Phân loại các hệ thống thông tin quản lý

Do mục đích quản lý khác nhau, các đặc tính và cấp độ quản lý khác nhau nên có rất nhiều dạng HTTTQL tồn tại trong một tổ chức. Có ba cách phổ biến dùng để phân loại các HTTTQL trong các tổ chức: phân loại theo cấp ứng dụng, theo mục đích phục vụ của thông tin đầu ra và phân loại theo chức năng nghiệp vụ của hệ thống.

1. Phân loại theo cấp ứng dụng

Các HTTTQL trong mỗi tổ chức phục vụ các cấp: chiến lược, chiến thuật, chuyên gia và tác nghiệp.

HTTTQL cấp tác nghiệp trợ giúp các cấp quản lý bậc thấp như trưởng nhóm, quản đốc, các chuyên viên thuộc các phòng ban quản lý… trong việc theo dõi các giao dịch và hoạt động cơ bản của tổ chức như bán hàng, hoá đơn, tiền mặt, tiền lương, hàng tồn kho… Mục đích chính của các hệ thống này là để trả lời các câu hỏi thông thường và giám sát lưu lượng giao dịch của tổ chức. Các hệ thống này đòi hỏi thông tin phải được cập nhật thường xuyên, đầy đủ, chính xác và dễ sử dụng. Ví dụ về một số HTTT cấp tác nghiệp: HTTT theo dõi giờ làm việc của công nhân; HTTT quản lý các khoản tiền rút từ một máy rút tiền tự động ATM; HTTT tính lương của CBCNV; HTTT quản lý thu học phí của sinh viên…

HTTTQL cấp chuyên gia cung cấp kiến thức và dữ liệu cho những người nghiên cứu và các lao động dữ liệu trong một tổ chức. Mục đích của hệ thống này là hỗ trợ các tổ chức phát triển các kiến thức mới, thiết kế sản phẩm, phân phối thông tin và xử lý các công việc hàng ngày trong tổ chức.

HTTTQL cấp chiến thuật được thiết kế hỗ trợ điều khiển, quản lý, tạo quyết định và tiến hành các hoạt động quản lý của các nhà quản lý cấp trung gian. Các hệ thống này thường cung cấp các báo cáo định kỳ (hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng, hàng quí hoặc hàng năm) hơn là thông tin chi tiết về các hoạt động, giúp các nhà quản lý đánh giá được tình trạng làm việc có tốt hay không? Ví dụ hệ thống quản lý công tác phí cung cấp thông tin về công tác phí của nhân viên các phòng ban trong một khoảng thời gian nào đó, từ đó nhà quản lý nắm được các trường hợp chi phí thực vượt quá mức cho phép.

HTTTQL cấp chiến lược giúp các nhà quản lý cấp cao xử lý các vấn đề và đưa ra các quyết định chiến lược và các xu hướng phát triển dài hạn. Mục tiêu của HTTT là giúp tổ chức có khả năng thích ứng tốt nhất với những thay đổi từ môi trường. HTTT hỗ trợ các nhà quản lý trả lời các câu hỏi như: Tổ chức cần tuyển thêm bao nhiêu lao động trong 5 năm tới? Nên sản xuất sản phẩm gì sau 5 năm nữa?…

2. Phân loại theo mục đích phục vụ của thông tin đầu ra

Theo cách này có năm loại: HTTT xử lý giao dịch, HTTT phục vụ quản lý, Hệ thống trợ giúp ra quyết định, HTTT hỗ trợ điều hành và Hệ thống chuyên gia.

a. Hệ thống xử lý giao dịch (Transaction Processing Systems, TPS)

Hệ thống TPS xử lý các giao dịch, các dữ liệu đến từ các giao dịch mà tổ chức thực hiện hoặc với khách hàng, với nhà cung cấp, những người cho vay hoặc với nhân viên của tổ chức. Chúng trợ giúp các hoạt động ở mức tác nghiệp. Có thể kể ra các hệ thống thuộc loại này như: Hệ thống trả lương, lập đơn đặt hàng, làm hoá đơn, theo dõi khách hàng…

Các công việc chính của TPS là nhận dữ liệu (nhập dữ liệu hoặc nhận từ hệ thống xử lý tự động khác), lưu dữ liệu vào CSDL, tính toán hoặc thao tác trên dữ liệu theo các quy tắc quản lý và phát sinh các báo cáo thống kê. Các công việc nhập dữ liệu được thực hiện ngay khi có một giao dịch phát sinh (bất kỳ lúc nào), và các báo cáo thống kê được phát hành theo định kỳ (mỗi ngày, mỗi tháng,…).

