CRM là từ viết tắt tiếng Anh: quan hệ khách hàng. Có nhiều cách định nghĩa khác nhau. Theo quan điểm chiến lược, CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm đạt được lợi thế cạnh tranh lâu dài bằng cách mang lại giá trị tối ưu cho khách hàng, từ đó mang lại giá trị cho doanh nghiệp. Theo quan điểm Markerting, CRM là khả năng giao dịch với khách hàng một cách liên tục trong suốt vòng đời của khách hàng. Theo quan điểm công nghệ, CRM là một phần mềm/chương trình hỗ trợ, tự động hoá việc xác định, sàng lọc và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
Xuất phát điểm của CRM chính là hệ thống quản lý thông tin khách hàng được xây dựng từ các hồ sơ bán hàng. Mỗi khi bán hàng, các thông tin có liên quan đến khách hàng được ghi lại và tạo thành cơ sở dữ liệu về khách hàng.
Vậy áp dụng CRM mang lại lợi ích gì cho doanh nghiệp?
Khi doanh nghiệp áp dụng CRM có được những lợi ích chính: hoàn thiện các quy trình kinh doanh theo chiến lược định hướng khách hàng; xây dựng được cơ sở dữ liệu khách hàng với cấu trúc và hạng mục thông tin đầy đủ, đồng nhất dễ cập nhật và sử dụng; nâng cao hiệu quả xử lý thông tin khách hàng, giúp hiểu khách hàng hơn nên việc tiếp cận khách hàng tốt hơn; tăng cường việc cập nhật chia sẻ và trao đổi thông tin khách hàng giữa các bộ phận liên quan; có công cụ để đánh giá hiệu quả làm việc của các bộ phận kinh doanh trong công ty; giải quyết được mâu thuẫn giữa giá trị mang lại cho khách hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp; tăng lợi nhuận từ việc hoàn thiện quá trình phục vụ khách hàng, số lượng khách hàng tăng lên và doanh thu cũng tăng lên; đặt nền móng cho các dự án CRM tiếp theo trong tiến tình phát triển doanh nghiệp và xây dựng hình ảnh công ty…
Trong thời điểm kinh tế hiện nay doanh nghiệp áp dụng CRM có những khó khăn gì?
Nói chung, đối với hầu hết các doanh nghiệp Việt Nam có 4 khó khăn chủ yếu: Chưa có quy trình kinh doanh chuẩn; kỹ năng cập nhật và báo cáo của nhân viên chưa tốt (không đầy đủ, thiếu chính xác và chưa kịp thời); việc chia sẻ và phối hợp làm việc nhóm trong đội kinh doanh chưa tốt; hầu hết cán bộ, nhân viên chưa hiểu về CRM, nên chưa biết cách thức áp dụng và triển khai CRM và làm sao để lựa chọn một phần mềm CRM cho phù hợp.
Các doanh nghiệp cần chuẩn bị gì để triển khai thành công CRM ?
Điều kiện tiên quyết là phải có sự cam kết của lãnh đạo doanh nghiệp. Tiếp theo, việc xây dựng CRM phải là quá trình liên tục, không có điểm kết thúc; gắn CRM với tất cả quá trình kinh doanh; CRM cần phải định hướng kinh doanh hơn là định hướng công nghệ.
Một trong những nền tảng quan trọng để xây dựng CRM thành công là chất lượng thông tin khách hàng phải thật tốt. Có 3 bước cần thực hiện.
Bước1: Xây dựng các tiêu trí thông tin khách hàng theo chuẩn CRM. Bản thân mỗi doanh nghiệp đều đã có những tiêu trí thông tin khách hàng riêng. Nhưng khi chuẩn bị triển khai CRM, mỗi doanh nghiệp cần phải xem xét lại các tiêu trí này nhằm đảm bảo các yêu cầu: tập hợp tiêu chí của các phòng ban liên quan tới khách hàng; tránh việc trùng lặp, thiếu, hay sai lệch tiêu chí giữa các bộ phận trong doanh nghiệp bao gồm: quyền truy cập, nghĩa vụ chia sẻ, cung cấp; không có một bộ phận nào của doanh nghiệp có thể tự thu thập toàn bộ các thông tin khách hàng cần thiết cho một doanh nghiệp.
Bước 2: xây dựng và lựa chọn phương pháp thu thập thông tin khách hàng. Tuỳ theo yêu cầu thông tin khách hàng, doanh nghiệp lựa chọn cho mình những cách thu thập thông tin (qua hoạt động giao dịch kinh doanh; qua hoạt động dịch vụ như lắp đặt chuyển giao, tư vấn chăm sóc khách hàng, bảo hành, bảo trì….;qua những chiến dịch khảo sát khách hàng của bộ phận Marketing; qua trang web, diễn đàn, email; qua các hội nghị khách hàng, hội thảo, triển lãm, hội chợ… qua hệ thống các đối tác. Hiện tại các doanh nghiệp Việt Nam thường thu thập thông tin khách hàng qua các hoạt động của phòng kinh doanh. Việc thu thập thông tin khách hàng từ các bộ phận khác như marketing và dịch vụ chưa được chú trọng).
Bước 3: Tiến hành thực hiện, đánh giá và điều chỉnh. Doanh nghiệp cần tiến hành việc thu thập thông tin khách hàng tại các bộ phận. Đồng thời, phải luôn đánh giá lại chất lượng thông tin khách hàng đã thu thập được nhằm kịp thời thay đổi, điều chỉnh lại các tiêu chí thông tin khách hàng, quy trình, biểu mẫu… sao cho phù họp và hiệu quả đối với mỗi bộ phận phòng ban thực hiện.
theo bài giảng