CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

Ngày nay, toàn cảnh agency rất đa dạng, cũng giống như các thương hiệu và sự tham gia của khách hàng mà nó đại diện.

Từ quảng cáo và PR cho đến sản xuất nội dung chuyên dụng hoặc các nhóm quản lý cộng đồng, các agency ở mọi các loại đều được đưa vào để xử lý vô số trách nhiệm trong một chương trình mạng xã hội của khách hàng.

Cho dù bạn là một agency xã hội cung cấp các giải pháp dịch vụ xã hội đầy đủ hay đang bước vào một chiến dịch hoặc dự án xã hội cụ thể, thì các agency hàng đầu hiên nay đều hiểu cách để cung cấp kết quả trên mạng xã hội. Và trong cùng một agency xã hội, mỗi khách hàng tham gia có thể yêu cầu một thiết lập khác nhau. 

Bản hướng dẫn sản phẩm này sẽ mô tả cách một đội ngũ agency ở bất kỳ quy mô và cấu trúc nào có thể cung cấp các dịch vụ marketing kĩ thuật số một cách ấn tượng, từ đó giúp khách hàng mở rộng quy mô kinh doanh của họ.

CHƯƠNG 2: CHIẾN LƯỢC CHO CÁC AGENCY XÃ HỘI

7 chiến lược sau đây sẽ  giúp agency xã hội của bạn trở nên nổi bật với các đối thủ, và giúp bạn mở rộng quy mô kinh doanh mới một cách bền vững.

1. PHÂN TÍCH ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG CỦA BẠN

Phân tích từng đối tượng khách hàng nghe có thể như một điều hiển nhiên. Đã qua rồi thời của nghiên cứu định tính thuần túy và dựa vào trực giác. Nếu bạn có quyền truy cập vào thông tin chi tiết dựa trên dữ liệu, bạn nên tận dụng chúng.

Một điều cần xem xét là độ tuổi khách hàng của bạn. Trên thực tế, Chỉ số xã hội Sprout Social Q1 2017 đã đặc biệt đi sâu chi tiết về cách các thế hệ khác nhau tận dụng xã hội, và tương tác với các thương hiệu mà họ quan tâm. Dưới đây là một ví dụ về sở thích xã hội dựa theo thế hệ.

Nếu bạn không chắc chắn về trang điểm nhân khẩu học của khách hàng, bạn có thể dễ dàng tìm ra với một công cụ truyền thông xã hội.

Một cách khác để phân tích nhân khẩu học của khách hàng của bạn của bạn, là qua việc lắng nghe phương tiện xã hội. Điều này sẽ cho bạn thấy số liệu tỉ lệ của không chỉ những người theo dõi trên mạng xã hội của bạn, mà còn cả của những người trên phương tiện xã hội đang tích cực thảo luận về thương hiệu của bạn.

Bạn không chỉ có thể tìm ra số liệu thành phần khán giả của mình với việc sử dụng phương tiện xã hội, mà còn có thể tìm ra ai là người dùng tương tác tốt nhất với bạn và ai nhắc đến thương hiệu của bạn thường xuyên nhất, bằng một công cụ như Báo cáo xu hướng của Sprout. Thông tin này là vô giá để nghiên cứu khi cố gắng xác định không chỉ ai theo dõi bạn, mà cả những người có tương tác với bạn.

Báo cáo này cũng cho thấy các chủ đề mà bạn đề cập thường xuyên nhất, và cả các hashtag được sử dụng thường xuyên nhất với thương hiệu của bạn. Hãy suy nghĩ xem ai có thể sử dụng các chủ đề đó khi xây dựng đối tượng của bạn, và nhấp vào các hashtag để tìm hiểu rõ hơn những người đang dùng chúng để truyền tải thông điệp.

Nếu vẫn thất bại, hãy yêu cầu khách hàng của bạn dành một khoảng thời gian với các thương hiệu thành công nhất đối với họ, để tìm ra thành phần khách hàng của những thương hiệu ấy ra sao. Sử dụng phương thức thảo luận tập trung để có được dữ liệu định tính và chủ quan hơn về đối tượng của họ, trên hoặc ngoài xã hội. Và rồi, hãy sử dụng thông tin đó để đánh dấu đối tượng xã hội của bạn.

