Ngày nay, việc thu thập dữ liệu về khách hàng đã trở nên đơn giản hơn và các công ty dễ dàng đưa ra động thái phù hợp dựa trên những dữ liệu này để tạo ra các lợi ích kinh doanh. Hãy nhớ 4 điều sau đây trước khi đưa ra một kế hoạch phân tích khách hàng:
1. ĐỪNG LO MÌNH SẼ BỊ BỎ LẠI PHÍA SAU
Dù cho hiện này "dữ liệu lớn" (big data) và công cụ phân tích (analytics) đang là những chủ đề được bàn tán sôi nổi trong các doanh nghiệp, thì phần lớn họ mới chỉ tiếp cận được bề nổi của vấn đề. Thậm chí trong lĩnh vực bán lẻ - ngành luôn có khả năng tiếp cận với lượng lớn dữ liệu về khách hàng - chưa đến một nửa số công ty nói rằng họ tạm hài lòng với những chiến lược marketing trong vòng hơn hai năm của mình, và thậm chí đó là những công ty bán lẻ toàn cầu lớn nhất.
2. SỞ HỮU CÔNG CỤ HỖ TRỢ MARKETING THÔI VẪN CHƯA ĐỦ
Nhờ có sự cạnh tranh khốc liệt mà điện toán đám mây tạo ra, giá thành của những sản phẩm hỗ trợ quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đã giảm và chúng trở nên dễ sử dụng hơn. Nhưng thách thức thật sự là bạn phải tạo ra một hệ thống chung với sự tham gia của tất cả mọi người trong công ty và sử dụng hệ thống đó để nắm bắt mọi dữ liệu liên quan. Một vài công ty đã điều chỉnh chính sách khích lệ của mình nhằm thúc đẩy nhân viên sử dụng nhất quán một hệ thống chung.
3. CÔNG NGHỆ MỚI CHO PHÉP BẠN TRỞ THÀNH ĐỐI TÁC VỚI KHÁCH HÀNG CỦA MÌNH
Không điều gì có thể khiến khách hàng của bạn cảm thấy mình được coi trọng như là việc bạn kêu gọi sự giúp đỡ của họ khi thiết kế sản phẩm hay dịch vụ mới. Khi nghiên cứu sản phẩm mới, những công cụ như Google Sketchup, Mechanical Turk của Amazon, cùng các công cụ khác sẽ giúp cho việc phối hợp với khách hàng trở nên thật thuận tiện và thú vị. Hãy gặp mặt nhóm khách hàng hội viên, nhóm khách hàng mục tiêu và sử dụng các hình thức trao đổi trực tiếp khác để mời gọi khách hàng đóng góp cho sản phẩm bạn đang nghiên cứu, và ứng dụng các công cụ mới để giữ chân họ.
4. HIỂU RÕ KHÁCH HÀNG ĐỂ LÀM CHỦ THỊ TRƯỜNG
Càng biết nhiều về khách hàng, bạn càng có khả năng chuyển từ việc bán một sản phẩm đơn lẻ đến việc đưa ra các sản phẩm tích hợp đa dạng hơn. Howard Tullman, giáo sư thỉnh giảng của Trường Quản trị Kellogg thuộc Đại học Northwestern giải thích rằng: "Khi thu thập được nhiều thông tin hơn về khách hàng, bạn có thể cung cấp những dịch vụ mang tính quy chuẩn, bởi bạn thực sự thấu hiểu nhu cầu của họ." Khi Elaine Osgood, CEO của Atlas Travel, thấy những khách hàng doanh nghiệp của mình bắt đầu chuyển sang dịch vụ đặt vé qua mạng giá rẻ, cô đã dùng những dữ liệu thu thập được về chi tiêu đi lại của họ để tạo ra một dịch vụ có mức chi phí tiêu chuẩn cho ngành vận chuyển hàng không . Cô không hề mất khách hàng nào và còn thu được những khách hàng mới. Cô chia sẻ: "Tôi vẫn trò chuyện thân thiết với khách hàng của mình. Chính qua việc lắng nghe, tôi đã thấu hiểu sự cần thiết khi phải cho ra đời một dịch vụ có mức chi phí tiêu chuẩn cho khách hàng của mình."
Nguồn: saga.vn