Bạn có cảm thấy hổ thẹn không khi bị khách hàng phàn nàn? Nếu vậy, thì đây chính là thời điểm để bắt đầu nghĩ đến những lời phàn nàn kia như những cơ hội khả thi thay vì là các rắc rối - những cơ hội có thể dẫn đến các chuỗi sản phẩm, dịch vụ, hay thử thách mới. Nhưng làm cách nào bạn thực sự nhận ra những ý tưởng kinh doanh mới ẩn danh sau những lời phàn nàn của khách? Đây là năm “tip” để bạn bắt đầu. 

1. Hãy cởi mở để thu hẹp khoảng cách

Để có được những lời khuyên và chỉ dẫn hữu ích từ những vị khách hàng của bạn, họ cần phải biết rằng bạn sẵn lòng lắng nghe về những thiếu sót trong dòng sản phẩm hay dịch vụ của bạn. 

“Hãy hỏi các khách hàng về những việc bạn có thể làm tốt hơn“ theo Kevin Barnicle, nhà sáng lập và CEO của công ty phần mềm và tư vấn Controle. “Nó có vẻ như là lời khuyên giản đơn nhưng có sức mạnh vô cùng”. Barnicle nói rằng khi hỏi một trong những khách hàng của anh ấy câu hỏi đơn giản này, anh đã phát hiện ra một nhu cầu có khả năng sinh lời mà chưa từng được đáp ứng đầy đủ.   

Trong khi vị khách kia nhận ra rằng sản phẩm Barnicle đã bán cho anh đáp ứng được nhu cầu mong đợi, nhưng anh cần nhiều hơn một sản phẩm có thể cung cấp. Như lẽ thường tình, có một khoảng cách trong việc giao tiếp giữa hai đội ngũ chủ chốt trong công ty của khách hàng - đội CNTT và đội pháp lý. “Nếu bạn mang đến một dịch vụ giúp tôi thu hẹp khoảng cách đó thì tôi sẽ mua nó” Barnicle tường thuật lại lời của vị khách trên. 

Khi Barnicle rời công ty cũ và bắt đầu Controle, anh cung cấp chính xác dịch vụ mà khách hàng đã chỉ ra là thiếu sót, và thậm chí có thể nói là lời phàn nàn. “Dịch vụ Bridge the Gap mà chúng tôi cung cấp cho khách hàng là một trong những dịch vụ được ưa thích và có lợi nhuận cao” Barnicle nói “Tất cả mọi điều được tạo ra từ lời phàn nàn của khách hàng“  

2. “Đơn giản hóa” có lẽ là dấu hiệu cho cơ hội kinh doanh 

Có nhu cầu nào cho phiên bản sản phẩm của bạn đơn giản và nhanh hơn ẩn sau các lời phàn nàn khách hàng? Đó là trường hợp của 99designs.com, một mô phỏng thiết kế đồ họa trực tuyến. 

Theo như Shayne Tilley, quản lý của Swiftly “Các sản phẩm mới của chúng tôi là lời phản hồi trực tiếp chúng tôi nhận được từ khách hàng và công động thiết kế”. “Một ví dụ tuyệt hảo cho dòng cung cấp mới nhất của chúng tôi, Swiftly, một dịch vụ giúp cho các công việc thiết kế trở nên thật nhanh chóng”

Tilley bảo rằng mặc dù các khách hàng hài lòng với những dịch vụ họ nhận được thông qua 99designs, nhưng họ thường có những công việc khác nhỏ và giản đơn hơn mà không phù hợp với những dịch vụ đưa ra của 99designs. Sau khi các vị khách có logo, website, biển quảng cáo, danh thiếp,... được tạo ra trên 99designs, họ sẽ hỏi chúng tôi “Làm như thế nào tôi cập nhật hay tích hợp với các tài liệu tiếp thị hiện có khác như tài liệu quảng cáo, quảng cáo trên mạng xã hội,..?”

Và đội ngũ 99designs có vấn đề tương tự với các công việc đơn giản của họ - thật không hợp lý khi yêu cầu công ty rằng các thiết kế viên trang web cần dừng làm việc với những dự án quan trọng chỉ để hoàn thành những việc như cập nhật một tấm danh thiết nhỏ bé. Tilley “Thấy rằng các khách hàng có những rắc rối giống nhau như chúng tôi, chúng tôi đã quyết định làm điều gì đó với nó và vì lẽ đó Swiftly đã ra đời”. Swiftly cho phép người dùng đăng những công việc thiết kế nhỏ và hoàn thành chúng trong vòng một tiếng đồng hồ. “Thời gian quay vòng trung bình thực tế là 30 phút”, Tilley nói. 

