2. Chú ý phép lịch sự
Cách nói cũng phải lịch sự, không thể nói chuyện với khách như nói chuyện với bạn bè. Khi hỏi khách,bạn nên dùng 4 dạng câu sau đây:
• May I…
• Would you…
• Could you…
• Shall I…
3. Tránh dùng tiếng lóng
Tiếng lóng là những từ ngữ đặc trưng của địa phương, của một tầng lớp người mà ko phải ai cũng hiểu được. Hơn nữa, tiếng lóng là lối nói ko trang trọng, bạn ko nên sử dụng.
VD: ko nên nói OK, YEAH,.. mà nên nói: Certainly, Yes, Of course,… Ngoài ra rất nhiều ng nước ngoài nghe được từ “thằng Tây” vì vậy, tuyệt đối bạn ko dùng từ này để nói với nhau về họ/
4. khi chưa nghe kịp
Khi chưa nghe kịp, bạn nên lịch sự yêu cầu khách lặp lại.
I beg your parson .
Pardon me? .
I am sorry. I don’t undersand. Could you please repeat that? .
5. Khi ko biết trả lời
Ko nên nói “I don’t know” vì nhiệm vụ của bạn là giải đáp thắc mắc của khách. Bạn có thể nói:
One moment, please. I’ll check that for you .
Sau đó, bạn đi hỏi cấp trên hoặc đồng nghiệp.
6. Chào hỏi:
Bạn nên luôn nhiệt tình chào hỏi khách, để họ cảm thấy ko khí ở đây. Nếu có thể nhớ tên của khách thì rất tốt, nhưng phải chú ý phép lịch sự. Đừng chỉ nói “HELLO” mà nên nói:
Good morning, Mr. Dickinson.
Good afternoon, sir/madam. May I help you?
Good evening, sir/madam. Welcome to Rex hotel.
Vào buổi tối, khi khách trở về khách sạn, bạn có thể nói:
How are you today, Mr. Davis?
7. Đáp ứng nhu cầu của khách
Certainly. Sir.
I’ll get them right away, madam < tôi sẽ mang chúng đến ngay, thưa bà>.
8. từ chối nhu cầu của khách
I’m afraid, we don’t have this kind of service .
I’m terrible sorry, it is against the house/ hotel’s rules .
9. xin lỗi
I’m very sorry for the delay .
Sorry to have kept you waiting .
I’m very sorry for the mistake .
I’d like to apologize for the mistake.
10. trả lời lúc khách cảm ơn.
You’re welcome.
Not at all
Glad to be of service < rất vui vì được phục vụ>.
11. trả lời khi khách xin lỗi.
That’s all right, sir .
Don’t worry about that, madam.
12. Lúc tiễn khách
Nếu khách vẫn còn trở về khách sạn, bạn có thể nói:
Have a nice day.
Have a pleasant weekend.
Have an enjoyable evening.
Nếu khách chủ động nói với bạn các câu trên thì bạn nên trả lời:
You too. Sir.
Same to you, madam.
Nếu khách trả phòng và rời khỏi khách sạn, bạn có thể nói:
We hope you enjoyed staying with us
Thank you for staying with us.