Đối với khách hàng, hành trình họ trải qua không phải là điều họ thường nghĩ tới, vì họ chỉ tìm kiếm một cửa hàng để đáp ứng nhu cầu mua hàng của họ. Đối với các doanh nghiệp địa phương, hành trình của khách hàng là sự khác biệt giữa bán hàng và mua sản phẩm / dịch vụ của người tiêu dùng từ đối thủ cạnh tranh địa phương.
Khi nhìn vào hành trình khách hàng địa phương năm 2018, chúng tôi nhận thấy rằng có một loạt các bước mà người tiêu dùng thực hiện, thậm chí đưa ra trước khi quyết định mua hàng :
-
Nhận thức
-
Khả năng tìm kiếm
-
Danh tiếng
Nhiều người nghĩ rằng vòng đời của khách hàng kết thúc tại điểm bán, nhưng điều đó không hoàn toàn đúng. Hành trình của người mua vẫn tiếp tục tốt sau thời điểm mua hàng và người mua có ảnh hưởng lớn đến những người tiêu dùng khác khi chia sẻ trải nghiệm khách hàng của họ.
Nếu bạn đang tìm kiếm để xem làm thế nào một doanh nghiệp địa phương có thể tác động hoặc ảnh hưởng đến trải nghiệm mua hàng của khách hàng thì bạn đã đến đúng chỗ.
Chúng tôi xem xét để chỉ ra cách một doanh nghiệp địa phương tham gia vào từng bước của hành trình khách hàng và sẽ cung cấp các mục hành động để giúp doanh nghiệp địa phương của bạn phát triển mối quan hệ khách hàng lâu dài.
TÓM TẮT LỊCH SỬ TIẾP THỊ: NÂNG CAO NHẬN THỨC
Theo thời gian, hành trình khách hàng đã thay đổi khi khách hàng liên tục tìm ra những cách mới để khám phá các doanh nghiệp địa phương thông qua quảng cáo và đáp ứng nhu cầu mua hàng cá nhân của họ. Một điều không thay đổi theo thời gian là sự hiện diện của một khoảnh khắc kích thích trong hành trình của khách hàng. Một thứ gì đó khiến người tiêu dùng nghĩ về một doanh nghiệp.
Nhận thức có ý nghĩa gì trong hành trình của khách hàng? Về cơ bản, nhận thức là một số hình thức quảng cáo thu hút sự chú ý của người tiêu dùng và khiến họ quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ.
Các khuôn mẫu khác nhau của nhận thức về thương hiệu trong tiếp thị và quảng cáo đã thay đổi mạnh mẽ trong những năm qua.
1450 → ẤN PHẨM QUẢNG CÁO (BÁO CHÍ)
Johannes Gutenberg phát minh ra báo in và mở cửa hàng in đầu tiên tại Đức.
NHỮNG NĂM 1800 → ÁP PHÍCH VÀ BẢNG QUẢNG CÁO
Các bài đăng ngắn và những kí hiệu trở nên ngổn ngang ở khắp mọi nơi trên poster quảng cáo. Năm 1867, cho thuê Billboard trở nên phổ biến và các nhà quảng cáo bắt đầu thuê các không gian biển quảng cáo lớn (OAAA).
1902 → QUẢNG CÁO TRÊN ĐÀI PHÁT THANH
Quảng cáo radio trả tiền đầu tiên được phát sóng vào năm 1922. Nhiều người tin rằng quảng cáo radio sớm nhất là chương trình phát thanh truyền hình thu phí WEAF Kansas do AT & T (Voices) phát triển.
1941 → QUẢNG CÁO TRÊN TV
Quảng cáo truyền hình đầu tiên xuất hiện vào ngày 1 tháng 7 năm 1941 trong một trận bóng chày trên một kênh địa phương ở New York. Đó là một chiếc đồng hồ Bulova quảng cáo thương mại mười giây và có giá chỉ bốn đô la (Sản phẩm Logo Chất lượng).
NHỮNG NĂM 1970 → SỰ RA MẮT CỦA MÁY TÍNH CÁ NHÂN
Cho đến ngày nay, vẫn còn nhiều tranh luận về việc công ty hay cá nhân nào đã tạo ra PC đầu tiên. Bất kể là người sáng tạo chính thức, công nghệ PC đã không xuất hiện cho đến cuối những năm 1970.
