Trong nền kinh tế nhiều thành phần như hiện nay, xã hội luôn có sự cạnh tranh gay gắt giữa các thành phần kinh tế cũng như giữa các doanh nghiệp. Để giữ vững vị thế và thế mạnh của mình trên thị trường, đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn luôn đổi mới trang thiết bị, nắm bắt kịp thời thị hiếu của thị trường nhằm đưa ra các giải pháp hữu hiệu nhất để hướng tới cho doanh nghiệp đạt được mục tiêu cuối cùng đó là lợi nhuận. Trên thị trường hiện nay, ngoài 098 của Tổng Công Ty Viễn Thông Quân Đội cung cấp dịch vụ điện thoại di động thì còn có các nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động khác đang trong cuộc chạy đua mở rộng thị trường với 098 như 091, 090 của Tổng Công Ty Bưu Chính Viễn Thông, 095 của Saigon Postel và 096 của Công Ty Viễn Thông Điện Lực, . Đứng trước bối cảnh cạnh tranh gay gắt như vậy, Tổng Công Ty Viễn Thông Quân Đội đã và đang không ngừng nỗ lực để thu hút ngày càng nhiều khách hàng mới đến với mình đồng thời duy trì sự trung thành của khách hàng cũ. Với phương châm phục vụ khách hàng, VIETTEL đã tạo dựng cho mình một hình ảnh mới về một doanh nghiệp viễn thông quân đội. Để kinh doanh thực sự có hiệu quả, VIETTEL đang rất chú trọng đến đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng. Công ty đã hình thành lên một trung tâm chăm sóc khách hàng, một trung tâm có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với các dịch vụ mới cung cấp trên thị trường. Đây là những nhân viên chuyên về nghiệp vụ giải đáp những thắc mắc, tìm hiểu tâm lý và làm thoả mãn nhu cầu khách hàng. Sau thời gian tỡm hiểu về cụng ty điện thoại đường dài, nhận thức rõ vai trò và tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng, tôi xin mạnh dạn lựa chọn đề tài: “ Một số giải pháp quản lý nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng ở Công ty điện thoại đường dài Viettel ”. Chuyên đề cả đề tài được kết cấu gồm 03 chương:

CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ĐIỆN THOẠI ĐƯỜNG DÀI VIETTEL QUÂN ĐỘI.

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GI ẢI PHÁP QUẢN LÝ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY ĐIỆN THOẠI ĐƯỜNG DÀI.