I.LỊCH SỬ HÌNH THÀNH
Doanh nghiệp SIA cũng phải đóng thuế như bất cứ doanh nghiệp nào khác ở Singapore và mọi người trông chờ sự sinh lời của công ty. Ông Lim Chin Meng, Tổng giám đốc nhận xét: “Chúng tôi điều hành công ty vì mục tiêu lợi nhuận. Chúng tôi không phạm sai lầm vì sẽ không có ai giúp chúng tôi cả”.
Nói về Singapor, một đất nước nằm trên một hòn đảo nhỏ, nó không lớn hơn một thành phố của bang Ohio (Mỹ), với số dân 2,3 triệu người và có thu nhập bình quân đầu người đứng thứ hai châu Á sau Nhật bản. Hơn nữa, nó lại là quốc gia có dân số đông và hầu như không có tài nguyên gì. Lợi thế lớn nhất của Singapor có lẽ là vị thế chiến lược của nó nằm ở cực nam của đảo Malay. Với vị trí chiến lược như vậy, Singapor trở thành một trung tâm thương mại lớn trên thế giới.
Triết lý của công ty được thể hiện thông qua câu nói của Pillay - Chủ tịch hãng SIA:
“Về mặt bản chất mà nói thì ngành công nghiệp hàng không là ngành công nghiệp dịch vụ. Trong thị trường tự do, việc thành công hay thất bại của một hãng hàng không nào đó phần lớn là do chất lượng dịch vụ mà nó cung cấp”.
Pillay và Ban giám đốc của hãng SIA cảm nhận được chìa khoá để đi đến sự thành công chính là: “giá trị chất lượng đối với mỗi đồng tiền bỏ ra”. Phong cách quản lý của SIA được tóm tắt bởi 6 điểm như sau:
Thứ nhất, chúng tôi là một tổ chức dân chủ - không phải theo ý nghĩa là một người một phiếu bầu mà chính là chúng tôi không độc đoán, chuyên quyền hay gia trưởng.
Thứ hai, mặc dù quy mô lớn nhưng SIA luôn cố gắng xây dựng những đơn vị nhỏ nhất có thể thực thi những nhiệm vụ được giao.
Thứ ba, có sự uỷ quyền từ trên xuống
Thứ tư, chúng tôi nỗ lực tạo ra một môi trường để thực thi nhiệm vụ trong phạm vi quyền hạn được uỷ quyền khai thác một cách hiệu quả nhất ở mọi cấp.
Thứ năm, đào tạo và tái đào tạo là hoạt động xuyên suốt trong tập đoàn.
Thứ sáu, đề cao tính hợp tác các bộ phận trong tập đoàn, không có phòng ban nào quan trọng hơn phòng ban nào.
II.CÁC THÁCH THỨC CỦA SIA
1.Thách thức trong nước
Chi phí cao hơn: Giá trị đồng tiền Singapor và mức sống tăng lên làm cho lực lượng lao động ở đây trở nên đắt đỏ đáng kể hơn so với các đối thủ cạnh tranh chính, đặc biệt là từ các nước kém phát triển, nhất là khhi Singapor đang phấn đấu có mức sống ngang bằng với Thụy sĩ vào năm 2000. Chi phí nhiên liệu có xu hướng tăng từ 15% trong tổng chi phí trong những năm 1978-1979 lên 25% năm 1979-1980.
Cung lao động gặp khó khăn, sự thiếu hụt lao động do mức tăng trưởng kinh tế cao và tốc độ tăng dân số thấp. Trong bối cảnh đó sẽ gây khó khăn cho việc tuyển dụng nhân viên có chất lượng cao đặc biệt là đội ngũ nhân viên cabin.
Toàn cầu hóa liệu có làm phai nhạt đi những đặc trưng văn hóa vốn có của SIA không. Cái khó là SIA phải hoạch định một cơ cấu tổ chức như thế nào đây để tạo ra sự phù hợp với môi trường kinh doanh ngày càng có tính toàn cầu hoá cao độ. Quan điểm của Michael Porter: “Khi đó các ràng buộc về thể chế chính trị ít hơn so với tác động của công ty.”