2. PHỐI HỢP VỚI CÁC AGENCY KHÁC

Thế giới agency marketing cạnh tranh vô cùng, nhưng điều đó không có nghĩa là bạn không nên cộng tác với các đồng nghiệp. Các marketer ở agency hay hợp tác và phối hợp với các agency xã hội khác thường gặt hái lợi ích nhiều hơn so với số người làm việc đơn lẻ.

Nhóm hợp tác agency của bạn có thể là lựa chọn tốt nhất để tối ưu hóa các nỗ lực trên phương tiện xã hội, vì xã hội thường là chất kết dính các kênh chiến dịch khác nhau lại với nhau. Chẳng hạn, bạn có thể không phải là agency kích hoạt của khách hàng, nhưng bằng cách phối hợp với một bên khác, bạn có thể phát triển một kế hoạch để nắm bắt và tái sử dụng nội dung do người dùng tạo (User-generated Content - UGC) từ các sự kiện của khách hàng của bạn.

Hãy đối mặt với sự thật rằng, agency của bạn không thể hoàn toàn phù hợp với mọi khách hàng. Hoặc có thể, bạn có liên hệ với một agency xã hội có chuyên môn chính xác mà bạn đang cần để làm cho chiến lược truyền thông cho khách hàng của bạn trở nên tốt hơn. Hoặc, bằng cách bàn giao lại các hướng đi bạn không thể đảm nhận hoặc không phù hợp cho một agency khác, bạn đang củng cố mối quan hệ và thậm chí có cơ hội sẽ được đền đáp sau này.

3. THAM GIA CÁC CHƯƠNG TRÌNH ĐỐI TÁC

Danh mục Agency Xã Hội của Sprout bao gồm các công ty là một phần của Chương trình Đối tác Agency của chúng tôi. Bạn đang tự hỏi Sprout Social APP là gì ư?

Chương trình Đối Tác Agency Xã Hội của Sprout và các chương trình đối tác khác như của HubSpot, cung cấp các đặc quyền để giúp các agency mở rộng quy mô kinh doanh của họ. Một số đặc quyền tuyệt vời bao gồm:

1. Tiếp cận các cơ hội hợp tác marketing với các thương hiệu đã thành lập từ trước
2. Đào tạo tận tay và báo cáo tùy chỉnh để đảm bảo khách hàng hài lòng
3. Được giới thiệu tới các agency khác trên thế giới
4. Tài nguyên cụ thể được tạo để giúp bạn thành công trên phương tiện truyền thông xã hội 
5. Tìm hiểu tất cả các chương trình có liên quan đến bạn ở xung quanh, và nếu thấy phù hợp, hãy thử và tham gia!

4. KÉO DỮ LIỆU XÃ HỘI VÀO CÁC TRƯỜNG HỢP THỰC TIỄN

Để kết thúc một thỏa thuận khi chào mời khách hàng, bạn cần phải thể hiện ra những thành công trong quá khứ. Về cơ bản, hãy bắt đầu bằng cách đưa ra một danh sách khách hàng trên trang web của bạn, được sắp xếp theo tên hoặc theo chiều dọc để giúp người xem tiếp thu nhanh chóng.

Từ đó, xây dựng các video về trường hợp thực tiễn và về khách hàng, giới thiệu càng nhiều khách hàng hàng đầu của bạn càng tốt. Một trường hợp thực tiễn hiệu quả sẽ kể câu chuyện về dự án agency của bạn với một khách hàng, nêu bật những thách thức mà khách hàng gặp phải, và chiến lược của bạn để giải quyết chúng, cho thấy cách agency của bạn cung cấp giải pháp chiến thuật và chia sẻ các điểm dữ liệu xung quanh kết quả của những nỗ lực của bạn như thế nào.

Hãy ghi nhớ rằng, khi kiến tạo trường hợp thực tiễn, hãy bao gồm càng nhiều dữ liệu càng tốt. Khách hàng tiềm năng của bạn muốn biết bạn đã giúp người khác thành công như thế nào, và cả kết quả đạt được với thành công đó. Nếu bạn sử dụng một công cụ mạng xã hội, sẽ thật đơn giản để lấy được dữ liệu, từ đó cho thấy bạn đã cải thiện sự hiện diện xã hội qua từng tháng như thế nào.