NHỮNG NĂM 1980 → TIẾP THỊ QUA ĐIỆN THOẠI BẮT ĐẦU
Tiếp thị qua điện thoại, hay tiếp thị qua điện thoại trực tuyến, như đã được biết đến, bắt đầu từ đầu những năm 1980. Năm 1981, tổng chi phí kinh doanh cho tiếp thị qua điện thoại đã vượt quá số tiền chi cho quảng cáo qua thư trực tiếp lần đầu tiên (AdAge).
1995 → TIẾP THỊ TÌM KIẾM
Các công cụ tìm kiếm đã được giới thiệu vào giữa năm 1990 đến cuối năm 1990 với Yahoo mở đường cho các công cụ tìm kiếm theo dõi, chẳng hạn như: AltaVista, Ask.com, và vâng, Google (được giới thiệu vào cuối năm 1990). Mãi đến năm 2000, hệ thống AdWords từ Google được ra mắt, cách mạng hóa tiếp thị công cụ tìm kiếm / PPC.
2000 → TIẾP THỊ NỘI DUNG (VIẾT BLOG)
Đầu những năm 2000 là thời kỳ phát triển của blog. Năm 1999, theo một danh sách được biên soạn bởi Jesse James Garrett, có 23 blog trên internet. Đến giữa năm 2006, đã có 50 triệu blog theo báo cáo của Technorati's State of the Blogosphere (WebDesignerDepot). Đây là sự khởi đầu của những gì chúng ta đề cập đến ngày hôm nay là tiếp thị nội dung hoặc tối ưu hóa một trang web nội dung trên mạng cho các thuật toán công cụ tìm kiếm (SEO).
2004 → TRUYỀN THÔNG XÃ HỘI
Đến năm 2004, thế giới đã được giới thiệu các nền tảng truyền thông xã hội lớn như: LinkedIn, MySpace và Facebook. Sự xuất hiện và tăng trưởng nhanh chóng của truyền thông xã hội tiếp tục khi Twitter được ra mắt vào năm 2006. Ngày nay chúng ta thấy nhiều nền tảng này thống trị bối cảnh truyền thông của xã hội.
CUỐI NĂM 2000 → EMAIL MARKETING
Mãi đến cuối năm 2000, Email Marketing mới thực sự là một phần của marketing. Theo luật Can-Spam, mọi người ngần ngại gửi email rác. Khi thế giới tiếp thị trở nên quen thuộc hơn với tiếp thị qua email, sự phát triển của tự động hóa tiếp thị cũng đi theo.
NGÀY NAY → CHUYỂN SANG QUẢNG CÁO KỸ THUẬT SỐ / TRỰC TUYẾN
Quảng cáo kỹ thuật số bao gồm nhiều chiến thuật tiếp thị internet bao gồm: quảng cáo truyền thông xã hội, quảng cáo trực tuyến, quảng cáo trên công cụ tìm kiếm, v.v.
Các doanh nghiệp địa phương ngày càng chi nhiều tiền hơn trong ngân sách tiếp thị của họ cho các quảng cáo kĩ thuật số. Điều này bao gồm Google AdWords, Google Display và trình quản lý Quảng cáo Facebook cụ thể. Các nền tảng này cho phép nhắm mục tiêu nâng cao cũng như bằng chứng về số liệu hiệu suất cung cấp cho các doanh nghiệp địa phương cơ hội để xem ROI có thể hành động. Quảng cáo kỹ thuật số đã trở nên tiên tiến đến mức các doanh nghiệp địa phương có thể tự tin thông điệp của họ được hiển thị trước các đối tượng có liên quan.
Ngày nay, tiếp thị kỹ thuật số là một trong những kích thích mạnh nhất liên quan đến bước đầu tiên trong hành trình của khách hàng. Ngân sách tiếp thị kỹ thuật số dường như tăng đáng kể qua từng năm và khi các nền tảng lớn như Google và Facebook tiếp tục đổi mới, nhiều doanh nghiệp sẽ áp dụng tiếp thị kỹ thuật số trong ngăn xếp tiếp thị của họ.
