I - Nếu bạn là người trả lời điện thoại (Answer a phone call )
1. Chào hỏi và Giới thiệu (Greet and introduce):
- Good morning/afternoon/evening, York Enterprises, Elizabeth Jones speaking.
- "Good morning, thank you for calling XYZ. This is Joan. How may I help you?"
- Hello, this is Paul Smith from Smith Brothers Ltd.
- Hello, Mark here. How can I help you?
2. Nếu người đầu dây bên kia quên chưa giới thiệu tên (ask for the caller's name):
- Who’s calling, please?
- Could I take your name, please?
3. Nếu bạn muốn người gọi giữ máy (put someone on hold)
- Just a moment, please. I'll check it right now.
- Could you hold the line, please?
- Hold the line, please.
- Hang on and I'll get him for you.
- Just hold the line please.
- I'll just put you on hold for a moment
- If you hold the line, I'll try again. Would you like to hold?
4. Nếu bạn cần nối máy (put someone through)
- One moment, please. I’ll see if Mr Jones is available.
- I’ll put you through.
- I’ll connect you.
- I’m connecting you now.
- I'll pass you over to ABC department.
5. Gặp được người cần gặp rồi. Bắt đầu giải quyết công việc thôi nào:
- John's speaking. What does it concern, please?
- Would you mind telling me what you're calling about?
6. Nếu người cần gặp đi vắng (explain absence)
- I’m afraid Mr Martin isn’t in at the moment. Tôi e là ngài Martin không ở đây lúc này
- I’m sorry, he’s in a meeting at the moment. Xin lỗi, hiện ông ấy đang họp.
- I’m afraid he’s on another line at the moment. Tôi e là ông ấy đang bận điện thoại rồi ạ
- Mr. Tom isn't in (yet). Ngài Tom chưa về ạ.
- Mr. Tom is away on business. Ngài Tom đi công tác rồi ạ.
- Mr. Tom is on holiday (this week).Tuần này ngài Tom đi nghỉ ạ.
- Mr. Tom is out for lunch. Ngài Tom đi ra ngoài ăn trưa rồi ạ.
- I'm afraid, Mr. Tom is not available at the moment. He will be back any minute.Tôi e rằng ngài Tom không rỗi vào lúc này. Ông ấy sẽ trở lại ngay bây giờ.
- I'm sorry, but the line is engaged. There's no reply. Tôi xin lỗi, máy đang bận, không có ai trả lời.
7. Gợi ý người gọi để lại tin nhắn (take a message)
- Would you like to leave a message?
- Would you like to leave a message for Mr. Tonny?
- If you give me your phone number, … will call you back.
Nhớ hứa rằng mình sẽ chuyển lời nhé!
- I’ll tell Mr Jones that you called.
- I’ll ask him/her to call you as soon as possible.
II - Nếu bạn là người gọi điện (make a phone call)
1. Bắt đầu thế nào nhỉ? Cách thông dụng nhất là đi thẳng vào vấn đề, trực tiếp yêu cầu gặp người mà bạn muốn:
- Hello, can I speak to Mary?
- Good morning, can you put me through to your sales team please?
- Hello. Could I speak to John Martin, please?
- Hello. I’d like to speak to John Martin, please.
- Hello. Could you put me through to John Martin, please?
- Hello. Could I speak to someone who …
- Hello. Is that Tonny?
- Hello. Am I speaking to Mr. Tonny?
2. Sau khi gặp được người cần gặp rồi, mọi chuyện sẽ đơn giản hơn rất nhiều đúng không^^
-I'm calling about …
- It’s about....
3. Nếu bạn cần để lại lời nhắn (take a message)
- Can I give him a message?
- May I take a message?
- Could you please tell him I phoned?
4. Kết thúc cuộc gọi (Bạn là người gọi, thế nên bạn sẽ là người chủ động kết thúc cuộc gọi nhé!)
- No, that's OK, bye then
- No, I'll try again later.
- OK, I'll call back later. Bye. Không sao.
- Well thanks for that. Bye then.
III - Vấn đề phát sinh:
- I’m sorry, I don’t understand. Could you repeat that, please?
- I’m sorry, I can’t hear you very well. Could you speak up a little, please?
- I’m afraid you’ve got the wrong number.
- I’ve tried to get through several times but it’s always engaged.
- Could you spell that, please?
Và nhớ là luôn giữ máy với một nụ cười nhé. Bạn có tin là người ở đầu dây bên kia sẽ cảm nhận được không?;))
ST