Khái niệm về lòng tin (trust) được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau. Trong “Lý thuyết trò chơi” (Game theory), lòng tin là nhấn mạnh mức độ giao tiếp, trao đổi thông tin và sự tin cậy lẫn nhau để giảm thiểu rủi ro và mang đến lợi ích lớn hơn cho tất cả các bên. Theo từ điển Merriam-Webster’s Learner’s Dictionary, lòng tin có nghĩa là tin vào sự chính trực, sức mạnh của người khác đến mức bạn mong muốn cùng đi một con đường với họ, bất chấp những rủi ro có thể gặp phải.

Lòng tin là những giá trị luôn đúng và bền vững trong thế giới quan của mỗi cá nhân; chỉ được hình thành khi và chỉ khi các hiện tượng tâm lý được lặp đi lặp lại nhiều lần. Trong cuốn sách Teamwork: What Must Go Right/What Can Go Wrong; hai nhà tâm lý học Larson và LaFasto chỉ ra 4 yếu tố căn bản tạo dựng lòng tin trong làm việc nhóm là: sự trung thực, cởi mở, nhất quán, và sự tôn trọng. Nếu thiếu một trong 4 yếu tố trên, lòng tin sẽ bị phá vỡ.

• Sự trung thực: Trung thực là sự thành thực, tuân thủ chuẩn mực đạo đức, chân thật trong lời nói và hành động đối với bản thân, mọi người và công việc. Trong làm việc nhóm, các cá nhân cần cam kết thực hiện, tránh việc nói mà không làm hay hứa mà không thực hiện. Khi mắc lỗi, các cá nhân cần dũng cảm tự giác nhận lỗi, chịu trách nhiệm khắc phục sai lầm, tránh che giấu khuyết điểm hay đổ lỗi cho người khác. Một sự bất tín, vạn sự bất tin, người thiếu trung thực nhất thời có thể đạt được một số lợi ích nhưng sớm muộn sẽ bị phát hiện và làm suy giảm uy tín, đánh mất lòng tin.
• Sự cởi mở: Các thành viên cảm thấy thoải mái, sẵn sàng chia sẻ ý kiến, ý tưởng, suy nghĩ và bộc lộ cảm xúc của mình với những người khác. Để khuyến khích sự cởi mở giao tiếp trong nhóm, cần thường xuyên tổ chức các buổi họp, gặp gỡ giữa các thành viên; khuyến khích mọi người mạnh dạn phát biểu ý kiến, cùng thảo luận, trao đổi để đi đến thống nhất, tránh áp đặt ý kiến hay chỉ trích các ý kiến khác biệt.
• Sự nhất quán: Những thông điệp bất nhất, hỗn tạp thường tạo nên sự nghi ngờ về độ tin cậy, cho nên cần phải nhất quán để có long tin. Nhất quán còn thể hiện qua sự thống nhất giữa mục tiêu, kế hoạch hành động và quá trình triển khai hoạt động nhóm. Mọi người sẽ biết mình phải đóng góp những gì để đạt mục tiêu nhóm, từ đó tạo sự yên tâm trong quá trình thực hiện công việc chung.
• Sự tôn trọng: Khi các thành viên thể hiện sự tôn trọng lẫn nhau, lòng tin trong nhóm sẽ được nâng lên, mọi người sẽ sẵn sàng, thoải mái chia sẻ ý kiến, tích cực đóng góp sức lực vào việc thực hiện các mục tiêu hoạt động của nhóm.

Lòng tin trong nhóm làm việc không ở cùng một mức độ giống nhau mà theo những cấp độ khác nhau cùng quá trình phát triển nhóm và phụ thuộc vào các yếu tố khác. Dựa trên nền tảng gia đình, cá nhân, xã hội và nghề nghiệp, Randy Conley – chuyên gia người Mỹ về xây dựng lòng tin nơi làm việc đã chia lòng tin làm 3 cấp độ cơ bản:

Cấp độ đầu tiên là lòng tin dựa trên sự răn đe (deterrence-based trust) hay lòng tin dựa trên luật lệ (rules-based trust), nghĩa là có những luật lệ ngăn cản một người hưởng lợi hay làm hại người khác. Các chính sách, quy trình trong tổ chức tạo ra những ranh giới trong việc ứng xử và tương tác giữa các thành viên với nhau, nếu ai vi phạm sẽ phải chịu hậu quả. Lòng tin này không dựa trên sự tự nguyện nên nó không thực sự vững bền, dễ bị thay đổi khi chính sách, quy định thay đổi.

Cấp độ thứ hai là lòng tin dựa trên sự hiểu biết lẫn nhau (knowledge-based trust). Ở cấp độ này, lòng tin về người khác dựa trên quá trình làm việc cùng nhau, hiểu và có thiện cảm với hành vi của người đó và tin rằng người đó có thể cùng mình giải quyết các vấn đề. Đây là cấp độ về lòng tin phổ biến trong các mối quan hệ công việc. Lòng tin dựa trên sự hiểu biết ổn định hơn so với lòng tin dựa trên sự răn đe và có sự phát triển theo thời gian.