Mục đích chính của các TPS là thực hiện tự động các công việc xử lý dữ liệu thường lặp lại nhiều lần, và duy trì tính đúng đắn và tức thời (up-to-date) cho các hồ sơ (hoặc cơ sở dữ liệu) về các tác vụ đã thực hiện. Chúng giữ vai trò quan trọng trong việc cung cấp dữ liệu cho các hệ thống quản lý khác như HTTT phục vụ quản lý, hệ thống hỗ trợ ra quyết định.

Hệ thống TPS đóng vai trò quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Sự cố của TPS trong vài giờ đồng hồ có thể gây thiệt hại nặng nề cho tổ chức và ảnh hưởng tiêu cực đến các tổ chức có liên quan.

Hình 1.2 mô tả một hệ thống phân phối – bán hàng là một hệ thống TPS. Dữ liệu từ khách hàng như yêu cầu đặt hàng (tên, địa chỉ, tên hàng, số lượng, ngày) được kiểm tra tính hợp lệ và làm cơ sở cho các hoạt động xuất kho, lập hóa đơn và thu tiền. Dữ liệu phát sinh ở các xử lý quan trọng (xuất kho, thu tiền) được đưa vào CSDL tương ứng (công nợ, tồn kho) để lập báo cáo quản lý.

Các hệ thống TPS dựa trên máy tính có các đặc tính chung như sau:

– Liên kết chặt chẽ với các chuẩn và quy trình chuẩn. Các xử lý tự động của TPS chỉ thực sự hiệu quả khi chúng đã được tối ưu hóa và thống nhất trong tổ chức. Do đó, các xử lý này cần phải dựa trên quy tắc và quy trình đã ban hành trong tổ chức, hoặc ngược lại, các quy tắc và quy trình phải được thiết kế để tối ưu hóa cho các xử lý này.

• Thao tác trên dữ liệu chi tiết. Các mẩu tin được tạo ra từ TPS cần phải mô tả các hoạt động của tổ chức một cách chi tiết để giúp tổ chức nhận thức được đầy đủ những gì đã diễn ra và qua đó tổ chức có thể phát hiện và xác định vấn đề đang tồn tại.
• Dữ liệu trong TPS diễn tả đúng những gì đã xảy ra, không dự báo hoặc khuyến nghị.
• Chỉ cung cấp một vài thông tin quản lý đơn giản, như tổng doanh thu trong tháng, mức tăng/giảm doanh thu tháng hiện tại so với tháng truớc. Các thông tin này được tạo ra từ các công thức biến đổi dữ liệu đơn giản để tất cả mọi người dễ dàng hiểu và sử dụng đúng.

b. Hệ thống thông tin phục vụ quản lý (Management Information Systems, MIS)

HTTT phục vụ quản lý nhằm trợ giúp các hoạt động quản lý của tổ chức, các hoạt động này nằm ở mức điều khiển tác nghiệp, điều khiển chiến thuật hoặc lập kế hoạch chiến lược. Chúng dựa chủ yếu vào các CSDL được tạo ra bởi các hệ xử lý giao dịch cũng như từ các nguồn dữ liệu ngoài tổ chức. Chúng tạo ra các báo cáo cho các nhà quản lý một cách định kỳ hoặc theo yêu cầu, tóm lược tình hình về một mặt nào đó của tổ chức. Các báo cáo này thường có tính so sánh, chúng làm tương phản tình hình hiện tại với một tình hình đã được dự kiến trước, tình hình hiện tại với một dự báo, các dữ liệu hiện thời và các dữ liệu lịch sử.

Vì các HTTT phục vụ quản lý phần lớn dựa vào các dữ liệu sinh ra từ các hệ xử lý giao dịch, do đó chất lượng thông tin mà chúng cho phụ thuộc rất nhiều vào việc vận hành tốt hay xấu của hệ xử lý giao dịch. Hệ thống phân tích năng lực bán hàng, theo dõi chi tiêu, theo dõi năng suất hoặc sự vắng mặt của nhân viên, nghiên cứu về thị trường… là các HTTT phục vụ quản lý.

MIS hướng đến hỗ trợ thông tin toàn diện cho tất cả những ai cần và được phép sử dụng thông tin của tổ chức.

Hình 1.3 mô tả một hệ thống MIS tổng hợp và lập báo cáo về các hoạt động cơ bản trong tổ chức dựa trên các kênh thông tin hình thức. Nguồn cung cấp dữ liệu nội bộ cho MIS là từ các hệ thống TPS. Các loại dữ liệu bán hàng, sản phẩm, thu chi từ các TPS được đưa vào CSDL của MIS, và được chuyển đổi (phân tích, tổng hợp) thành thông tin cần thiết cho người quản lý bằng các phần mềm cung cấp các chức năng báo cáo hoặc truy vấn.

