Những năm gần đây, các doanh nghiệp có nhu cầu tuyển dụng nhân viên trực tổng đài ngày càng nhiều. Điều này tạo nên một cơn sốt trong giới tuyển dụng, thu hút sự chú ý của các nhân lực trẻ. Vậy công việc của tổng đài viên là gì? Những kỹ năng nào cần có để đảm nhiệm công việc trực tổng đài? Tìm hiểu chi tiết về việc làm nhân viên trực tổng đài trong bài viết này của CareerBuilder.

Giới thiệu về công việc của nhân viên trực tổng đài

Nhân viên trực tổng đài là ai?

Nhân viên trực tổng đài hay còn được gọi là tổng đài viên là người nhận các cuộc gọi đến của khách hàng. Họ sẽ tiếp nhận vấn đề của khách hàng khi gọi đến, sau đó tiến hành tư vấn hoặc chuyển cuộc gọi đến bộ phận liên quan để giải quyết. Tổng đài của doanh nghiệp thường hoạt động 24/7, do đó các tổng đài viên cần xoay ca trực. Thời gian làm việc sẽ không cố định trong giờ hành chính như những công việc khác. 

Nhân viên trực tổng đài là ai?

Mô tả công việc nhân viên trực tổng đài

Tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi đến

Khi có cuộc gọi đến, nhân viên trực tổng đài cần tìm hiểu vấn đề của khách hàng. Từ đó tiến hành tư vấn, giải đáp thắc mắc và đưa ra cách xử lý làm hài lòng khách hàng. Đối với vấn đề vượt quá quyền hạn thì tổng đài viên sẽ chuyển cuộc gọi đến bộ phận liên quan. Trong trường hợp có cuộc gọi khẩn, bất thường thì nhân viên trực tổng đài cần nhanh chóng báo cáo lên ban quản lý để đưa ra phương án xử lý phù hợp.

Chủ động gọi điện cho khách hàng để tư vấn về dịch vụ

Khi có khách hàng để lại thông tin liên hệ thì công việc của nhân viên trực tổng đài là gọi điện cho khách hàng để thăm dò nhu cầu của họ. Sau đó, tiến hành tư vấn cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của công ty. Khi phát sinh đơn đặt hàng thì tổng đài viên cần nhập đơn hàng vào hệ thống để các phòng ban khác nắm thông tin.

Trường hợp khách hàng để lại đánh giá không hay về sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty thì nhân việc trực tổng đài có nhiệm vụ liên hệ và giải quyết vấn đề đó. 

Chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ

Trong quá trình sử dụng dịch vụ thì khách hàng cũng thường gọi điện đến hotline của công ty để góp ý về chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Lúc này, nhân viên trực tổng đài cần liên hệ với các bên liên quan để xử lý thỏa đáng.

Sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp thì tổng đài viên sẽ phải gọi điện thoại hỏi thăm về trải nghiệm người dùng. Nếu khách hàng chưa có sự hài lòng thì tổng đài viên cần “xoa dịu” bằng việc gửi voucher, quà tặng,...

Thực hiện một số nhiệm vụ khác

Bên cạnh việc xử lý cuộc gọi của khách hàng thì nhân viên trực tổng đài còn có nhiệm vụ thông báo cước phí cho các cuộc gọi và lập danh sách thống kê cuộc gọi theo tháng/quý cho quản lý. Việc bảo quản thiết bị, đảm bảo vệ sinh khu vực cũng là một công việc của tổng đài viên.

Những công việc cơ bản của tổng đài viên

Những kỹ năng quan trọng nhất đối với nhân viên trực tổng đài

Kỹ năng giao tiếp

Khi tuyển nhân viên trực tổng đài, các đơn vị tuyển dụng sẽ đề cao khả năng giao tiếp của ứng viên. Bởi đây là một công việc tiếp xúc nhiều với khách hàng, cần sự khéo léo trong từng lời nói để làm hài lòng khách hàng. 
Ngoài khả năng giao tiếp linh hoạt thì giọng nói cũng là một yếu tố quan trong khi đảm nhận công việc trực tổng đài. Người trực cuộc gọi cần có chất giọng dịu dàng, không nói lắp và không nói giọng địa phương là yêu cầu cơ bản.

Kỹ năng lắng nghe

Trong quá trình giao tiếp với khách hàng thông qua điện thoại để hiểu rõ vấn đề đang gặp phải của khách hàng thì tổng đài viên cần phải có kỹ năng lắng nghe. Thông qua việc lắng nghe những điều khách hàng nói, bạn sẽ hiểu được nhu cầu của họ là gì. Từ đó tạo nên một mối liên kết, nâng cao uy tín và sự tin tưởng của khách hàng đối với doanh nghiệp. 

Đôi khi khách hàng gọi đến tổng đài với tâm trạng bực tức nhưng nhân viên trực tổng đài có thái độ tôn trọng, thiện chí thì rất dễ giải quyết vấn đề.

Kỹ năng sắp xếp, tổ chức công việc

Kỹ năng sắp xếp, tổ chức công việc là một điều vô cùng cần thiết với một nhân viên trực tổng đài. Bởi thời gian làm việc không cố định, các tổng đài viên cần đổi ca trực cho nhau vào mỗi tuần. Đồng thời, họ còn phải phụ trách một số công việc phát sinh nên yêu cầu cần biết cách quản lý, sắp xếp công việc hiệu quả. Nếu các công việc không được sắp xếp phù hợp sẽ rất dễ gây xao nhãng, bỏ sót việc hoặc trễ deadline.

