyệt vời. Nhu cầu của khách hàng có thể không quá khó để đáp ứng như bạn đã nghĩ.

----------

Tác giả: Dave Bailey

Link bài gốc: https://medium.dave-bailey.com/how-to-perfectly-capture-your-customers-need-c924e3209484

Dịch giả: Trần Ngọc Phương Thư - ToMo Learn Something New