Hình 1.3. Mô hình cấu trúc HTTT phục vụ quản lý trong nội bộ tổ chức

c. Hệ thống hỗ trợ ra quyết định (Decision Support Systems, DSS)

DSS là những hệ thống được thiết kế với mục đích rõ ràng là trợ giúp các hoạt động ra quyết định. Quá trình ra quyết định thường được mô tả như là một quy trình được tạo thành từ ba giai đoạn: Xác định vấn đề, xây dựng và đánh giá các phương án giải quyết, lựa chọn một phương án. Về nguyên tắc, một hệ thống trợ giúp ra quyết định phải cung cấp thông tin cho phép người ra quyết định xác định rõ tình hình mà một quyết định cần phải ban hành. Thêm vào đó, nó còn phải có khả năng mô hình hoá để có thể phân lớp và đánh giá các giải pháp. Nói chung đây là các hệ thống đối thoại có khả năng tiếp cận một hoặc nhiều CSDL và sử dụng một hoặc nhiều mô hình để biểu diễn và đánh giá tình hình.

Tuy DSS và MIS đều hướng đến việc hỗ trợ cho người quản lý ra quyết định, nhưng giữa MIS và DSS có nhiều điểm khác biệt như sau:

• DSS hỗ trợ giải quyết vấn đề của mỗi cá nhân (hoặc một nhóm), trong khi MIS hỗ trợ thông tin cho mỗi vai trò (chức danh, nhiệm vụ) trong hệ thống quản lý. Vấn đề mà DSS giải quyết là trợ giúp cho mỗi người quản lý ra quyết định theo tình huống (bổ nhiệm cho một chức vụ, chọn dự án để đầu tư, quyết định khuyến mãi,…), còn các vấn đề mà MIS giải quyết là trợ giúp chung cho mỗi vai trò quản lý (phòng nhân sự, phòng tài chính, phòng tiếp thị,..).
• DSS trợ giúp trực tiếp giải quyết vấn đề, MIS chỉ trợ giúp gián tiếp cho việc giải quyết vấn đề; kết xuất của DSS là giải pháp, kết xuất của MIS là thông tin để tìm phương án.
• DSS hỗ trợ người quản lý trong suốt quá trình giải quyết vấn đề, từ khi nhận thức vấn đề cho đến khi có giải pháp hoàn chỉnh.
• DSS tập trung hỗ trợ giải quyết các bài toán bán cấu trúc, còn MIS giải quyết nhu cầu sử dụng thông tin cho tất cả các loại bài toán.

d. Hệ thống hỗ trợ điều hành (Executive Support Systems, ESS)

Hệ thống ESS tạo ra một môi trường khai thác thông tin chung chứ không cung cấp bất cứ ứng dụng hay chức năng cụ thể nào. ESS được thiết kế để tổng hợp dữ liệu bên ngoài (như các quy định mới về thuế, động thái của các đối thủ cạnh tranh…) và các thông tin tổng hợp từ hệ thống nội bộ MIS và DSS của tổ chức. Hệ thống sàng lọc, đúc kết và chỉ ra những dữ liệu chủ chốt, giúp các nhà lãnh đạo nắm bắt các thông tin hữu ích một cách nhanh nhất.

ESS được thiết kế chủ yếu cho các cấp lãnh đạo cao nhất. Chúng thường sử dụng các phần mềm đồ hoạ tiên tiến và có thể chuyển tải đồng thời nhiều biểu đồ và dữ liệu từ các nguồn khác nhau đến các cấp lãnh đạo của tổ chức. ESS giúp trả lời các câu hỏi như: Doanh nghiệp nên phát triển lĩnh vực kinh doanh nào? Các đối thủ cạnh tranh đang làm gì?…

ESS không những cung cấp thông tin toàn diện về hiệu quả và năng lực của tổ chức mà còn phản ánh các hoạt động của các đối thủ cạnh tranh, thị hiếu của khách hàng và năng lực của các nhà cung cấp. ESS thực hiện bằng cách theo dõi các sự kiện và diễn biến bên trong và bên ngoài tổ chức và chuyển các thông tin này đến nhà điều hành dưới dạng thông tin tổng quát.

Ví dụ: CEO sử dụng ESS để xem lướt qua các hoạt động buôn bán theo sản phẩm, khu vực, tháng, thị trường của tổ chức lẫn các đối thủ cạnh tranh. Nếu phát hiện có vấn đề, CEO sẽ dùng công cụ “Data drill down” (khai khoáng dữ liệu) để tìm hiểu chi tiết hơn. Dựa vào phương tiện này, các vấn đề phát hiện ở mức khái quát sẽ được làm sáng tỏ dần ở từng mức quản lý thấp hơn, giúp CEO xác định chính xác những vấn đề cụ thể nào cần phải giải quyết ở từng mức quản lý. Khác với DSS, ESS chỉ cung cấp thông tin trợ giúp CEO định vị chính xác những vấn đề cần giải quyết ở mỗi mức quản lý cấp thấp hơn mà không cần đưa ra giải pháp chi tiết cho vấn đề.