2.Nguy cơ cạnh tranh tăng cao
Trong thị trường vận chuyển hàng không khu vực và quốc tế có nhiều hãng vận chuyển hàng không đang đưa ra các dịch vụ có tính cạnh tranh cao. Như ở Bắc Mỹ có ba hãng lớn nhất thế giới như United Airlines, hãng này mua các đường bay qua Thái Bình Dương và có định hướng mở rộng quy mô hoạt động của mình ở châu Á - Thái Bình Dương thêm 27% công suất vào năm 1989 và thêm 25% năm 1990. Ở châu Âu có hãng Air France, British Airways từ một hãng hàng không lớn nhất thế giới đang chuyển hướng thành một hãng cso dịch vụ cao nhất trong vòng chưa đầy một thập kỷ. British Airways có mở chuyến bay đến Singapor với 20 chuyến bay đến các nước châu Á - Thái Bình Dương. Ở châu Á, Nhật bản thị trường vận chuyển hàng không phát triển nhất thế giới. Năm 1987, chính phủ Nhật đã bán cổ phần hàng không Japan Airlines. Ngoài ra còn phải kể đến các hãng khác nữa như Thái Airways International; Cathay Pacific, ...
III.CHIẾN LƯỢC VÀ SỰ TĂNG TRƯỞNG
Ngoài ra trong các chiếc máy bay còn có những chiến giường nhỏ phục vụ hành khách. Năm 1980, những chiếc ghế thư giãn có thể áp dụng cho cả các hành khách hạng thường. SIA còn mời các đầu bếp, nhà hàng Hugo để phục vụ các khách hàng trong các khoang hạng sang.
Năm 1979 SIA tiến hành đổi các máy bay Boeing được mua trước đó vài năm để lấy máy bay cùng kiểu tiên tiến hơn chứa nhiều nhiên liệu hơn. Đồng thời với việc mở rộng đội bay, SIA mua thêm các máy bay Boeing mới đạt mức kỷ lục 2,1 tỷ USD, ngoài ra SIA thực hiện việc đầu tư lớn vào năng lực máy tính và có hệ thống máy tính lớn nhất ở Singapor.
1.Lợi thế cạnh tranh
Lợi thế của SIA trong nhiều năm là chi phí lao động thấp, chỉ chiếm 16% trong tổng chi phí so với mức trung bình là 46% của các hãng ở Mỹ và 35% của các hãng trong hiệp hội hàng không quốc tế. Đến năm 1981, khả năng được lợi thế về chi phí tiền lương dường như khó có thể thực hiện được khhi xuất hiện những dấu hiệu về việc đòi tăng lương của công nhân. Pillay nói: “Chúng tôi đang vật lộn với những gã khổng lồ.”
2.Yếu tố con người
Để tạo ra sự khác biệt sản phẩm của mình, SIA chú trọng đến dịch vụ trong khi bay. Công ty dựa trên truyền thống lâu đời của người châu Á - có cung cách phục vụ mềm mỏng và lịch sự. Phụ nữ châu Á không cảm thấy mình bị hạ thấp, nếu cô ta hoàn thành nhiệm vụ của nữ tiếp viên duyên dáng, lịch thiệp và đảm đang. SIA tận dụng các tiềm năng con người châu Á từ việc đa dạng hoá tuyển dụng nguồn nhân lực từ các quốc gia châu Á khác nhau như: tiếp nhận những nữ tiếp viên là người Trung quốc, Mã lai, Ấn độ và những cô gái Á lai Âu. Hành khách được phục vụ thức ăn ngon nhất trên bất kỳ chuyến bay nào và như một hành khách nhận xét: “chuyến bay được phục vụ với rất nhiều nụ cười nồng ấm, tấm khăn ấm áp và sự chú ý đến từng chi tiết”.
So với hầu hết các hãng hàng không khác, SIA có tỷ lệ nhân viên phục vụ tính trên một ghế trong máy bay là cao nhất thế giới. Hành khách hạng nhất và hành khách doanh nhân được phục vụ coktail, rượu Pháp và được phục vụ chiếu phim trong suốt chuyến bay, tất cả hoàn toàn miễn phí. Ông Lim bộc bạch “Một khi hành khách đã trả tiền vé của mình thì không nên có thêm bất kỳ chi phí nào nữa”.
IV.CHIẾN LƯỢC NGUỒN NHÂN LỰC
Các nhà điều hành của SIA thường cho rằng đội ngũ nhân viên cabin là yếu tố sống còn của dịch vụ trong chuyến bay được phân biệt ở mức độ cao. Chiến lược của công ty là cung cấp cho khách hàng dịch vụ tuyệt hảo với sự nồng nhiệt, hữu nghị và duy trì được hình ảnh tự hào dân tộc, Pillay cũng lưu ý rằng trong chuyến bay tốt tự bản thân nó là rất quan trọng và nó có liên quan đến từng chi tiết nhỏ nhặt nhất của toàn hãng hàng không.