Kỹ năng cần có đối với tổng đài viên

Kỹ năng chọn lọc những thông tin quan trọng

Tổng đài viên sẽ làm việc trong một môi trường khá áp lực và có nhịp độ nhanh. Khi trao đổi với khách hàng thông qua điện thoại thì có khá nhiều thông tin, vấn đề cần xử lý. Do đó, để hoàn thành công việc một cách hiệu quả nhất thì tổng đài viên cần phải chọn lọc những thông tin cần thiết, vấn đề cần giải quyết. Việc nắm bắt thông tin chính xác sẽ giúp rút ngắn thời gian xử lý, đưa ra giải pháp tối ưu.

Khả năng tập trung, tính nhẫn nại

Tập trung và nhẫn nại là điều cần thiết khi phải nhận hàng trăm cuộc gọi mỗi ngày, đôi khi đây là những cuộc gọi phàn nàn. Nếu thiếu đi tính kiên nhẫn thì sẽ dễ bực tức, dẫn đến thái độ khi tiếp chuyện với khách hàng sẽ không được tốt. Điều này sẽ khiến khách hàng mất thiện cảm với công ty và họ có thể quay sang dùng dịch vụ của đối thủ. 
Khả năng tập trung, tính nhẫn nại là một điều được các nhà tuyển dụng quan tâm. Để trở thành một nhân viên trực tổng đài xuất sắc thì bạn cần trau dồi thêm kỹ năng này. 

Yêu cầu công việc đối với nhân viên trực tổng đài

Bên cạnh 5 kỹ năng đã kề trên thì để ứng tuyển vào vị trí nhân viên trực tổng đài tại các doanh nghiệp thì bạn cần đáp ứng những yêu cầu công việc như sau:

- Về chuyên môn, các ứng viên cho vị trí tổng đài viên chỉ cần tốt nghiệp THPT trở lên.

- Nếu có kinh nghiệm 1 - 2 năm ở công việc tương tự là một lợi thế.

- Tinh thần làm việc tích cực, có trách nhiệm đối với công việc phụ trách.

- Chịu được cường độ công việc cao, đôi khi cần phải trực đêm.

- Thái độ vui vẻ, đam mê giao tiếp.

- Kỹ năng ăn nói khéo léo, không ngọng, nói lắp khi nói chuyện.

- Khả năng ngoại ngữ tốt là một lợi thế khi ứng tuyển vào công ty dịch vụ.

- Sử dụng máy tính và một vài phần mềm văn phòng thành thạo.

Yêu cầu công việc đối với tổng đài viên

Mức lương của nhân viên trực tổng đài

Nhân viên trực tổng đài là người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, là cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng nên được xem là vị trí quan trọng. Với trọng trách lớn lao, áp lực cao thì mức lương của nhân viên trực tổng đài khá ổn định. 

Đối với người làm part time thì mức lương hàng tháng rơi vào khoảng 2 - 5 triệu đồng/tháng. Còn nhân viên trực tổng đài full time hay nhân viên chính thức thì mức thu nhập hàng tháng rơi vào khoảng 6 - 9 triệu đồng/tháng. Tùy vào quy mô doanh nghiệp và năng lực của từng người mà sẽ có sự chênh lệch khác nhau. 
Một người đã có kinh nghiệm ở vị trí tương đương và đáp ứng đầy đủ các kỹ năng cần thiết thì mức lương có thể lên đến 20 triệu đồng/tháng. Bên cạnh đó, các tổng đài viên sẽ có thêm một số khoản phụ cấp như tiền gửi xe, phòng trọ, xăng, chi phí ăn trưa,...

Mức thu nhập của tổng đài viên hiện nay

Tìm kiếm thông tin tuyển dụng việc làm nhân viên trực tổng đài ở đâu?

Hiện nay, thông tin tuyển dụng nhân viên trực tổng đài tràn lan trên mạng với những lời mô tả “có cánh”, mức thu nhập hàng chục triệu đồng. Ranh giới giữa các công ty lừa đảo và uy tín bị làm cho mơ hồ nhằm đánh lừa người lao động. Do đó, để có được việc làm nhân viên trực tổng đài phù hợp thì ứng viên hãy tìm kiếm trên các trang đăng tin uy tín.

Bạn có thể tìm việc nhân viên trực tổng đài tại trang đăng tin tuyển dụng Careerbuilder.vn. Ngoài việc, cập nhật các tin tuyển dụng từ doanh nghiệp một cách nhanh chóng thì CareerBuilder còn sở hữu kho CV “xịn sò” để các ứng viên tham khảo. Nhanh tay tạo CV chuẩn chỉnh gửi đến nhà tuyển dụng để tìm được một việc làm ưng ý nhé!

Nhu cầu tuyển dụng việc làm tổng đài viên

Thông qua bài viết về công việc nhân viên trực tổng đài của CareerBuilder, bạn đã có nhiều thông tin hơn về ngành nghề này. Từ đó, đưa ra đánh giá về các kỹ năng, trình độ hiện tại có phù hợp để trở thành một tổng đài viên hay không. Bạn có thể tìm hiểu về công việc này hoặc tham khảo thêm các ngành nghề khác tại CareerBuilder.