5. PHỐI HỢP THỊ TRƯỜNG VỚI CÁC CÔNG TY HOẶC AGENCY KHÁC

Nếu bạn có một người ở thành phố với một công ty hoặc agency lớn, thì đó có thể là một cơ hội tuyệt vời để làm việc với họ trên phần nội dung mà cả hai tổ chức có thể quảng bá để cùng nâng và đạ được lợi ích. 

Tại Sprout, chúng tôi luôn coi việc hợp tác với các đối tác là agency như một ưu thế,  từ đó tạo ra nội dung chung để cùng chia sẻ với khán giả về sau.

Khi chúng tôi cùng nhau tạo ra một phần nội dung với các đối tác là agency, cả hai tổ chức sẽ cùng làm việc để quảng bá nó.

6. CHIA TỶ LỆ NỘI DUNG VỚI KHÁCH HÀNG CỦA BẠN

Tùy thuộc vào các dịch vụ mà agency xã hội của bạn cung cấp, bạn có thể dành nhiều thời gian cho đội ngũ của mình trong việc phối hợp với khách hàng của bạn, về những gì bạn nên và không nên đăng lên các kênh xã hội. Hãy đánh dấu  hai chiến lược này là phần không thể thiếu trong kế hoạch nội dung của bạn.

Tiếp nhận hàng loạt nội dung được phê duyệt trước

Nếu bạn có thể ngồi lại với khách hàng của mình và xác định bộ đệm của các tài sản sáng tạo được phê duyệt, bạn có thể tìm thấy cơ hội để gửi lại nội dung đó khi tạo một kế hoạch lên nội dung. Nội dung này có thể được lưu trữ trong Thư viện tài sản để có thể truy cập nhanh vào hình ảnh phù hợp.

Cấp cho khách hàng quyền truy cập vào công cụ xã hội của bạn để có được sự  phê duyệt

Nếu bạn sử dụng một công cụ mạng xã hội, thì có rất nhiều khả năng bạn có thể mời các bên liên quan đến khách hàng tham gia cùng mình, để họ có thể cùng bạn đóng góp vào quy trình xuất bản nội dung của bạn.

7. ĐƯA KHÁCH HÀNG VÀO BÁO CÁO

Khách hàng muốn nắm bắt những gì đang xảy ra với các chiến dịch mạng xã hội của họ, và để có quyền truy cập dễ dàng vào dữ liệu. Tương tự như việc đưa khách hàng của bạn vào quy trình xuất bản, bạn có thể cấp cho họ quyền truy cập trực tiếp vào các báo cáo phương tiện mạng xã hội bằng cách mời họ vào công cụ xã hội của bạn.

CHƯƠNG 3: CHỨNG MINH GIÁ TRỊ CỦA TRUYỀN THÔNG XÃ HỘI

Làm thế nào để định vị lại câu hỏi đáng gờm của "ROI của phương tiện truyền thông xã hội là gì?", và cho khách hàng của bạn thấy kết quả thực sự mà họ quan tâm.

Cuộc trò chuyện đầu tiên mà bạn cần có với khách hàng  - theo một cách lý tưởng - là về các mục tiêu marketing xã hội của họ, tính khả thi của những mục tiêu đó, và thành công xã hội sẽ trông như thế nào.

Không chiến dịch nào có thể (hoặc sẽ) thành công nếu bạn không biết định hướng thành công của nó, và bạn sẽ không bao giờ có thể mở rộng được quy mô agency của mình nếu không thể thỏa mãn mục tiêu của khách hàng. Và giờ, điều này nghe có vẻ khắc nghiệt, nhưng hãy đồng thuận với chúng tôi khi chúng tôi đưa bạn qua một quy trình lý tưởng để bắt đầu các mối quan hệ với khách hàng và chiến dịch của bạn theo cách đúng đắn nhất.

Chúng ta sẽ đi sâu vào các chiến lược có thể thực thi trong Chương 4, nhưng nếu bạn không thể xác định khách hàng của bạn sẽ đạt được gì từ những nỗ lực của bạn, thì bạn sẽ không thể ưu tiên các chiến lược đó. Bạn chỉ đơn giản là ném mì spaghetti vào tường để xem có sợi nào dính lại trên đó hay không mà thôi.

Đó không phải là cách bạn tạo ra một món ăn Ý tuyệt vời, và đó không phải là cách bạn tạo ra một mối quan hệ khách hàng-agency mạn

BẢNG THẢO LUẬN ROI

“ROI của truyền thông xã hội là gì?”