3. Đặc biệt chú ý đến những người dễ gây hấn 

Bạn có sẵn lòng giúp đỡ những khách hàng thường xuyên phàn nàn? Thay vì trách móc họ là những kẻ gây rối, hãy bắt đầu nghĩ họ như là những người đưa ra sáng kiến của bạn. 

“Việc nhận ra một khách hàng phàn nàn đôi khi là đó là vị khách tốt nhất” theo Barnicle. Dù không một ai thích thỏa thuận với người luôn miệng than phiền về mọi thứ, Barnicle cho rằng những khách hàng phàn nàn thường là những người có đam mê nhất. “Nếu bạn có thể giải quyết lời ca thán hay rắc rối của họ, bạn sẽ có khả năng có một vị khách cho cả sự nghiệp”.

4. Nhìn lại những lời than phiền của chính bạn 

Bạn là một khách hàng? Hãy ngẫm lại những lời trách móc của bản thân - có thể có cơ hội kinh doanh mới nào đó đang chơi “trốn tìm” sau những lần khó chịu của bạn. Và những cơ hội đây rồi! Nếu việc đó không phù hợp với bạn, luôn có những thứ khác ngoài kia với vấn đề tương tự. 

“Năm 2009, khi tôi chuyển đi, công ty vận chuyển đã làm hư cái TV của tôi”, Girish Mathrubootham, nhà sáng lập và giám đốc điều hành của công ty hỗ trợ khách hàng trực tuyến Freshdesk. “Tôi đã gửi rất nhiều email đến công ty này, nhưng họ yêu cầu tôi phải thông quá các thủ tục khác nhau trước khi giải quyết và không có dấu hiệu gì cho việc là họ sẽ giải đáp khúc mắc của tôi.”

Mathrubootham đã rất khó chịu, cuối cùng anh viết về trải nghiệm này của mình lên một trang diễn đàn trực tuyến. Trong vòng một ngày, công ty vận chuyển đã trả cho anh thứ mà họ nợ.

“Việc này đã dạy tôi rằng khách hàng có quyền năng vô cùng đặc biệt, và nó là cảm hứng cho chúng tôi để xây dựng hệ thống hỗ trợ giải quyết khách hàng trên các trang mạng xã hội”, Mathrubootham nói. Freshdesk hiện tại có 23000 người dùng sử dụng dịch vụ này trên toàn cầu. 

5. Liệu khách hàng của bạn sẽ trả phí cho phương án giải quyết?  

Trong khi có nhiều tiềm năng kinh doanh mới trong các lời than vãn của khách hàng, làm như thế nào bạn tìm ra đâu là phương án có lợi nhuận? Hãy cẩn thận xem xét từng lời phàn nàn. Nếu không có bất kỳ vấn đề nào xảy đến, hay đã được giải quyết bằng các dịch vụ/sản phẩm được bán ra, hãy cứ đơn giản sửa các rắc rối. Nếu không, có nghĩa là có ý tưởng kinh doanh mới khả khi ngay bên bạn - và chỉ cần khám phá, hãy hỏi để tìm câu trả lời. 

“Hãy hỏi các khách hàng” theo Barnicle. “Dũng cảm lên và hỏi họ rằng: "Nếu tôi có thể giải quyết vấn đề của bạn, bạn sẽ chi trả cho nó chứ?" Làm như vậy ngay lập tức sẽ thấy rằng một lời phàn nàn thực sự đáng giá bao nhiêu”.

Khi một trong những khách hàng của Controle hay phàn nàn việc kém hiệu quả trong việc giải quyết với một phần mềm hỗ trợ khách hàng công nghiệp, Barnicle đã làm chính xác điều trên. “Chúng tôi chỉ đơn giản hỏi họ, ‘nếu chúng tôi cung cấp một dịch vụ loại hoàn toàn trách nhiệm của bạn trong lĩnh vực này, bạn sẽ chi tiền cho nó chứ?” Kết quả là? Một dịch vụ mới, và một hợp đồng mới dài lâu xuất hiện.

“Giải quyết các lời phàn nàn của khách hàng sẽ cực kì hữu dụng cho các tổ chức, và là cơ hội sinh lời cho bất cứ công ty nào” Barnicle nói. “Chúng tôi giờ đây cung cấp một dịch vụ giống nhau cho nhiều khách hàng khác nhau, tất cả những thứ đó đều xuất phát từ một lời phàn nàn và một câu hỏi giản đơn: Bạn sẽ trả tiền chứ?”

 ---------

Tác giả: Business News Daily Editor

Link bài gốc: How to Find the Business Ideas Hiding in Your Customer Complaints - businessnewsdaily.com

Dịch giả: Phạm Minh Thảo - ToMo - Learn Something New