2018: HÀNH TRÌNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐÃ THAY ĐỔI THEO THỜI GIAN NHƯ THẾ NÀO?
Sự khác biệt lớn giữa hành trình khách hàng cũ và hành trình khách hàng mới liên quan đến một điều ...
Với Google và các công cụ tìm kiếm khác, người tiêu dùng chưa bao giờ dễ dàng và thuận tiện hơn thế để có được chính xác những gì họ muốn khi họ có nhu cầu. Hầu hết hành trình của khách hàng bây giờ diễn ra trong tầm tay của người tiêu dùng trên điện thoại di động hoặc máy tính của họ.
Như đã đề cập ở trên, một phần chính của hành trình khách hàng liên quan đến việc nghiên cứu một doanh nghiệp trực tuyến trước khi đưa ra quyết định mua hàng. Làm thế nào là người tiêu dùng làm điều này? Với công cụ dễ sử dụng và được sử dụng nhiều nhất trên thế giới để cung cấp câu trả lời, Google.
Theo truyền thống, trước khi Google tồn tại, tiếp thị trông giống như thế này. Đầu tiên, một khách hàng sẽ bị thu hút bởi một doanh nghiệp hoặc thương hiệu thông qua một quảng cáo. Thứ hai, khách hàng sẽ trải nghiệm khoảnh khắc đầu tiên của họ về sự thật khi họ mua hàng tại doanh nghiệp. Cuối cùng, tùy thuộc vào trải nghiệm của khách hàng, khách hàng sẽ chia sẻ suy nghĩ của họ thông qua truyền miệng.
Khi xem xét cả hai mô hình, chúng tôi nhận thấy rằng phần lớn chúng giống nhau - một người tiêu dùng nhận thức được sản phẩm / dịch vụ, thu thập thông tin và cuối cùng quyết định mua hoặc không mua dựa trên thông tin.
Những gì đã thay đổi trong mô hình là cách người tiêu dùng thu thập thông tin như một phần của hành trình khách hàng. Với Google, việc truy cập thông tin chưa bao giờ dễ dàng hơn và khả năng so sánh sản phẩm, công ty hoặc dịch vụ của khách hàng cho phép khách hàng có sức mua lớn hơn.
Google đề cập đến khía cạnh tìm kiếm và nghiên cứu trong vòng đời của khách hàng với tên gọi là Zero Zero Moment of Truth hay ZMOT. Google lần đầu tiên giới thiệu hệ tư tưởng này vào năm 2011 và với suy nghĩ mới này đã xuất hiện rất nhiều dữ liệu ngon ngọt.
-
88% người tiêu dùng Hoa Kỳ hiện đang tham gia vào "khoảnh khắc không có thật" trước khi đưa ra quyết định cuối cùng (Chỉ số ZMOT của Google 2016).
-
Người tiêu dùng đã tham khảo trung bình 10,4 phương tiện truyền thông mới hoặc các nguồn truyền thống trước khi mua, gấp đôi các nguồn được tư vấn chỉ một năm trước đó (Google).
Mỗi doanh nghiệp địa phương nên quan tâm đến sự hiện diện trực tuyến của công ty họ, điều này đã được chứng minh là rất quan trọng đối với người tiêu dùng trên toàn thế giới. Hãy xem video dưới đây, nó sẽ giúp mô tả thêm về ZMOT là gì và nó ảnh hưởng đến hành trình của khách hàng như thế nào.
Một doanh nghiệp địa phương cần phải được tìm thấy trực tuyến! Tại sao? Bởi vì một phần của hành trình khách hàng bao gồm tìm kiếm doanh nghiệp và tìm kiếm trang web, địa điểm hoặc để biết chi tiết về các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Các doanh nghiệp giành chiến thắng trong thế giới tiếp thị ngày hôm nay là những người dễ tìm thấy nhất. Khi khách hàng đang tìm kiếm một sản phẩm hoặc dịch vụ, họ có thể tìm kiếm trên google về các kiểu cắt tóc. Khách hàng này đang tìm kiếm các kết quả tìm kiếm hữu cơ có liên quan hoặc quảng cáo trả tiền nổi bật với họ và giải quyết nhu cầu cắt tóc của họ.
