NHỮNG CÂU HỎI HÓC BÚA VỀ KHÁCH HÀNG ĐA KÊNH

Một nghiên cứu tháng 12 năm 2014 của Công ty phần mềm lớn nhất Châu Âu SAP cho thấy marketing đa kênh (multi-channel, còn được biết đến là omni - channel) mang lại lợi nhuận rất lớn. 86% số người tham gia khảo sát cho biết những nỗ lực marketing đa kênh của họ đã khiến nhu cầu và số lượng khách hàng gia tăng. Những người đó cũng đồng ý rằng việc đầu tư vào marketing đa kênh rõ ràng mang lại thuận lợi nhiều hơn là thách thức.

Gần 75% nhóm người trên đồng ý rằng loại hình tiếp cận nàỳ giúp doanh thu tăng, và 64% ghi nhận sự tín nhiệm của khách hàng đã tăng lên và 62% cũng phát hiện thấy một lợi thế cạnh tranh tương ứng. Hơn một nửa trong số những người được khảo sát nói rằng trải nghiệm của khách hàng đã cải thiện.

Tuy nhiên, chỉ có 16% cho biết họ có thể đáp ứng được mọi nhu cầu phân tích khách hàng và doanh nghiệp xung quanh những trải nghiệm mà khách hàng nhận được qua cách tiếp cận đa kênh. Thậm chí một phần tư các giám đốc cấp cao cũng thừa nhận đang gặp khó khăn trong việc kết nối với khách hàng.

Tất nhiên, bạn không thể chỉ đổ tiền vào một đống các kênh truyền thông và hy vọng rằng chắc chắn nó sẽ cho ra kết quả tốt. Bởi khi marketing phát triển trên mảng trực tuyến, sẽ có thêm nhiều công ty tham gia. Đó là một cuộc đua để xem liệu công ty bạn có khả năng kiến tạo thêm phương thức và nhiều kênh khác nhau trước khi chúng trở nên quá bão hòa. Nhưng đâu là sự tiên đoán trong đó?

TẠO DỰNG MỘT DIỆN MẠO ĐỒNG NHẤT

Bước đầu tiên giúp bạn chiến thắng thử thách của marketing đa kênh là lựa chọn ra một cách tiếp cận thống nhất.

Đây có lẽ sẽ là thay đổi lớn nhất mà bạn tự quyết định cho doanh nghiệp mình, bởi nó có thể lan truyền và ảnh hưởng đến tất cả phòng ban và mọi chiến dịch trong đó. Quay trở lại những năm 1990, mọi người sẽ chẳng làm sao cả nếu không dùng máy tính Apple. Ngày nay, mọi người đổ xô vào mua Apple và các sản phẩm của hãng này - thậm chí còn sẵn sàng bỏ hàng tuần ra để chờ đợi cho phiên bản lớn tiếp theo.

Và hãy nhìn vào cách Apple liên tục mang lại cảm giác mong đợi phấn khích cho người dùng. Cho dù sản phẩm là iTunes, App Store hoặc Apple Store, mọi trải nghiệm Apple đem đến cho khách hàng đều hướng họ đến cảm giác họ "phải có công nghệ".

Nhưng tôi hiểu - không phải doanh nghiệp nào cũng là Apple. Không phải doanh nghiệp nào cũng có hàng triệu đô la để đầu tư vào việc hiện đại hóa sản phẩm. Nhưng liệu điều đó có nghĩa là việc marketing và bán hàng đa kênh là nằm ngoài tầm với của những doanh nghiệp nhỏ như chúng ta không?

Tuyệt đối không. Nhưng có một điều chắc chắn là chúng ta phải tiếp cận nó theo một cách bảo thủ hơn chút.

SẮP XẾP THỨ TỰ ƯU TIÊN KÊNH CHO CÁC KÊNH CỦA BẠN

Vì bạn không thể đầu tư vào tất cả mọi thứ cùng một lúc, bạn phải ưu tiên xem những kênh nào có hiệu quả nhất để bắt đầu. Nhưng không nên chỉ nhìn vào các kênh từ quan điểm lợi nhuận (điều đó cũng quan trọng, nhưng đó không nên là tiêu chí duy nhất). Hãy nhìn vào những thứ như:

• Làm thế nào để công ty chuyển thông điệp đến đối tượng khách hàng dễ dàng?

• Chi phí hiệu quả để truyền tải thông điệp đó nên là bao nhiêu?

• Khả năng khách hàng sẽ mua thông qua kênh này là bao nhiêu?