Các đặc điểm chung của các hệ thống ESS là:

• Được sử dụng trực tiếp bởi các
• Diễn tả thông tin dạng đồ họa, bảng, hoặc văn bản tóm tắt (tính khái quát cao).
• Truy xuất thông tin trong phạm vi rộng cả bên trong lẫn bên ngoài tổ chức.
• Cung cấp công cụ chọn, trích lọc và lần theo vết các vấn đề quan trọng từ mức quản lý cao xuống mức quản lý thấp.

e. Hệ thống chuyên gia (Expert Systems, ES)

ES hay hệ thống cơ sở trí tuệ nhân tạo có nguồn gốc từ nghiên cứu về trí tuệ nhân tạo. Đó là kết quả những cố gắng nhằm biểu diễn bằng các công cụ tin học những tri thức của một chuyên gia về một lĩnh vực nào đó. Hệ thống chuyên gia được hình thành bởi một cơ sở trí tuệ và một động cơ suy diễn.

ES là một dạng DSS đặc biệt chuyên dùng để phân tích thông tin quan trọng đối với hoạt động của tổ chức và cung cấp các phương tiện hỗ trợ ra quyết định chiến lược cho những nhà điều hành cấp cao nhất (CEO).

Một số hệ thống chuyên gia như:

• Hệ thống cung cấp tri thức (Knowledge Working System – KWS) hỗ trợ lao động tri thức (là những nhân công có trình độ cao với nhiệm vụ là tạo ra những thông tin và kiến thức mới). Các hệ thống KWS có thể kể đến là hệ thống hỗ trợ thiết kế kiến trúc hay cơ khí (AutoCAD), hệ thống phân tích chứng khoán, hệ thống phát triển phần mềm…
• Hệ thống tự động hoá văn phòng (Office Automated System – OAS) giúp ích cho lao động dữ liệu. Các hệ thống OAS là những hệ thống ứng dụng được thiết kế nhằm hỗ trợ các công việc phối hợp và liên lạc trong văn phòng, liên kết các lao động tri thức, các đơn vị và bộ phận chức năng. Chúng giúp quản lý văn bản thông qua các chức năng xử lý văn bản, chế bản điện tử, quản lý tập tin; quản lý thời gian biểu qua chức năng lịch điện tử và giúp liên lạc thông qua thư điện tử hay các chức năng truyền giọng nói và hình ảnh qua mạng…
• Hệ thống thông tin tăng cường khả năng cạnh tranh (Information System for Competitive Advantage, ISCA) được sử dụng như một trợ giúp chiến lược. HTTT tăng cường khả năng cạnh tranh được thiết kế cho những người sử dụng là những người ngoài tổ chức, có thể là một khách hàng, một nhà cung cấp và cũng có thể là một tổ chức khác của cùng ngành công nghiệp… Khác với các hệ thống khác có mục đích trợ giúp những hoạt động quản lý của tổ chức, hệ thống tăng cường khả năng cạnh tranh cung cấp những công cụ thực hiện các ý đồ chiến lược (vì vậy có thể gọi là HTTT chiến lược). Chúng cho phép tổ chức thành công trong việc đối đầu với các lực lượng cạnh tranh thể hiện qua khách hàng, các nhà cung cấp, các doanh nghiệp cạnh tranh mới xuất hiện, các sản phẩm thay thế và các tổ chức khác trong cùng ngành.

Toàn bộ các khái niệm, phương pháp phát triển HTTT trình bày trong bài giảng tập trung vào HTTT phục vụ quản lý nhưng chúng cũng thường được dùng trong việc nghiên cứu các HTTT khác như hệ xử lý giao dịch, hệ thống trợ giúp ra quyết định. Riêng đối với hệ chuyên gia vì những đặc trưng riêng có nó cần phải có những lý luận thích ứng riêng.

3. Phân loại theo chức năng, nghiệp vụ

Các thông tin trong một tổ chức chia theo cấp quản lý và trong cấp quản lý chia theo nghiệp vụ mà chúng phục vụ. Các HTTT theo cách phân loại này sẽ được gọi tên theo chức năng nghiệp vụ mà chúng hỗ trợ trong cả cấp tác nghiệp, cấp chiến thuật và cấp chiến lược.

Bảng 1.2. Ví dụ về các HTTTQL trong một doanh nghiệp