Sau khi tiến hành tìm kiếm, bước tiếp theo có thể là tìm kiếm các nhà tạo mẫu tóc gần nhà khách hàng hoặc nơi làm việc. Khi tìm kiếm địa điểm trực tiếp của một doanh nghiệp, khách hàng sẽ xem xét một điều sẽ cho họ biết cách liên lạc với doanh nghiệp trực tiếp hoặc qua điện thoại, danh sách doanh nghiệp.
Một doanh nghiệp địa phương cần được liệt kê trực tuyến nếu họ mong đợi mọi người tìm thấy vị trí thực tế của họ tồn tại. Liệt kê ra những người tiêu thụ đi vào phễu marketing và, cuối cùng dẫn họ đến một chuyến thăm tại cửa hàng tại một doanh nghiệp địa phương.
Đó là lí do, một khách hàng đã tìm kiếm một nhà tạo mẫu tóc trực tuyến, nhưng họ muốn tìm hiểu thêm về doanh nghiệp trước khi họ tiêu tiền của họ. Khách hàng không vội vàng lựa chọn doanh nghiệp đầu tiên họ thấy nữa, họ dành thời gian nghiên cứu về những hoạt động của doanh nghiệp trước đó.
Nếu một khách hàng tình cờ đọc được nhiều tiêu cực về một doanh nghiệp, có khả năng họ sẽ tiếp tục tìm kiếm một doanh nghiệp cho đến khi họ tìm thấy một nơi mà họ muốn lựa chọn hợp tác cùng. Các cơ sở địa phương phải nhận thức được tác động của cuộc trò chuyện trực tuyến đối với hiệu quả kinh doanh của họ và ảnh hưởng của cuộc thảo luận trực tuyến đối với hành trình của khách hàng.
Hai trong số những điều được nghiên cứu phổ biến nhất là:
Người tiêu dùng tìm kiếm các đánh giá trực tuyến về một doanh nghiệp địa phương trước khi một giao dịch được thực hiện. Nếu những người tiêu dùng khác đang đăng các đánh giá tích cực về một doanh nghiệp địa phương, nhiều khả năng những người tiêu dùng khác sẽ ghé thăm.
Một sự hiện diện và hoạt động nhất quán trên phương tiện truyền thông xã hội cho người tiêu dùng thấy rằng một doanh nghiệp địa phương quan tâm đến dịch vụ khách hàng và tương tác của người tiêu dùng.
Nếu một khách hàng đọc được rằng một nhà tạo mẫu tóc đã sử dụng thuốc nhuộm tóc sai hoặc vô tình cạo một bên đầu của một người nào đó thì họ có khả năng sẽ loại bỏ doanh nghiệp đó ra khỏi lựa chọn của họ.
“86% mọi người sẽ ngần ngại mua hàng từ một doanh nghiệp có đánh giá tiêu cực trực tuyến.”
Nếu một doanh nghiệp hoạt động trên phương tiện truyền thông xã hội, việc trả lời cuộc trò chuyện trực tuyến được xếp hạng 4-5 sao trên các trang web đánh giá trực tuyến, họ có khả năng giành được doanh nghiệp của khách hàng đang tìm kiếm sản phẩm / dịch vụ của họ.
Nếu một khách hàng đã tìm kiếm một doanh nghiệp địa phương và thực hiện tìm hiểu về doanh nghiệp đó, có khả năng họ đã sẵn sàng để đưa ra quyết định mua hàng. Nhiều doanh nghiệp đã chuyển dịch vụ của họ sang trang web của họ, bao gồm các tùy chọn Thương mại điện tử cho phép mua hàng trực tuyến.
Một trang web hoạt động như một ô cửa ảo cho người tiêu dùng đến thăm một doanh nghiệp địa phương.Nếu như không có trang web, một doanh nghiệp địa phương sẽ không được nhìn thấy bởi những người tìm kiếm sản phẩm / dịch vụ của họ. Năm 2018, chúng ta đang chứng kiến ngày càng nhiều doanh nghiệp cung cấp giao diện cửa hàng trực tuyến để đáp ứng nhu cầu của người mua sắm trực tuyến.
