CÔNG TÁC TÁI CẤU TRÚC HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

 Đối với hệ thống các ngân hàng thương mại trong thời điểm hiện tại, việc bán được sản phẩm (bao gồm cả sản phẩm tiền gửi và sản phẩm tín dụng) là mang tính sống còn, điều này quyết định đến đánh giá chất lượng của Bộ tài chính đối với ngân hàng thương mại nào có đủ điều kiện hoạt động độc lập hay phải sáp nhập vào ngân hàng khác. Chính vì yếu tố đó, việc nghiên cứu, tìm hiểu, phân tích… để hiểu được thị trường mà ngân hàng thương mại đó tham gia sẽ là cơ sở để nâng cao chất lượng của hệ thống ngân hàng thương mại. Vì vậy, công tác tái cấu trúc hoạt động bán hàng làm sao để có thể đạt được hiệu quả tối ưu trong việc tìm kiếm khách hàng đang là mục tiêu hàng đầu của các ngân hàng thương mại.

Trọng tâm bài viết đi vào 2 nội dung cơ bản như sau:

-       Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình tái cấu trúc hoạt động bán hàng của các ngân hàng thương mại

-       Tái cấu trúc các bộ phận hỗ trợ gián tiếp đến công tác bán hàng của ngân hàng thương mại

1. Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình tái cấu trúc hoạt động bán hàng của các ngân hàng thương mại

Nghiên cứu thị trường bao gồm các hoạt động nghiên cứu, tìm hiểu, phân tích… được tiến hành để các ngân hàng thương mại có thể xây dựng những sản phẩm phù hợp với khách hàng, đồng thời cũng là cơ sở quan trọng cho các quyết định quan trọng của ngân hàng trong vấn đề nên đẩy mạnh bán sản phẩm nào tại từng khu vực cho thích hợp.

Hoạt động nghiên cứu và triển khai bao gồm thiết kế và cho ra đời các sản phẩm tài chính phù hợp, bao gồm đầy đủ các yếu tố mới mẻ có thể đáp ứng nhu cầu thị trường một cách tốt nhất, đồng thời các sản phẩm tài chính mới này có thể kích thích được nhu cầu sử dụng của khách hàng. Hoạt động nghiên cứu và triển khai này có thể giúp các ngân hàng thương mại tạo ra những bước tiến, đột phá về lợi thế cạnh tranh về thị trường so với các ngân hàng bạn.

Yếu tố tiếp theo mà các ngân hàng thương mại cần phải quan tâm sâu sắc đến trong quá trình tái cấu trúc hoạt động bán hàng tại ngân hàng đó chính là việc tạo ra và nâng cao giá trị thương hiệu và quảng bá giá trị thương hiệu rộng rãi đến khách hàng. Bởi vì thương hiệu của mỗi ngân hàng thương mại sẽ tạo ra nhóm đối tương khách hàng mục tiêu cho mỗi ngân hàng đồng thời cũng tạo ra sự nhận biết, cá tính, sự khác biệt, đẳng cấp… cho mỗi dòng sản phẩm tài chính và chính mỗi khách hàng sử dụng sản phẩm đó.

Muốn tạo nên yếu tố thương hiệu thì chất lượng yếu tố đầu vào của mỗi ngân hàng (ở đây chủ yếu là nguồn nhân lực) là rất quan trọng. Đảm bảo cung cấp các sản phẩm tài chính chất lượng nhất, phù hợp với nhu cầu của khách hàng với các điều kiện tốt nhất về giá là môt phần rất quan trọng để đẩy mạnh hoạt động bán hàng của các ngân hàng thương mại.

Thời gian điều phối chuyển tải các sản phẩm tài chính đến khách hàng cũng đóng một vai trò hết sức quan trọng. Bằng các cách sắp xếp vấn đề cung cấp các sản phẩm tài chính như thế nào cho phù hợp sao cho vừa đáp ứng được thời gian một cách nhanh chóng nhất và chi phí thấp nhất đồng thời phải vừa đáp ứng về an toàn và chất lượng, đảm bảo tuân thủ pháp lý và thông lệ, có chứng từ đầy đủ phục vụ cho công tác quản trị, thanh toán, tính thuế,… là hoạt động rất quan trọng và kết nối với nhiều hoạt động khác.