Đây là một câu hỏi mà tất cả các agency và marketer nội bộ chắc chắn phải đối mặt, và cũng là một câu hỏi cực kỳ phức tạp để trả lời.

Trong khi các kênh kỹ thuật số khác như tìm kiếm có trả tiền, SEO hoặc email có thể có một lối đi rõ ràng để tạo doanh thu, thì khi bàn về khía cạnh xã hội sẽ phức tạp hơn nhiều.

Nếu bạn thất vọng với những cuộc trò chuyện về ROI cùng khách hàng của mình, thì không phải chỉ bạn mới gặp trường hợp đó đâu. Theo Chỉ Số Xã Hội Sprout gần đây, thách thức số 1 của các marketer xã hội vẫn đang chứng minh ROI của truyền thông xã hội. Trên thực tế, chỉ có 14% các marketer nói rằng họ có thể định lượng được doanh thu bắt nguồn từ phương tiện truyền thông xã hội.

Đừng hiểu sai ý của chúng tôi, phương tiện truyền thông xã hội chắc chắn sẽ là một kênh mà bạn có thể tạo ra khách hàng tiềm năng và doanh thu, và đó là một trong những kênh mạnh nhất của Sprout Social trong việc thúc đẩy tăng trưởng.

Nhưng thực sự thì, phương tiện truyền thông xã hội không chỉ là nơi để truyền tải thông điệp. Các marketer đấu tranh để định lượng ROI trên phương tiện truyền thông xã hội vì với vai trò là một kênh, nó còn rất nhiều vai trò nhỏ khác.

Làm thế nào để bạn có thể điều hướng thành công câu hỏi “ROI trên phương tiện truyền thông xã hội là gì”? Hãy bắt đầu bằng cách xác định các mục tiêu từ khách hàng của bạn, sau đó thảo luận về những tác động của những mục tiêu đó đối với toàn bộ tổ chức của họ. Hỏi họ rằng: Bạn muốn gì từ xã hội?

CHỌN MỤC TIÊU VỚI KHÁCH HÀNG CỦA BẠN

Chúng tôi nói rằng, phương tiện truyền thông xã hội không chỉ là nơi để truyền tải thông điệp và hy vọng về doanh thu. Vậy thì, nó còn để làm gì nữa? Chỉ Số Xã Hội Sprout đi sâu vào các mục tiêu lớn nhất về xã hội của các marketer xã hội.

• 80% các marketer muốn tăng mức nhận thức về thương hiệu
• 65% các marketer muốn tăng sự tham gia của cộng đồng
• 54% các marketer muốn tăng lưu lượng truy cập web
• 41% các marketer muốn tạo ra doanh số / khách hàng tiềm năng
• 30% các marketer muốn phân phối nội dung
• 25% các marketer muốn tăng cường vận động thương hiệu từ khách hàng
• 21% các marketer muốn hỗ trợ khách hàng
• 15% các marketer muốn phát triển các chương trình marketing có ảnh hưởng

Hãy sử dụng điều này như một điểm khởi đầu để làm việc với khách hàng của bạn, từ đó tìm ra các mục tiêu ở cấp cao hơn.

CHỌN CÁC CHỈ SỐ HIỆU SUẤT CHÍNH (KPI) DỰA TRÊN CÁC MỤC TIÊU

Một chiến dịch hướng đến việc nâng cao nhận thức về thương hiệu sẽ cần các KPI khác nhau một cách đáng kể so với mục tiêu tạo ra doanh số và khách hàng tiềm năng mới.

Dưới đây là một số mục tiêu vững chắc và KPI mà bạn có thể tối ưu hóa.