Khi ngày càng có nhiều khách hàng chấp nhận lối sống mua sắm trực tuyến, sự hiện diện của các trang web và Thương mại điện tử tùy chọn trở nên quan trọng hơn. Nếu khách hàng thích mua sắm tại cửa hàng, một trang web có thể liệt kê các nhãn hiệu hoặc sản phẩm khác nhau mà khách hàng có thể mong đợi nhìn thấy trong cửa hàng.
Lưu ý: Điều cực kỳ quan trọng đối với các doanh nghiệp địa phương là có các trang web ngay cả khi họ chọn bán sản phẩm và dịch vụ tại cửa hàng, không lựa chọn bán trực tuyến.
Khi một doanh nghiệp địa phương chuyển đổi một tìm kiếm trên web thành một khách hàng trả tiền, khách hàng sẽ có cơ hội ảnh hưởng đến hành trình khách hàng cho những người tiêu dùng khác. Nếu khách hàng có trải nghiệm mua hàng cực kỳ tiêu cực, họ có khả năng lớn chia sẻ trải nghiệm của họ với người khác.
Đánh giá như thế này có thể ảnh hưởng đến lợi nhuận của một doanh nghiệp địa phương nếu chúng không được xử lý một cách chính xác hoặc giải quyết một cách thích hợp. Các doanh nghiệp phải cẩn thận rằng họ không có chồng chất quá nhiều loại đánh giá tiêu cực này. Nếu vậy, có khả năng người tiêu dùng sẽ loại bỏ doanh nghiệp của bạn ra khỏi tầm ngắm và nhiều khả năng sẽ lựa chọn một trong những đối thủ cạnh tranh địa phương của bạn.
Rõ ràng, khách hàng này đã có một trải nghiệm tuyệt vời với nhà tạo mẫu tóc của họ, và họ đã chia sẻ nó với thế giới để xem. Những loại đánh giá trực tuyến này có thể ảnh hưởng đến các khách hàng khác để lựa chọn mua sắm với một cơ sở địa phương. Cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là tài sản lớn nhất của doanh nghiệp và là nguồn tiếp thị miễn phí tốt nhất.
Đây là thời điểm giai đoạn Danh tiếng và giai đoạn Vận động của vòng đời khách hàng gắn kết với nhau. Trải nghiệm của một người có khả năng ảnh hưởng đến trải nghiệm của nhiều người tiêu dùng khác. Nếu một khách hàng đang duyệt các đánh giá về một doanh nghiệp địa phương, họ phải sẵn sàng để mua hàng. Khách hàng này đã sẵn sàng để mua cho đến khi họ thấy một vài đánh giá tiêu cực; bây giờ họ không còn tin tưởng doanh nghiệp địa phương này. Bước tiếp theo của người tiêu dùng này là tìm một doanh nghiệp địa phương, những người sẽ không làm họ thất vọng, vì vậy họ quên đi Doanh nghiệp A và chuyển đổi việc bán hàng tại Doanh nghiệp B. Đây là điều chúng tôi gọi là 'tiếp thị cho đối thủ cạnh tranh của bạn' và doanh nghiệp không được vứt bỏ một giao dịch tiềm năng cho một doanh nghiệp cạnh tranh!
Nếu doanh nghiệp của bạn chồng chất những đánh giá tiêu cực, đừng hoảng sợ! Chúng tôi đã giới thiệu cho bạn hướng dẫn dễ dàng của chúng tôi về Cách phản hồi các đánh giá trực tuyến: Cả tốt và xấu.
GIẢI PHÁP: SỰ HIỆN DIỆN Ở MỌI BƯỚC TRONG HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG
Chà, để chắc chắn rằng một doanh nghiệp địa phương có liên quan ở mỗi bước trong hành trình khách hàng, họ phải có mặt trong nhiều lĩnh vực khác nhau về tiếp thị và hiện diện web. Tại Vendasta, chúng tôi muốn đề cập đến các thành phần thiết yếu của các nỗ lực tiếp thị kinh doanh tại địa phương như một chồng tiếp thị địa phương.
