“Khách hàng là thượng đế” là câu nói mà một nhân viên bán hàng mới vào nghề hay một nhà lãnh đạo tài ba ở thời đại của chúng ta đang sống vẫn tâm niệm. Nhưng thực sự đó có phải là điều hoàn toàn đúng đắn? Cuốn sách hơn 300 trang của Hal F.Rosenbluth và Diane Mcferrin Peter mà bạn đang cầm trên tay sẽ khiến bạn có những góc nhìn mới mẻ. Hãy cùng đọc và khám phá phong cách lãnh đạo của thế kỉ 21: Đặt nhân viên lên hàng đầu rồi mới đến khách hàng.

Scott McNealy, chủ tịch kiêm CEO tập đoàn Sun Microsystems đã nhận xét: “Cuốn sách nêu ra một triết lí đi ngược lại lối mòn kinh doanh của các công ty hiện nay, đồng thời ẩn chứa rất nhiều ý tưởng tuyệt vời mà bạn có thể áp dụng ngay lập tức.” Lời nhận xét ấy đã gợi mở cho chúng ta triết lí xuyên suốt cuốn sách: Đặt nhân viên lên hàng đầu để khách hàng thực sự là thượng đế.

Cuốn sách này được viết bởi Hal Rosenbluth, một người có tàm nhìn và đi đâu ftrong ngành công nghiệp du lịch, cùng với diễn giả nổi tiếng Diane McFerin Peters. Những điều tác giả chia sẻ trong cuốn sách chính là công thức đã giúp họ biến Rosenbluth Internatoinal từ một doanh nghiệp gia đình nhỏ thành tập đoàn du kịch hàng đầu thế giới, doanh thu hàng năm trên 6 tỷ đôla.

“Khách hàng chưa phải là thượng đế” là cuốn cẩm nang tham khảo về những yếu tố tạo nên thành công của một công ti, về những ý tưởng mà các công ti có thể học hỏi. Những ý tưởng được trình bày trong cuốn sách đúng với mọi ngành nghề, thậm chí là cho quốc gia.

Cuốn sách gồm hai phần chính: Phần một giải thích việc coi trọng và khuyến khích nhân viên có ý tưởng quan trọng thế nào cùng với phương thức thực hiện điều đó. Phần hai bàn thêm về lý thuyết và thực tiễn của việc đặt nhân viên ở vị trí số một trong những khía cạnh quan trọng của doanh nghiệp như công nghệ hoạch định chiến lược và quan hệ với đối tác. Phần kết sẽ thuật lại một cách chân thực về bước đường của doanh nghiệp Rosenbluth lãnh đạo đứng lên sau sự kiện ngày 11 tháng 9 năm 2001. Đặc biệt sau mỗi phần, tác giả tóm lược những ý chính để người đọc có thể dễ dàng theo dõi.

Điều gì đã khiến tác giả hoài nghi triết lí “Khách hàng là thượng đế” mà thị trường vẫn hết mực tâm đắc và đề ra phong cách lãnh đạo mới: Đặt nhân viên lên hàng đầu? Có lẽ là bởi Rosenbluth nhận ra:

Các công ti đều có ảnh hưởng rất sâu sắc đến đời sống nhân viên của mình nên bổn phận của công ty là phải khiến những ảnh hưởng ấy là ảnh hưởng tích cực. Nếu các công ty tạo cho nhân viên cảm giác căng thẳng, lo sợ và thất vọng thường xuyên thì họ sẽ mang cảm giác ấy về nhà hằng đêm. Điều này cũng tạo nê căng thẳng trong gia đình và họ sẽ lại mang những căng thẳng ấy đến công ty ngày hôm sau. Vòng quay ấy thật tồi tệ và thường gặp nhưng đó không phải là điều các công ty mong đợi. Chắc chắn đó không phải là điều các công ty mong muốn: đặc biệt khi chúng ta có thể làm nhiều điều để cuộc sống của nhân viên trở nên tốt đẹp hơn.