• Tăng nhận thức về thương hiệu: Ấn tượng, tiếp cận, sự tăng trưởng về khán giả
• Tăng sự tham gia của cộng đồng: Tin nhắn gửi đến server, phản hồi đã gửi, tăng trưởng khán giả
• Tăng lưu lượng truy cập web: Số lần nhấp, lượt truy cập trang web, (sử dụng bộ theo dõi URL để theo dõi lưu lượng truy cập xã hội)
• Tạo doanh số và khách hàng tiềm năng: Số lần nhấp chuột, truy cập trang web, sử dụng bộ theo dõi URL để theo dõi lưu lượng truy cập xã hội
• Phân phối nội dung: Tin nhắn đã gửi, khả năng tiếp cận, phản hồi, số lần nhấp chuột
• Tăng tỷ lệ ủng hộ thương hiệu: Theo dõi, báo cáo xu hướng xã hội, tiếp cận, số lần nhấp chuột
• Hỗ trợ khách hàng: Tỷ lệ phản hồi, thời gian phản hồi
• Marketing ảnh hưởng tăng trưởng: Theo dõi, báo cáo xu hướng xã hội

Khi bạn đã chọn được ra các số liệu cho thấy thành công, bạn có thể đặt các mục tiêu mang tính định lượng hơn, nhưng các mục tiêu đó nên dựa trên các giá trị lịch sử và đường cơ sở. Một khách hàng có thể nói với bạn rằng, họ muốn có một triệu lần hiển thị mới, nhưng nếu bạn không rõ họ muốn từng ấy lần hiển thị ra sao, thì bạn sẽ không biết mình nên chấp nhận hợp đồng hay không.

Mẹo chuyên nghiệp: Sử dụng công cụ phân tích phương tiện truyền thông xã hội để kiểm tra hiệu suất phương tiện truyền thông xã hội của khách hàng, bao gồm số lần hiển thị trong quá khứ, số lần nhấp, tốc độ tăng trưởng, thời gian phản hồi, tốc độ phản hồi và hơn thế nữa. Chỉ sau khi đó, bạn mới có thể tự tin trong việc chấp nhận, đàm phán hoặc từ chối một đề xuất.

ĐIỀU HƯỚNG TIÊU CHÍ CHUẨN MANG TÍNH CẠNH TRANH

Trong suốt thời gian hợp tác, khách hàng có thể yêu cầu bạn đánh giá hiệu suất của họ với những người khác trong ngành của họ. Đây có thể là một cuộc thảo luận đầy thách thức nếu bạn không phải là một chuyên gia trong ngành công nghiệp cụ thể mà họ phục vụ, nhưng có một số điều bạn có thể làm.

1. Xem Báo cáo tiêu chuẩn ngành

Chỉ Số Xã Hội Sproutkéo thông tin về hiệu suất truyền thông xã hội theo chiều dọc. Mặc dù việc này không cụ thể bằng việc so sánh trực tiếp sự hiện diện xã hội của khách hàng với đối thủ cạnh tranh, nhưng nó cung cấp đủ thông tin để so sánh sự hiện diện của họ với toàn ngành.

• Tỷ lệ phản hồi: Phần trăm tin nhắn của người tiêu dùng cần một phản hồi so với những người thực sự nhận được một phản hồi
• Thời gian phản hồi: Các thương hiệu mất bao lâu (tính bằng giờ) để trả lời các thông điệp của người tiêu dùng cần phản hồi
• % Đáp ứng nhu cầu: Có bao nhiêu thông điệp mà các thương hiệu nhận được trên mạng xã hội yêu cầu phản hồi (dựa trên thuật toán Sprout, phân tích các định danh như dấu hỏi, @mentions và từ khóa)
• Bài đăng trên mỗi câu trả lời: Có bao nhiêu thông điệp quảng cáo thương hiệu được xuất bản so với số lượng phản hồi mà họ đưa ra cho khán giả của mình
• Xếp hạng tương tác của thương hiệu: Mức độ phản ứng của thương hiệu đối với người tiêu dùng
• Xếp hạng tương tác của người tiêu dùng: Người tiêu dùng có tiếng nói như thế nào với các thương hiệu

2. Sử dụng các công cụ lắng nghe chuyên sâu

Các công cụ lắng nghe mạnh mẽ của phương tiện truyền thông xã hội có thể xem qua dữ liệu truyền thông xã hội để thu hút những hiểu biết cạnh tranh về đối thủ của bạn. Bạn có thể tìm thấy dữ liệu xung quanh tần suất mỗi thương hiệu được đề cập, khối lượng hiển thị, tình cảm chung dành cho thương hiệu và hơn thế nữa.

3. Sử dụng phép phân tích về truyền thông xã hội

Khi bạn đã bảo mật một khách hàng và thiết lập chúng với các phân tích về truyền thông xã hội, bạn có thể bắt đầu lần lượt theo dõi hồ sơ của họđể đo lường mức độ thành công. Sắp xếp những thứ như tăng trưởng khán giả, khối lượng tin nhắn, tỷ lệ phản hồi và nhiều hơn nữa.

