Dưới đây là một số kiểu khách hàng và cách để người bán hàng có thể giao tiếp hiệu quả với họ.
1. Kiểu khách hàng với tâm lý độc đoán - Bạn cần phục tùng
Bán hàng là phục vụ khách hàng. Khách hàng không chỉ muốn có được sản phẩm mà còn muốn cả trải nghiệm về cảm xúc. Người bán hàng cần quan tâm đến cảm xúc và tôn trọng ý kiến của khách hàng. Trong quá trình bán hàng, dù ý kiến của khách là sai hay đúng, sâu sắc hay ấu trĩ, người bán đều cần chú ý đến danh dự của khách hàng, đảm bảo việc giữ thể diện cho họ. Những vị khách như thế này thường có thái độ cực đoan, thường từ chối người khác, không cho đối phương cơ hội mở miệng, thích phản kháng với thái độ ra lệnh.
Lúc này, thái độ phù hợp nhất của bạn nên là phục tùng họ, bởi những người này đã có thói quen chi phối người khác. Các nhân viên bán hàng cần đúng giờ; có tư duy rõ ràng, tránh lòng vòng, không dùng những từ ngữ quá hoa mỹ hay biểu đạt mập mờ trong quá trình bán hàng. Nhân viên bán hàng cũng cần phải biết cách tốt nhất để không gây ra xung đột với kiểu khách này như không được đưa ra những quan điểm đối lập hay ý kiến không hợp thời điểm. Nhìn chung, nhân viên bán hàng cần biết làm hài lòng tâm lý muốn làm chủ và điều khiển của khách hàng, có như vậy giao dịch mới diễn ra thuận lợi:
- Cần có một phương án giải quyết hoàn chỉnh, lập trường kiên định, tư duy chặt chẽ, hành động thận trọng để đối phương hiểu rằng việc hợp tác giữa họ rất có lợi.
- Cần hoàn thành những yêu cầu hợp lý từ khách hàng để khiến họ hài lòng.
- Làm thỏa mãn tính cách khống chế, điều khiển của khách một cách hợp lý để tạo điều kiện cho giao dịch diễn ra thuận lợi.
2. Kiểu khách hiền lành - Bạn cần làm cho họ cảm động
Những khách hàng này có tính cách ôn hòa, thân thiện, khá hợp tác, sẵn lòng nghe nhân viên bán hàng nói. Họ có năng lực giao tiếp tốt, khiến người khác cảm thấy gần gũi, là một đối tác tuyệt vời, dễ làm việc chung, và hiếm khi xung đột với người khác. Khi xảy ra vấn đề, họ thường cố gắng giảm thiểu tranh chấp, nhưng cũng rất ít khi thể hiện suy nghĩ thật của bản thân. Tiếp xúc với những kiểu khách hàng này không gây áp lực, nhưng họ lại là những người khó chinh phục nhất.
Muốn việc bán hàng được thuận lợi, bạn phải hiểu rõ tình hình của đối thủ cạnh tranh, bởi những khách hàng này có thể khảo giá từ nhiều nơi trước đó. Nếu như sản phẩm của bạn không có ưu thế vượt trội hơn hẳn các đối thủ, thì cơ hội bạn chốt được giao dịch không cao.
Để duy trì mối quan hệ tốt đẹp giữa hai bên, người bán cần nhẫn nại hết mực trong quá trình bán hàng, bởi thời gian để những khách hàng này đưa ra quyết định thường dài hơn. Họ rất thận trọng với những rủi ro để tránh những tổn thất do chính mình tạo nên. Bởi vậy sự đảm bảo, việc chủ động và đúng lúc của người bán hàng sẽ vô cùng quan trọng.
Kiểu khách hàng này có nhược điểm là làm việc thiếu ý kiến chủ quan, tương đối bị động; thường xuyên do dự. Một khi bị gây áp lực, họ thường quyết định nhanh chóng. Nhưng người bán cũng cần đưa ra một cách thức gây áp lực đúng đắn. Ví dụ, người bán hàng cần giữ thế chủ động, tự tin đưa ra những ý kiến tích cực, tăng thêm tính khuyến khích bằng những từ ngữ mang tính khẳng định. Hơn thế nữa, người bán hàng cần thảo luận vấn đề dưới góc độ của khách hàng, loại trừ sự nghi hoặc, dùng sự chân thành tạo áp lực, đánh tan sự đề phòng nơi khách hàng khiến họ không còn lý do từ chối mua hàng.
3. Khách hàng ham hư vinh - Hãy ca tụng họ
Được khen ngợi, tin tưởng và kỳ vọng là một loại năng lượng có thể thay đổi hành vi của con người. Khi một người nhận được niềm tin, ngợi khen của người khác, anh ta sẽ cảm thấy như được cả xã hội ủng hộ, từ đó càng trở nên tự tin hơn, tích cực hơn và cố gắng hết sức mình để đạt được sự kỳ vọng của đối phương.
Ai cũng thích được nghe khen ngợi, nếu như lời khen được dùng một cách hợp lý sẽ có tác động tích cực đến tâm lý khách hàng. Người càng tự kiêu thì những lời tán dương càng hữu dụng.
Con người ai cũng có chút ham hư vinh, nhưng không phải vì thế mà chúng ta lạm dụng lời khen ngợi khách hàng quá mức. Bất cứ điều gì cũng phải có chừng mực, đó là lý do tại sao các nhân viên bán hàng nên sử dụng lời khen ngợi vừa phải, đúng mức độ, nếu không sẽ khiến khách hàng cảm thấy bạn thiếu chân thực, hoài nghi và có cảm giác đề phòng.
4. Khách hàng tinh anh - Hãy cung cấp cho họ những ưu đãi nhiều nhất có thể
Có những khách hàng làm việc rất chăm chỉ, cẩn thận, tỉ mỉ rõ ràng. Khi giao tiếp, họ rất quan tâm đến ấn tượng đầu tiên về nhân viên bán hàng. Nếu lần đầu tiên gặp gỡ, bạn không để lại cho họ ấn tượng tốt đẹp thì việc hợp tác sau đó sẽ rất khó khăn. Vậy nên họ ghét bị lừa gạt, cho dù là những lời nói dối đầy thiện ý. Những khách hàng kiểu này được xếp vào dạng những khách hàng tinh anh, bao gồm những người "tận trách" và "cố chấp". Nên tùy cơ ứng biến để đối phó với kiểu khách hàng này.
* Đối với những khách hàng "tận trách", nguyên tắc vô cùng quan trọng
Kiểu khách hàng "tận trách" có khả năng phân tích khá cao, làm việc gì cũng rất chặt chẽ nghiêm túc. Mọi vấn đề đều không thoát khỏi mắt quan sát của họ. Bởi vậy, họ rất hay bắt bẻ, không dễ dàng tin tưởng bất kỳ ai. Đối với những khách hàng kiểu này, cần biết phân tích yêu cầu của họ, nhất là phải chú ý những chi tiết nhỏ nhặt.