Rõ ràng tác giả phát hiện ra một sự thật đáng chú ý: đa phần các công ty quan tâm tới khách hàng quá nhiều mà quên đi một thực tế là phải có người phục vụ khách hàng. Nếu nhân viên không được coi trọng thì cũng không thể phục vụ khách hàng nhiệt tâm, chứ đừng nói tới lương tâm nghề nghiệp và ý thức thu lợi cho công ty. Vì lẽ đó, các nhà lãnh đạo cần tập trung vào nhân viên- những người đem đến cho khách hàng các dịch vụ tuyệt vời. Chỉ khi làm được điều đó, khách mới thực sự là thượng đế và doanh nghiệp đạt được những thành đáng kể.

Phần một: Tầm quan trọng của nhân viên

Nhân viên chính là tài sản quý nhất của một công ty. Nếu không có họ, hoạt động của công ty sẽ hoàn toàn đình trệ. Nếu không có sự trung thành, động cơ phấn đấu cũng như nỗ lực cao nhất của họ thì những gì đạt được cũng chỉ bình thường thôi.

1. Khởi đầu đúng đắn

Điều gì đã làm nên khác biệt trong tâm thế làm việc của nhân viên mới? Điều gì làm nên sự thành công của công ty này so với công ty khác trong khía cạnh nhân lực? Đó là do chiến lược khởi đầu.

Doanh nghiệp nên khởi đầu việc đào tạo bằng chương trình định hướng. Nhân viên mới cần hoàn thành chương trình này trước khi bắt đầu ngày làm việc đầu tiên. Ấn tượng đầu tiên sẽ còn đọng lại mãi và nó sẽ quyết định việc hình thành thói quen tốt hay xấu của nhân viên mới. Hơn nữa, doanh nghiệp càng sớm càng tốt, nên cung cấp cho nhân viên cái nhìn tổng quan về công ty, đưa cho họ những thông tin thiết yếu về triết lý kinh doanh.

Tác giả cũng lưu ý các nhà lãnh đạo trong cách cư xử bằng một câu chuyện nhỏ rất hữu ích:

Chúng tôi muốn các nhân viên mới hiểu rõ là từ sau buổi tiệc đó trở đi, Rosenbluth là công ty của họ nên mỗi khi định nhận xét gì hay đặt câu hỏi có từ “công ty anh...” thì tôi đều sửa lại và bảo họ nói lại thành “công ty của chúng ta...”. Tôi nghĩ họ cần cảm nhận được tinh thần làm chủ ngay từ ngày đầu tiên.

2. Tạo ra môi trường làm việc hiệu quả và vui vẻ

Hạnh phúc nơi công sở là chìa khóa để có dịch vụ tốt. Doanh nghiệp có năm cách để đánh giá hiệu quả là:

• Yêu cầu nhân viên vẽ một bức tranh mô tả công ty có ý nghĩa với họ như thế nào.
• Sử dụng thư thoại và thư điện tử (email) để khuyến khích nhân viên phản hồi về những chính sách, vấn đề... của công ty.
• Tổ chức cuộc họp cấp khu vực để có thể trực tiếp lắng nghe nhân viên
• Thành lập nhóm nòng cốt thường xuyên kiểm tra tinh thần nhân viên và nêu ra những vấn đề từ cấp thấp lên cấp cao
• Sử dụng một bản thăm dò ý kiến quản lí ngắn gọn và dễ hiểu khi cần thiết

Các nhà lãnh đọa tài năng tạo cho công ty một phong cách sống chứ không đơn thuần chỉ là nơi làm việc. Điều quan trọng hơn nữa là bạn thường xuyên kiểm tra tỉ lệ giữa ưu tiên tài chính bởi cách tiếp cận nhân văn trong công ty mang lại những kết quả tài chính mà các công ty đang kiếm tìm bởi nhân viên làm việc hiệu quả hơn khi học thực sự muốn làm việc.

