Bạn còn nhớ không? Trên mạng xã hội và trên khắp các mặt truyền thông ngày 9 tháng 4 năm 2017, đã xuất hiện một đoạn clip, trong có một người đàn ông châu Á bị hai nhân viên an ninh hành động bạo lực, giằng tay kéo lê trên máy bay khiến hành khách này chảy máu miệng chỉ vì ông từ chối nhường lại một ghế máy bay. Tốc độ lan truyền của đoạn clip này nhanh đến chóng mặt. Rất nhiều người tỏ ra bất bình với hành động vô nhân đạo của hãng hàng không này và đồng loạt lên tiếng tẩy chay.
Danh tính người đàn ông châu Á được xác định là David Dao và tình huống xảy ra là do hãng hàng không United Airlines đã áp dụng chính sách đặt vé quá hạn mức overbook. Trong chuyến bay đó, do phải ưu tiên 4 ghế cho phi hành đoàn của một hãng hàng không khác lên đường thực hiện một chuyến bay khác nên 4 hành khách đã được yêu cầu nhường ghế. Tuy nhiên, vị bác sĩ gốc Á này từ chối quyết liệt với lí do đã có hẹn với nhiều bệnh nhân nên khi vấn đề lên đến đỉnh điểm, tình huống bạo lực đã xảy ra không thể kiểm soát được.
Toàn bộ sự việc được các hành khách khác ghi lại qua điện thoại và ngay lập tức chia sẻ trên mạng xã hội. Và tất nhiên, hãng hàng không này nhận được rất nhiều những làn song chỉ trích, phản đối, thậm chí nguyền rủa, tụng kiện vì đối xử thô bạo với khách hàng. Dù đã lên tiếng xin lỗi và đề nghị bồi thường nhưng vết dơ này đã gây thiệt hại nặng nề đến hình ảnh thương hiệu của hãng.
Theo một khảo sát, một tuần sau vụ việc này, khoảng 47% người Mỹ tỏ ra không thiện cảm với United Airlines. Một tháng sau đó, một khảo sát khác lại đưa ra kết quả rằng hãng hàng không này vẫn là cái gai trong mắt đa số người Mỹ. Vì thế, không ít người đoán già đoán non rằng chắc chắn công ty này sẽ giải tán sớm thôi.
Biểu đồ tương quan giữa chỉ số yêu thích và luồng tin tức tiêu cực của United Airlines sau sự kiện tháng 4/2017
Qua một thời gian, khi xem lại các con số vào cuối năm, đã có một điều khiến các nhà phân tích không khỏi bất ngờ. Bằng cách nào đó, chỉ số yêu thích thương hiệu đã dần phục hồi từ đáy, quay trở lại mức đầu năm.
Doanh thu của United Airlines trong quý 2 và quý 3 vẫn đạt con số gần 10 tỷ USD, đạt mức tăng trưởng so với cùng kì. Trên thị trường chứng khoán, giá cổ phiếu của hãng sau khoảng thời gian sụt giảm khi diễn ra sự cố đã tăng từ khoảng 70 USD lên 82 USD, trước khi giảm, tăng và lại giảm theo những diễn biến kinh doanh rất bình thường. Đáng nói hơn, một cuộc khảo sát được tổ chức vào tháng 12 cho thấy chỉ còn 33% người Mỹ còn nhớ chính xác về sự kiện diễn ra vào tháng 4, giảm một nửa so với mức 67% sau thời gian diễn ra scandal.
Để trả lời cho hiện tượng này, các nhà phân tích đã tìm ra một yếu tố làm nên sự khác biệt. Thời điểm xảy ra scandal, số liệu thống kê cho thấy số lượng người sẵn sàng mua vé máy bay của United Airlines giảm mạnh trong vòng 2 tháng.
Một cuộc khảo sát vào ngày 12 tháng 4 cho thấy, khi được chọn giữa 2 hãng máy bay American Airlines và United Airlines ở cùng một mức giá vé là 204 USD, chỉ có 30% chọn United Airlines. Nhưng khi giá vé máy bay của American Airlines tăng thêm 66 USD thành 270 USD, thì kết quả thay đổi hẳn, đã có tới 60% người không chọn hãng hàng không này dù cho dịch vụ có tốt thế nào.
5 tháng sau đó, một khảo sát khác lại diễn ra và ở cùng một mức giá vé, có tới 48% sẵn lòng chọn United Airlines. Thú vị hơn, khi American Airlines tăng giá vé thì có hẳn 86% hành khách nghiêng về hãng máy bay giá rẻ. Họ chẳng còn để tâm đến vụ việc bạo lực ngày nào khiến họ phải phiền lòng và lên tiếng tẩy chay, David Dao và câu chuyện ngày 4 tháng 12 dường như chỉ còn trong bộ nhớ của google, nếu ai chưa nhớ ra có thể nhờ công cụ này để xem đây là sự kiện gì.
Điều mà bất cứ hành khách quan tâm hàng đầu khi di chuyển bằng vé máy bay là giá tiền, dịch vụ cơ bản và lịch trình di chuyển, chỉ cần đầy đủ những yếu tố bình thường như vậy khi đặt vé máy bay, vậy là ổn rồi. Chẳng phải tài chính là điều hiển nhiên nhất được quan tâm khi người ta làm bất cứ điều gì sao?
Suy cho cùng, mạng xã hội là nơi có thể thổi bùng những scandal một cách nhanh chóng và rộng rãi theo hiệu ứng đám đông nhưng cũng chính mạng xã hội sẽ nhấn chìm sự việc một cách nhanh chóng khi có một scandal khác nóng hơn và thu hút hơn. Chắc chắn là sau một đêm, người ta sẽ chẳng thể biết cư dân mạng sẽ bàn tán điều gì vào ngày mai.
Những gì xảy ra với United Airlines thoạt trông như một cơn ác mộng truyền thông kinh khủng, nhưng với sự "dễ tính" của khách hàng, sự giới hạn trong lựa chọn giữa các hãng hàng không và chính bản năng gốc của con người đã biến nó chỉ trở thành tai nạn nhất thời.
Nếu không tin, bạn cứ theo dõi mà xem rồi bất cứ sự việc nào cũng sẽ bị chìm xuống một cách nhanh chóng. Điều cần lưu tâm nhất là liệu chúng ta có thể trở thành những khách hàng thông thái hay chỉ là những quân bài của truyền thông hay không mà thôi.
V.D
Theo Trí Thức Trẻ