Luôn linh hoạt và điều chỉnh cách tiếp cận của bạn

Khi các chiến dịch của bạn được thực thi, hãy đảm bảo xem xét các báo cáo xã hội của bạn một cách nhất quán. Hãy nhìn kỹ vào KPI của khách hàng và đánh giá xem họ đang theo sát hay bỏ lỡ, đạt hay vượt quá mong đợi của khách hàng hay không.

Hãy tìm cách để liên tục tối ưu hóa chiến lược của bạn, và đưa những bài học này trở lại với khách hàng, nhưng hãy nói nhiều hơn là chỉ cho họ biết những gì đang hoạt động. Chỉ cho họ cách duy trì sự phát triển theo từng tương tác, và sớm thôi, bạn sẽ sẵn sàng cho việc đặt mục tiêu tiếp theo.

CHƯƠNG 4: CÁCH CỘNG TÁC VỚI KHÁCH HÀNG

Duy trì mối quan hệ hợp tác sẽ tăng niềm tin của khách hàng vào công việc của bạn, hợp lý hóa marketing truyền thông xã hội của bạn, và kiếm được khách hàng trung thành.

Tìm ra các phương pháp để hợp tác tốt hơn là một trò tiêu khiển của agency. Nhưng việc tung hứng nhiều khách hàng, nhiều tài khoản xã hội và nhiều công cụ có xu hướng sẽ làm cho sự hợp tác này thực sự trở nên khó khăn để điều hướng.

Ở bất kể quy mô hoặc cấu trúc của tổ chức nào của bạn, việc thực hiện một số quy trình công việc này có thể giúp bạn và agency của bạn chủ động tiếp cận sự cộng tác trên nhiều kênh và điểm tiếp xúc, và sẽ giúp bạn không tranh giành khách hàng.

1. THU HÚT KHÁCH HÀNG THAM GIA VÀO CÁC THÔNG ĐIỆP VÀ XU HƯỚNG THÚ VỊ

Nhiều agency đã từng là “những người làm công việc trực tuyến” - công ty xuất bản, quản lý cộng đồng, báo cáo - nhưng với tư cách là một agency mở rộng quy mô và mang lại công việc kinh doanh mới, thì việc trở thành một người làm công việc trực tuyến cho khách hàng không phải lúc nào cũng là lựa chọn sáng suốt. Chỉ có rất nhiều ngày trong tuần.

Để giữ cho cuộc đối thoại thật mạnh mẽ và có tính bền vữngtrong chiến lược và sự tương tác của khách hàng, hãy dựa vào khách hàng của bạn để tham gia vào một số cuộc trò chuyện thú vị hơn đang được diễn ra. Các khách hàng sẽ thích nhìn thấy những khách hàng hạnh phúc mà họ có, và bạn sẽ không cần phải trả lời từng tin nhắn - yếu tố rất cần tới sự chú ý.

Ví dụ: nếu bạn nhận thấy ai đó thường xuyên sử dụng hashtag thương hiệu của một khách hàng, bạn có thể nhắc khách hàng bằng một tin nhắn như, “Này, có một cơ hội tốt để tương tác ở đây đó”.

Đây là một bước dễ dàng cho phép khách hàng của bạn biết đang ở ngay cạnh họ, theo dõi các tài khoản thương hiệu của họ, tìm kiếm cơ hội và cung cấp cho họ những chuyên môn có thể thực thi, ngay cả trong những lúc bạn không thể là người làm công việc trực tuyến.

2. TẬN DỤNG TỐI ĐA LỢI THẾ CỦA THƯ VIỆN TÀI SẢN DÙNG CHUNG

Thư viện tài sản dùng chung là nơi chứa nội dung được khách hàng chấp thuận, bạn có thể dễ dàng đăng lại và xuất bản mà không cần phải vượt qua các vòng xét duyệt từ tài khoản của một số khách hàng. Bạn có thể làm điều này với mọi thứ từ Dropbox, đến Google Drive, hoặc một công cụ xã hội có thư viện tài sản như Sprout.