3. Tuyển chọn nhân viên thích hợp

Chương 3 có lẽ một trong những phần quan trọng và đáng lưu tâm hơn cả, điều đó được thể hiện ngay trong lời mở đầu:

Phần lớn chúng ta đều chọn bạn đời cẩn thận và nuôi nấng con cái chu đáo. Nhưng chúng ta lại có xu hướng lựa chọn nhân viên làm việc cho công ty chỉ sau một cuộc phỏng vấn và kết quả là ngay khi vừa gia nhập công ty, nhân viên mới cảm thấy bỡ ngỡ với môi trường và văn hóa công ty.Sự tương phản này là minh chứng cho sự khác biệt giữa môi trường gia đình và công việc.

Từ những kinh nghiệm cá nhân khi lãnh đạo doanh nghiệp thành công, Rosebluth đã dẫn dắt chúng ta tới những ý tưởng quan trọng khi tuyển chọn nhân viền.

Thứ nhất, hãy chọn thông minh vì việc thay thế nhân viên khiến công ty phải trả giá cao về cả vật chất lẫn tinh thần. Các dự án đình trệ, dịch vụ bị cắt quãng, chi phú đào tạo mất, thông tin cạnh tranh bị tiết lộ...do việc thay thế nhân viên gây ra. Vì thế, tốt hơn hết cần tuyển chọn những người phù hợp ngay từ đầu.

Thứ hai, khi chọn người phỏng vấn vào vị trí lãnh đạo nên đặt họ vào những tình huống hay môi trường bên ngoài công sở để quan sát khả năng giao tiếp cũng như cách xử lí tình huống khó khăn.

Tiếp theo, hãy chắc chắn rằng bạn tìm kiếm đúng người, những nhân viên thực sự muốn làm việc chứ không phải những người đến vì danh tiếng của công ty bạn.

Nhà tuyển dụng cần lựa chọn nguồn nhân lực từ nhiều ngành nghề khác nhau- không chỉ từ ngành có liên quan, không chỉ lấy từ những nguồn nhân lực truyền thống. Hãy mở rộng tầm nhìn của công ty, mở rộng lĩnh vực chuyên môn và tăng thêm cơ hội cho nhân viên giỏi.

Một điểm cần lưu tâm là vấn đề giữ chân nhân viên giỏi bởi giữ lại một người có năng lực đồng nghĩa với việc bạn đang tuyển được nhiều người. Quan trọng và thật may mắn nếu bạn tìm được nhân viên biết quan tâm, vì mọi thứ đều có thể học được.

4. Bài học quý giá: Một vũ khí bí mật

Đây không phải là một bí mật nhưng nó lại chưa được các công ty coi trọng đúng mức: Coi đào tạo là một phần tất yếu của công ty. Điều này chính là sự khác biệt giữa thành công và thất bại trong ngành dịch vụ. Không chỉ vậy, các nhà lãnh đạo cần suy nghĩ về phương pháp học tập mọi lúc mọi nơi. Nếu bạn có phương tiện thích hợp đúng nơi đúng chỗ thì mọi việc học tập có thể diễn ra liên tục ở mọi nơi trong tổ chức của bạn. Có hai bí quyết để phát huy tối đa việc học tập là Kế hoạch phát triển các nhân (Individual Development Plan- IDM) và lãnh đạo công ty trong vai trò người học.

Trong việc lựa chọn đội ngũ những người phụ trách công việc đào tạo, cần cân nhắc nhân viên có kiến thức nền và kiến thức chuyên môn cũng như người có kinh nghiệm trong việc dạy và đào tạo trong doanh nghiệp.

5. Thái độ, nghệ thuật và quy trình: Ba yếu tố tạo nên dịch vụ

Khi đọc những cuốn sách về kỹ năng nghề nghiệp, quản lí và tạo dựng doanh nghiệp, chúng ta hay nghĩ chúng sẽ khô khan và đầy ắp những kiến thức lý thuyết. “Khách hàng chưa phải là thượng đế” sẽ khiến bạn bất ngờ bởi Rosenbluth đã khéo léo lồng ghép những kỹ năng cần thiết vào những ví dụ thú vị. Hãy xem cách tác giả chỉ cho chúng ta thấy tầm quan trọng của việc phục vụ tận tâm trong ngành dịch vụ:

Năm 1991, bộ phim Bác sĩ (The Doctor) đã minh họa cho tầm quan trọng của việc phục vụ tận tâm. Trong bộ phim đó, một bác sĩ nhẫn tâm nhưng có tay nghề rất cao trở nên ốm yếu phải đối mặt với những nỗi khổ cực mà người khác phải gánh chịu khi là bệnh nhân của ông ta như: đau ốm, sợ hãi, sự thiếu tôn trọng, và thậm chí cái chết có thể đến bất cứ lúc nào.