Đưa sản phẩm ra thị trường để khách hàng dễ thấy, dễ mua là việc rất sáng tạo và thách thức, nhất là đối với những sản phẩm có quá nhiều sự cạnh tranh trong một hệ thống kênh phân phối chuyên ngành giới hạn. Các Ngân hàng thương mại có thể dùng kênh phân phối có sẵn hoặc tự xây dựng hệ thống phân phối mới, tùy theo tình hình bên trong bên ngoài, chủ trương và khả năng của từng ngân hàng.

Bán hàng chủ yếu là giúp khách hàng tiềm năng quyết định “móc hầu bao” để sử dụng sản phẩm của ngân hàng thương mại. Hiện nay có rất nhiều cách thức bán hàng. Tùy vào tình hình và điều kiện cụ thể của từng ngân hàng và từng loại sản phẩm tài chính phù hợp, các ngân hàng thương mại sẽ chọn cách thức phù hợp : Trực tiếp, qua thư từ bưu điện, qua email, qua internet, qua truyền hình, qua điện thoại, …

Dịch vụ khách hàng hiện nay đã trở nên rất phong phú, giúp nâng cao khả năng cạnh tranh cho các ngân hàng thương mại. Có thể bao gồm các công việc bảo hành, chăm sóc khách hàng, hỗ trợ khách hàng, xử lý khiếu nại, …

1. Tái cấu trúc các bộ phận hỗ trợ gián tiếp đến công tác bán hàng của ngân hàng thương mại

            Xây dựng bộ phận pháp lý và tuân thủ với Phòng quản lý rủi ro: Các hoạt động của ngân hàng thương mại cần phải nằm trong pham vi đã qui định của các văn bản pháp lý về tài chính hiện hành. Sự vi phạm hoặc vượt qua giới hạn, dù vô tình hay cố ý, đều có thể ảnh hưởng đến uy tín và chất lượng của các ngân hàng thương mại. Do đó, ngân hàng thương mại cần có hiểu biết về pháp lý về lĩnh vực hoạt động của mình và các mảng liên quan. Đây là một hoạt động hỗ trợ quan trọng, cần người có chuyên môn về pháp lý, chính vì vậy việc xây dựng bộ phận pháp lý và tuân thủ cùng với phòng quản lý rủi ro là hoạt động quan trọng đối với mỗi ngân hàng.

Hành chính cũng là một hoạt động hỗ trợ cần thiết trong mọi ngân hàng thương mại. Hoạt động này đảm bảo thông tin thông suốt giữa các bộ phận và hoạt động trong ngân hàng thương mại, giữa ngân hàng thương mại với các đối tác có liên quan đến hoạt đông của ngân hàng ở bên ngoài, đảm bảo an ninh an toàn cho con người và tài sản của ngân hàng thương mại… Việc ra các qui định liên quan và giám sát tuân thủ các qui định đó đòi hỏi phải thực hiện và duy trì thường xuyên.

Kiểm soátmọi hoạt động đều cần được hoạch định trước khi thực hiện (hoặc theo qui định nào đó), việc kiểm soát trong và sau khi thực hiện là để đảm bảo đúng kế hoạch (qui định), nếu không đúng thì biết sai biệt ở đâu và do đâu… Kiểm soát cũng giúp cho việc cải tiến kế hoạch, qui định, việc thực hiện… cho phù hợp hơn, thiết thực và hiệu quả hơn. Công việc của Ban Kiểm soát, Phòng Kiểm soát nội bộ, Kiểm toán thuê ngoài,… thuộc phần này.

Phòng Kế toánnhư một hệ thống gồm camera và máy tính thông minh, hoạt động kế toán “quay phim” ghi nhận tất cả các chuyển dịch, chuyển hóa của Tiền Bạc và Vật chất (tài sản, nguồn vốn,…) và các yếu tố liên quan qua tất cả các hoạt động nêu trên của ngân hàng thương mại. Kế toán thường đảm nhận công viêc thanh toán. Sau khi phân loại,tính toán theo những chuẩn mực và qui định nghiêm ngặt, hoạt động này sẽ cung cấp các báo cáo và đề xuất có cơ sở cho Lãnh đạo ngân hàng, các báo cáo theo qui định cho Ngân hàng nhà nước.

Ngoài ra, tùy tính chất đặc thù công việc, một số ngân hàng thương mại có thể nhấn mạnh vào các hoạt động hỗ trợ chuyên sâu khác như IT, Đối ngoại, …

Ths. Mai Thị Quỳnh Như