Một chồng tiếp thị địa phương là gì? Một nhóm các công nghệ mà một doanh nghiệp có thể sử dụng để tăng cường nỗ lực tiếp thị của họ. Các công nghệ này được nhóm lại với nhau để đáp ứng một nhóm nhu cầu cụ thể cho một doanh nghiệp địa phương. Ví dụ, một doanh nghiệp địa phương có thể nói "Tất cả những gì tôi quan tâm là có thêm khách hàng vào cửa". Chà, có nhiều sản phẩm và dịch vụ có thể tăng lưu lượng truy cập cho một doanh nghiệp.
Vì vậy, khi xếp chồng sản phẩm và dịch vụ cho các doanh nghiệp địa phương chúng ta nhìn vào cái gì?
Dịch vụ quảng cáo: Khách hàng tiềm năng có biết về bạn không?
Phần nhận thức về vòng đời của khách hàng bị ảnh hưởng bởi khả năng quảng cáo hiệu quả của doanh nghiệp địa phương. Quảng cáo có thể bao gồm mọi thứ từ truyền thống đến hiện đại. Một khi người tiêu dùng biết về một doanh nghiệp địa phương, nhiều khả năng họ sẽ tìm kiếm thêm thông tin về doanh nghiệp.
Danh sách: Khách hàng có thể tìm thấy bạn được không?
Một khách hàng chỉ nghe quảng cáo radio của bạn, xem quảng cáo trên Facebook của bạn hoặc nhận thấy quảng cáo biển quảng cáo của bạn và họ quan tâm đến việc mua thứ gì đó từ doanh nghiệp của bạn. Một khách hàng sẽ tìm kiếm trực tuyến doanh nghiệp của bạn để tìm vị trí cửa hàng, giờ hoạt động hoặc số điện thoại để gọi để liên lạc.
Danh tiếng dịch vụ: Khách hàng có tin tưởng bạn không?
Đánh giá trực tuyến là một cách tuyệt vời để khách hàng hiểu được liệu một doanh nghiệp có cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hay không. Không ai muốn chi tiền của họ cho một doanh nghiệp mờ ám, và khách hàng sẽ xem liệu một doanh nghiệp địa phương có được người tiêu dùng khác đón nhận tích cực hay không.
Tiếp thị truyền thông xã hội: Khách hàng có thích bạn không?
Dì của bạn có thể hoàn toàn thích mua sắm xà phòng rửa tay tại một cửa hàng địa phương, và cô ấy không hề ngần ngại chia sẻ sự ngưỡng mộ của cô ấy về doanh nghiệp địa phương với toàn bộ danh sách bạn bè trên Facebook của cô ấy! Các doanh nghiệp địa phương phải chắc chắn rằng họ không chỉ thừa nhận hoạt động truyền thông xã hội mà còn sử dụng cuộc trò chuyện trực tuyến để đóng khung thương hiệu của họ một cách tích cực.
Dịch vụ trang web: Liệu khách hàng sẽ chuyển đổi thành doanh số?
Nếu một khách hàng đã đạt được mục tiêu bán hàng tiềm năng trong hành trình của khách hàng thì đã đến lúc đóng giao dịch. Có một trang web cung cấp một phương tiện mua cho các doanh nghiệp với các cửa hàng trực tuyến, cung cấp một giao dịch liền mạch. Một sự hiện diện web cũng có thể hướng khách hàng tiềm năng mua hàng tại cửa hàng.
CRM / Loyalty: Họ sẽ vẫn trung thành chứ?
Khách hàng trung thành là những khách hàng chi tiêu nhiều nhất và thường xuyên ghé thăm một doanh nghiệp địa phương. Khả năng duy trì hỗ trợ khách hàng là điều mà mọi doanh nghiệp địa phương nên hướng tới.
Các doanh nghiệp địa phương làm việc chăm chỉ để có được doanh số và giữ chân khách hàng, và họ phải chắc chắn rằng họ đang thực hiện các biện pháp chủ động để cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất có thể. Cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất liên quan đến từng phần của nhóm tiếp thị địa phương.