Chính những trải nghiệm đó đã khiến ông ta thay đổi. Sau khi đấu tranh với bản thân mình, ông ta nhận ra rằng có những thứ còn đán giá hơn cả tiền tài và địa vị. Ông ta phải chọn một vị bác sĩ từng coi thường để tiến hành phẫu thuật quan trọng cho mình vì đó là một người biết quan tâm đến người khác. Ông ta dành thời gian vun đắp cho gia đình và vun đắp những mối quan hệ trước kia ông chưa chú ý đến.

Hãy coi dịch vụ của bạn là sự tổng hòa của thái độ, nghệ thuật và quy trình, một môn nghệ thuật và một quá trình. Quan điểm bắt đầu bằng việc đặt nhân viên tốt trong môi trường tốt. Nghệ thuật quan trọng bởi những gì đáng ghi nhớ nhất trong ngành dịch vụ là những khía cạnh có tính sáng tạo. Quy trình mang đến trật tự chặt chẽ cho dịch vụ, các nước để nhân viên có thể tập trung vào làm việc đem lại cảm xúc cho dịch vụ và đưa nó vào cuộc sống.

6. Tạo lập văn hóa công ty

Thomas Carlyle (1795- 1881) từng nói: “Quy luật tuyệt vời của văn hóa là : Hãy để mỗi thành viên thể hiện hết khả năng của họ.” Những nhà lãnh đạo xuất chúng luôn có ý thức tạo lập văn hóa công ty. Hãy đặt ra những quy định chính thức cho nền vưn hóa của bạn. Nắm bắt các đặc điểm và đặt tên cho nó. Đảm bảo nó song hành cùng sự phát triển và thay đổi của công ty. Hãy hỏi ý kiến nhân viên vì họ chính là những người sống trong nền văn hóa ấy.

7. Hình thành và nuôi dưỡng ý tưởng

Nghĩa của từ “ý tưởng” trong từ điển là “điều nảy ra, điều nghĩ ra trong đầu, thường chưa được trọn vẹn”, nên chúng ta thấy được sự khác biệt giữa ý tưởng và thực tế. Vậy ý tưởng đến từ đâu? Trong chương 7, tác giả đã chỉ ra 4 nguồn gốc của ý tưởng:

• Cách tân thông qua trách nhiệm xã hội
• Thực hiện qua sự tự cải thiện, muốn làm gì đó tốt hơn
• Đáp ứng nhu cầu thị trường
• Vạch ra giải pháp cho vấn đề

Sau khi đã có ý tưởng, thực thi nó là điều cần thiết. Khi ý tưởng được thực thi, cần thể hiện sự tin cậy và thừa nhận đối với người có ý tưởng và để chính người đó tham gia vào việc thực thi ý tưởng.

8. Qúa trình làm vườn

Bạn đã bao giờ nghe tới những người mua vui cho công chúng tại nơi công cộng hoặc các phiên chợ bằng cách chơi đàn accordion để cho những chú khỉ làm trò? Thú vị thay khi hình ảnh đó lại gợi mở cho những nhà quản lí một phương pháp mới để kiểm soát khủng hoảng kinh tế lớn: phương pháp accordion. Phương pháp này gồm 4 bước:

• Khích lệ nỗ lực bán hàng để duy trì sự cân bằng hợp lí trong năng suất lao động. Điều này đòi hỏi sự lên kế hoạch phát triển cẩn thận để đảm bảo sự nhất quán nhưng không làm nhân viên chịu nhiều áp lực.
• Kết hợp giữa việc quảng bá hình ảnh của công ty và cắt giảm những công việc không cần thiết.
• Đào tạo nhân viên để họ có khả năng chuyển từ vị trí này sáng vị trí khác mà vẫn làm tốt công việc của mình.
• Tạo niềm tin cho nhân viên rằng mỗi người sẽ phải đối mặt với những thử thách, nỗ lực hết sức mình và luôn cố gắng khi công ty gặp khó khăn cũng như khi thịnh vượng.