1.Tuyển dụng
SIA thiết lập tiêu chuẩn cao đối với vấn đề tuyển dụng và đánh giá thành tích của nhân viên cabin. Và việc giữ vững các tiêu chuẩn này ngày càng trở nên khó khăn hơn do mức tăng trưởng hàng năm của công ty lên đến 30%. Kể từ năm 1973, tổng số tiếp viên tăng từ 600 lên 2000 người.
Việc tuyển dụng nhân viên là bước đầu tiên trong hoạt động nguồn nhân lực. Công ty tuyển dụng nhiều nguồn nhân lực từ các dân tộc khác nhau như người Hoa, Mã Lai, Ấn độ, và người Á gốc Âu. Người ta cảm nhận rằng tất cả các nhóm người này đều có những giá trị văn hóa và truyền thống hiếu khách cũng như tinh thần phục vụ, và có những nét đặc trưng riêng của mình.
Nhân viên cabin thường có cả nam và nữ, số lượng bằng nhau. Các ứng viên nộp đơn làm tiếp viên hàng không tuổi không quá 20-25, đã hoàn thành chương trình học phổ thông. Riêng đội ngũ phi công chỉ có 50% là người Singapor, những phi công còn lại được tuyển dụng từ 33 quốc gia khác nhau.
Tuổi về hưu: nam tiếp viên có tuổi về hưu buộc phải là 40, còn nữ tiếp viên là 35 tuổi. Các nhà quản trị trong công ty lập luận rằng việc sử dụng những nhân viên trẻ có nhiều thuận lợi quan trọng. Nhân viên trẻ thường nhiệt tình và đam mê công việc hơn. Tuy vậy khi tuyển dụng các nhân viên trẻ nhiệt tình, có ước vọng đi đây đi đó, lại gặp phải cản trở từ phía gia đình các ứng viên, nhất là các gia đình có đầu óc truyền thống và nho giáo.
2.Thù lao
Mức lương cơ bản (450USD) trong khi các xí nghiệp khác ở Singapor là 350, phụ cấp ăn, ở, lưu trú qua đêm là 58USD/1 ngày/1 tiếp viên. Các phi công còn được nhận nhiều hơn) được thương lượng với công đoàn với định kỳ ba năm một lần. Giữa ba năm SIA có điều chỉnh mức lương nhưng không lớn hơn mức điều chỉnh do Hội đồng lương bổng quốc gia Singapor quy định.
SIA chi trả tiền phòng, đồng phục, chi phí vận chuyển cũng như tiền ăn. Nhiều nhân viên có thể sống bằng chi phí tiền ăn được cung cấp. Nhân viên phi hành đoàn còn được hưởng một chuyến bay miễn phí hàng năm, nếu bay thêm họ được hưởng mức giá giảm 75%, 80%, 90% tương ứng với thời gian làm việc trong hãng như dưới 5 năm, từ 5 đến 10 năm và trên 10 năm. Những người thân của nhân viên cũng được hưởng tiêu chuẩn này căn cứ vào thời gian công tác của họ.
3.Chương trình đào tạo
Ban Giám đốc SIA ước tính để đào tạo một thành viên phi hành đoàn phải mất 8430USD, gồm 72 ngày lương, chi phí cho các chuyến bay tập sự, lương giáo viên và cả chi phí hành chính. Thời gian đào tạo cho một tân binh mới dưới mặt đất 6 tuần và 6 tuần trên không. Chương trình đào tạo dưới mặt đất gồm: các bài học lịch sử của ngành, cách trang điểm cá nhân, chuẩn bị các thủ tục ra sao và cả đức tính điềm đạm và cách ứng xử cá nhân. Họ sẽ được hướng dẫn không được ăn hành và uống nước có cồn trước chuyến bay 10 tiếng, các quy tắc ủi đồ, trang điểm và kiểu tóc. Đối với nữ được đeo nhẫn khi có chồng để dễ nhận diện. Khóa học thực tế diễn ra trong các khoang máy bay mô phỏng và trên các chuyến bay.