Đánh giá nhiều kênh khác nhau để xác định kênh phân phối mang lại chất lượng tốt nhất với chi phí thấp nhất - đó chính là ưu tiên đầu tiên của bạn trong kinh doanh. Nếu bạn cứ mãi theo đuổi khách hàng thông qua các phương tiện truyền thống đắt tiền, không hiệu quả như truyền hình hoặc radio thì thật là ngớ ngẩn, phải không?

XÁC ĐỊNH ĐÚNG CÁC CHỈ SỐ HIỆU SUẤT

Câu hỏi bây giờ là: những loại chỉ số nào chúng ta nên sử dụng để đánh giá hiệu quả hoạt động của những kênh này? Marketing qua đài phát thanh sẽ có những chỉ số khác với truyền hình, kênh truyền thông xã hội cũng sẽ khác với qua mail. Nhiều nhà chiến lược cố gắng tìm ra một chỉ số thống nhất mà họ có thể sử dụng trên tất cả các kênh - nhưng hiếm khi hiệu quả vì với các kênh khác nhau, bạn sẽ tiếp cận những người ở các giai đoạn khác nhau trong quá trình mua.

Mỗi chiến dịch sẽ có mục tiêu riêng, tỷ lệ chuyển đổi và chi phí cũng khác nhau. Phần quan trọng nhất bạn cần ghi nhớ là đừng tiêu tiền cho một chiến dịch quảng cáo mà chỉ mang về những kết quả nhạt nhẽo, không rõ ràng. Ấy vậy mà có rất nhiều công ty cố gắng làm nhiều chiến dịch cùng lúc, kể cả khi những chiến dịch ấy không hề liên quan, thậm chí vô dụng đối với đối tượng khách hàng của họ. Hãy thu hẹp mục tiêu vào những gì đang làm, bạn có thể tập trung nhiều nguồn lực hơn để đạt được vị trí thống trị kênh đó và cung cấp những trải nghiệm liên tục mà khách hàng của bạn mong muốn.

LÀM VIỆC VỚI ĐÚNG NHÀ CUNG CẤP

Không có phương pháp nào hay kênh nào là “one size fits all” (phù hợp với tất cả mọi thứ). Và việc lựa chọn nhà cung cấp của bạn sẽ phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu - bạn muốn tích hợp tất cả thông tin khách hàng đến mức nào. Bạn muốn xây dựng hệ thống điểm bán hàng tiếp nối hay bạn muốn bỏ qua những công cụ phức tạp và tận dụng luôn những thông tin kỹ thuật số một cách nhanh chóng?

Đối với các cửa hàng có điểm bán hàng vật lý truyền thống thường xuyên phải sử dụng công nghệ thông tin để quản lý kho hàng, hàng tồn kho và chuỗi cung ứng, họ không hề thiếu những nền tảng công nghệ giúp hỗ trợ thực hiện các công việc nâng cao. Những công cụ như Websphere Ecommerce của tập đoàn máy tính quốc tế IBM và phần mềm Hybris từ công ty SAP có thể giúp bạn tự tin giám sát và tương tác từ cửa hàng tới trang web đến phương tiện truyền thông xã hội.

Nếu bạn đang tìm kiếm cách tiếp cận sáng tạo hơn, các marketing agency lớn như Adaptly và Adgorithms đang sử dụng sự khéo léo của con người và trí thông minh nhân tạo để tính toán, học hỏi và thích nghi với những thay đổi khác nhau trong quá trình quản lý đa kênh.

Như bạn thấy, marketing đa kênh đôi khi sẽ khiến bạn cảm thấy quá tải, mệt mỏi và khó khăn. Nhưng bù lại, những khoản thu hồi không hề nhỏ như doanh thu, sự tín nhiệm của khách hàng và thông điệp thương hiệu được củng cố sẽ đến với những công ty táo bạo, sẵn sàng tập trung nguồn lực để thực hiện bước nhảy vọt như doanh nghiệp của bạn. Bằng cách tạo ra một tiếng nói thương hiệu độc đáo cùng với một kế hoạch ưu tiên các kênh tốt nhất, đồng thời liên tục đánh giá những số liệu quan trọng, bạn có thể tự tin bước vào thế giới đa kênh mà không mất quá nhiều tiền.

GIỜ ĐẾN LƯỢT BẠN, HÃY CHIA SẺ VỚI CHÚNG TÔI

Bạn có đang tận dụng các sáng kiến ​​marketing đa kênh cho doanh nghiệp của mình không? Làm thế nào để nó hiệu quả? Bạn có nghĩ marketing đa kênh có thể áp dụng cho mọi doanh nghiệp, không phân biệt lớn nhỏ không? Hãy chia sẻ kinh nghiệm của bạn với chúng tôi qua ô comment bên ​​dưới nhé!

Bài viết được tài trợ nội dung bởi công ty IPCOMS HANOI.