Phần hai: Sáng tạo tương lai

Nếu ở phần 1, tác giả đã chỉ cho chúng ta thấy tầm quan trọng của việc đặt nhân viên lên hàng đầu, thì trong phần hai, người viết tập trung vào vấn đề làm thế nào để áp dụng nguyên tắc đó.

9. Sáng tạo tương lai

5 quyết định then chốt giúp các công ty định vị lại mình:

Thứ nhất: Bãi bỏ quy định

Thứ hai: Sức mạnh trong những con số

Thứ ba: Phát triển hay lụi tàn

Thứ tư; Độc lập tuyệt đối

Thứ năm: Mở rộng quy mô tòan cầu

10. Công nghệ là phương tiện hữu ích

Ở phần này, tác giả chia sẻ những bí quyết về công nghệ mà các doanh nghiệp nên xem xét để áp dụng. Trong đó có ba sản phẩm công nghệ tiêu biểu: (1) một văn phòng giao dịch tự động thực hiện nhiều quá trình chăm sóc khách hàng lúc mới đàu; (2) một chương trình đảm bảo chất lượng tự động hóa tăng độ chính xác, giảm chi phí và tăng lòng tin của khách hàng; và (3) một cơ sở dữ liệu về hoạt động của khách hàng đối với ứng dụng của cả hai bên (và đảm bảo họ có thể truy cập trực tuyến được ứng dụng ấy).

11. Quan sát xung quanh

Chúng ta cần cảnh giác với những thay đổi quanh mình vì không như những gì ta thấy, chúng có thể ảnh hưởng ngấm ngầm đến chuỗi lợi ích của con người. Cần đặc biệt chú trọng đến tình trạng của công ty khách hàng.

12. Các mối quan hệ mở

Hãy bắt đầu khám phá phần này bằng những câu chuyện của Rodgers và Hammerstein:

Richard Rodgers soạn nhạc còn Oscar Hammerstein viết lời ca khúc. Họ phối hợp nhịp nhàng với nhau mang đến cho chúng ta nhwuxng nhạc phẩm tuyệt vời nhưu  Oklakhoma! Và South Pacific ra đời những năm 1940, và hơn nửa thế kỉ sau họ vẫn nổi tiếng.

Rõ ràng những mối quan hệ mở là chìa khóa của thành công. Xây dựng mối quan hệ mở với chính nhân viên, khách hàng của công ty và các nhà cung cấp có khả năng ảnh hưởng tới khả năng phục vụ khách hàng của doanh nghiệp bạn điều hành. Hãy điều hành công ty giống một nhóm người theo chủ nghĩa khỏa thân- không giấu giếm khách hàng điều gì cả.

13. Mở ra con đường mới

Theo đuổi một ý tưởng nếu bạn tin tưởng nó, đừng quan tâm đến việc người khác nghĩ gì. Đó là cách những ý tưởng mang tính cách mạng ra đời.

Lời kết:

Thế kỉ của chúng ta đang sống đánh dấu bước chuyển mình của bất cứ lĩnh vực nào, kinh doanh cũng không ngoại lệ. Phong cách lãnh đạo mới của thế kỉ 21 được đề cập trong cuốn sách đã được rất nhiều các CEO nổi tiếng, các nhà kinh tế học trên thế giới áp dụng: Đặt nhân viên lên hàng đầu rồi mới đến khách hàng. Hãy luôn ghi nhớ nhân viên là tài sản quý giá của mỗi doanh nghiệp, người sẽ đem về cho công ty những khách hàng tốt nhất, giúp công ty từng bước tiến tới sự thịnh vượng.

Tác giả: Thu Thảo - Bookademy

------