"NPS stands for Net Promoter Score which is a metric used in customer experience programs. NPS measures measures customer experience and predicts business growth." - qualtrics.com
NPS hay còn gọi là 'Net Promoter Score" là một chỉ số hay được dùng (nếu không nói là thường xuyên) để đo mức độ hài lòng của khách hàng cũng như là thước đo ước lượng tốc độ phát triển của công ty trong tương lai.
NPS được đo dựa trên tương quan giữa % số người chịu giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của công ty cho bạn bè, người thân và % số người không chịu làm điều đó.
Sở dĩ sử dụng khái niệm "giới thiệu sản phẩm" mà không phải "hài lòng thế nào" là dựa trên tâm lý học hành vi của con người. Thường sản phẩm chúng ta giới thiệu sẽ là sản phẩm chúng ta rất "tâm đắc"; sản phẩm chúng ta "hài lòng" đôi khi chỉ đơn thuần là "cũng chấp nhận được".
NPS còn giúp ước lượng tốc độ phát triển trong tương lai vì công ty có NPS cao thường tối ưu hóa được chi phí và tăng organic sale.
Chi tiết công thức tính, và case study tại:
https://mkteer.vn/nps-score-vai-tro-cua-nps-trong-kinh-doanh/