Mỗi buổi sáng đều có bài kiểm tra về phần nội dung đã học hôm trước đó. Bên cạnh đó, sự chuyên cần và kết quả học tập cũng được xem xét cẩn thận. Những ai đi trễ một lần sẽ bị đuổi khỏi chương trình, với kỷ luật thép trong khi học, Ban Giám đốc hy vọng tạo ra ý thức kỷ luật của các ứng viên trong tương lai.
Người học được đi thực tế trên nhiều loại máy bay khác nhau và học tập trên các máy bay mô phỏng. Khi trên các chuyến bay rãnh chỗ, ít hành khách, các nhân viên sẽ tiếp tục các khóa chuyển đổi trên các máy bay này. Người ta cho rằng việc luân chuyển nhân viên cabin từ máy bay này sang máy bay khác sẽ giúp họ có được cảm giác an toàn về nghề nghiệp, có tính linh hoạt hơn, giảm bớt sự nhàm chán trong công việc.
Tất cả các lớp học đều do nam hoặc nữ tiếp viên kiểm tra – đào tạo đứng lớp, năm 1981 có đến 28 giảng viên như vậy.
4.Đánh giá thành tích
a.Kết quả của phi hành đoàn
Kết quả làm việc của từng thành viên phi hành đoàn được đánh giá thông qua các bước xem xét chính thức và nhận xét của hành khách.
Các báo cáo chính thức được các nhân viên cao cấp làm việc trên cùng chuyến bay nhận xét đồng nghiệp thông qua các câu hỏi. Ban Giám đốc sử dụng các đánh giá nhân viên cabin thông qua những lời khen ngợi cũng như lời phàn nàn chính thức bằng văn bản của hành khách. Tất cả những nhận xét về dịch vụ vận chuyển được đưa ngay tới phòng quan hệ khách hàng để phân loại và xác nhận. Sau đó, những nhận xét cụ thể được chuyển tới bộ phận có liên quan xác định điều xảy ra ở chuyến bay nào và liên quan đến ai. Trong trường hợp lời khen của hành khách cho một thành viên nào đó trong chuyến bay, thì thông tin này sẽ được ghi nhận vào hồ sơ cá nhân của mình, làm căn cứ để thăng tiến nhân viên. Ngược lại, đối với những lời phàn nàn của hành khách có liên quan đến một ai trong phi hành đoàn, nhân viên này sẽ được mời đến văn phòng để làm rõ nguyên nhân. Nếu kết quả của việc điều tra là cá nhân đó mắc lỗi sẽ ghi dấu vào hồ sơ nhân viên, buộc anh ta phải học một khóa huấn luyện và có các hình thức kỷ luật kèm theo.
b.Đo lường chất lượng dịch vụ
Thông qua số lượng khen ngợi và phàn nàn của hành khách trên các chuyến bay và xem xét chúng với số lượng hành khách. Tuy vậy, nhiều nhà quản trị trong công ty cũng lưu ý rằng cần cẩn thận với những lời phàn nàn hoặc khen ngợi của hành khách, vì nhiều lời phàn nàn không liên quan đến nhân viên cabin hoặc có những hành khách có lời phàn nàn hoặc khen ngợi lại không có tính đại diện. Ví dụ, nhiều hành khách phàn nàn về việc trả thêm tiền phí hành lý quá cước, nhầm hành lý, chậm trễ chuyến bay,..
V.KẾT QUẢ
SIA đạt được kỷ lục về sự tăng trưởng, từ một hãng đứng thứ 57 vào năm 1969 thì đến năm 1979 trở thành hãng thứ chín trên toàn cầu trong lĩnh vực vận chuyển hàng không, mức tăng trưởng bình quân hàng năm là 46%. Và cũng năm 1979 Hiệp Hội hàng không quốc tế đã chấm điểm hạng nhất cho SIA vì sự tận tâm với khách hàng và thành tích trong hoạt động của SIA.
YÊU CẦU TRẢ LỜI CÁC CÂU HỎI:
1.Sứ mệnh của công ty là gì?
2.Chiến lược của công ty là gì?
3.Vì sao công ty lại đa dạng hóa nguồn nhân lực?
4.Cơ sở để hình thành chiến lược là gì?
5.Công ty dùng những giải pháp gì để động viên nhân viên?
6.Các hoat động nguồn nhân lực nhằm bảo đảm thực thi chiến lược của SIA?
7.Vì sao con người lại đóng vai trò lớn trong việc nâng cao chất lượng?