Khi dùng một công cụ xã hội,bạn có thể:

• Sắp xếp theo loại phương tiện
• Sắp xếp theo thẻ
• Sắp xếp theo tác giả
• Cung cấp các cấp độ truy cập khác nhau cho các cá nhân khác nhau

Một thư viện tài sản sẽ thực sự đơn giản hóa việc xuất bản mang tính hợp tác. Theo lời hứa về quy trình làm việc hợp tác cho khách hàng và agency, thư viện tài sản cho phép bạn tùy chỉnh trải nghiệm quản lý tài sản.

Đôi khi, một khách hàng chỉ cần xem những gì họ cần xem. Vì vậy, để tránh làm rối loạn chúng trong thư viện, hãy đảm bảo sắp xếp các tài sản khác nhau trong một hệ thống phân cấp duy nhất, cho dù đó là với các thư mục hay quyền truy cập.

Một thư viện tài sản chung khiến cho việc xuất bản phương tiện truyền thông xã hội trở nên liền mạch, và chắc chắn sẽ giúp bạn tiết kiệm hàng tấn thời gian trên phương tiện truyền thông xã hội.

3. CĂN CHỈNH GIỮA VIỆC GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG VÀ CÔNG VIỆC

Bạn đang quản lý các hộp thư xã hội cho một khách hàng, chăm chỉ xem qua từng tin nhắn và bắt gặp một tin nhắn từ một khách hàng bất mãn. Cho dù tin nhắn đó cần một phản hồi được viết cẩn thận hay cần được xử lý ngay lập tức, bạn vẫn cần thiết lập một quy trình làm việc với khách hàng của mình khi những tình huống này xảy ra.

Hãy tạo một quy trình mà trong đó, bạn có thể gửi các thông điệp xã hội có vấn đề cho khách hàng như một nhiệm vụ để điều chỉnh các phản hồi thương hiệu lành mạnh một cách dễ dàng.

Bạn không thể lười biếng trong việc gửi mọi thứ cho khách hàng của bạn, nhưng trên thực tế, việc này sẽ được tự động hóa và hợp lý hóa quá trình kiểm soát thiệt hại thủ công - đôi khi sẽ khá dài dòng. Chỉ cần đảm bảo rằng, máy khách được thiết lập để xử lý thông báo đó, và đã bao gồm các đề xuất của bạn để phản hồi. Một thứ dễ dàng như email với ghi chú của bạn cũng có thể đủ để giải quyết rồi.

Nếu không chuyển giao công việc, bạn có thể đảm bảo bạn và khách hàng sẽ cùng nhau đưa ra quyết định, trên vai trò là một đội.

4. LUÔN ĐI TRƯỚC CÁC YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG VÀ GIỚI THIỆU GIÁ TRỊ VỚI CÁC BÁO CÁO ĐƯỢC LÊN LỊCH

Khách hàng tìm kiếm sự khác biệt trong các bản báo cáo. Cho dù họ có muốn biết quy mô đối tượng của mình tăng lên như thế nào đi nữa, hay các nhóm dịch vụ của họ có đang phản hồi yêu cầu nhanh hay không, thì không có giới hạn nào đối với lượng dữ liệu bạn có thể lấy từ phương tiện truyền thông xã hội.

Hãy tranh thủ thời gian trong tuần của bạn để tạo hoặc cập nhật các báo cáo này cho khách hàng, và gửi chúng đi trước khi họ phải hỏi bạn về chuyện này. Ngoài ra, còn có các công cụ báo cáo phương tiện truyền thông xã hội sẽ tự động gửi báo cáo được chuẩn bịcho khách hàng của bạn vào một thời gian và ngày được đặt trước.

Việc tự động hóa các quy trình trong thời gian đặc biệt bận rộn cho agency của bạn là khá bình thường, nhưng bạn vẫn nên có quyền kiểm soát trong quy trình tự động với sự tùy chỉnh theo hình thức đôi bên cùng có lợi..

Thành công của việc làm việc với khách hàng không phải dành cho người đi đầu. Mà là  về việc xây dựng thương hiệu cùng nhau, một cách nhất quán và hợp tác. Sử dụng phép phân tích để thực hiện một số điều chỉnh trong nền tảng cấu hình máy khách của khách hàng, từ đó điều chỉnh không chỉ theo nhu cầu agency của bạn, mà còn theo cả nhu cầu của khách hàng nữa, đó là một bước tiến lớn.