Cấp độ thứ ba của lòng tin được gọi là lòng tin dựa trên sự tương đồng (identity-based trust), theo đó, người ta tin tưởng rằng người khác hiểu rõ về các mục tiêu, tham vọng cũng như nỗi sợ hãi của mình nhưng không làm gì hại đến mình, trung thành và chấp nhận những điều mình làm. Mặt khác, người đó cũng có xu hướng dễ tha thứ những hành vi vi phạm của người khác vì cảm nhận sự tương đồng cá nhân. Chính vì vậy, lòng tin dựa trên sự tương đồng chỉ phù hợp với mối quan hệ gia đình, bạn bè thân thiết, chứ không thực sự hiệu quả trong môi trường làm việc có tính đa dạng cao. Mặt trái của lòng tin dựa trên sự tương đồng là có thể dẫn đến hiện tượng chia bè phái, lợi ích cục bộ hay bao che nhược điểm cho nhau. Điều này là không tốt cho sự phát triển của nhóm.

Như vậy, để phát triển lòng tin trong nhóm làm việc, chúng ta cần tập trung tăng cường sự hiểu biết giữa các thành viên dựa trên quá trình làm việc cùng nhau. Sự hiểu biết căn bản cần dựa trên sự thấu hiểu nhu cầu, định hướng giá trị và phương thức đạt được giá trị của cá nhân và nhóm. Sự hiểu biết này càng sâu sắc thì lòng tin cũng phát triển tương ứng.

Phát triển lòng tin khi làm việc nhóm

Lòng tin được hình thành không chỉ thông qua quá trình nhận thức mà còn thông qua trải nghiệm thực tiễn của chính cá nhân. Theo chuyên gia huấn luyện nhóm Jennifer Porter của tập đoàn Boda (Boston, Mỹ), lòng tin trong một nhóm sẽ bền vững nếu mỗi thành viên – bao gồm cả người lãnh đạo – học cách làm chủ góc độ sau: giảm bớt cái tôi, và tự nhận thức với bên ngoài.

Giảm bớt cái tôi: là việc hiểu cảm xúc, niềm tin và giá trị bản thân. Khi một người không hiểu chính mình, họ rất dễ nghĩ xấu cho hành vi của người khác (ví dụ: với một người đi trễ, chúng ta rất dễ quy kết rằng họ là người vô tâm, từ đó nghi kỵ bắt đầu) và thậm chí trong trường hợp họ có hành vi xấu, thì cũng không phải lỗi của mình mà chỉ là do hoàn cảnh tác động. Họ luôn cho rằng quan điểm của mình là đúng, mà không nhận ra rằng những người khác cũng có quan điểm riêng.

Theo William Deresiewicz, tác giả của cuốn sách Solitude and Leadership, ý nghĩ đầu tiên không bao giờ là tốt nhất. Hãy dành thời gian để tự tự vấn, tìm ra câu trả lời cho chính mình và chống lại những thôi thúc đáp trả bằng lời nói, chúng ta có thể hiểu thêm rất nhiều về bản thân. Bạn – với tư cách là người lãnh đạo nhóm hoặc một thành viên – có thể kiềm chế một nhịp và xem xét câu trả lời của mình, bằng một số câu hỏi sau:

Cảm xúc tôi đang có là gì?

Tôi có đang suy diễn?

Sự thật (facts) so với những suy diễn trong đầu tôi là gì?

Giá trị cốt lõi của tôi là gì, tôi có cần phản ứng như vậy với các thông điệp đang được nghe hay không?

Một sự thay đổi nhỏ trong suy nghĩ sẽ tác động trực tiếp đến các hành vi và có thể tạo tác động tích cực đáng kể đến toàn bộ nhóm.

Tự nhận thức bên ngoài: là việc hiểu lời nói và hành động của chúng ta tác động đến người khác như thế nào. Đa số không biết hành vi của mình đang tác động đến đồng nghiệp như thế nào. Do đó, khó có thể nhận ra và tận dụng những điểm mạnh giúp họ trở thành đồng đội hiệu quả, cũng như xác định và sửa chữa những hành vi gây ảnh hưởng tiêu cực đến đội.

Một cách để bắt đầu xây dựng sự tự nhận thức bên ngoài là quan sát phản ứng của người khác trong các cuộc thảo luận.

Có ai lên tiếng không sau phát biểu của mình?

Mọi người ngừng nói?

Cử chỉ, ngôn ngữ cơ thể của mọi người?

Có nhiều nụ cười?

Dù vậy, những câu trả lời sẽ bị ảnh hưởng bởi niềm tin và kinh nghiệm cá nhân, cho nên cách này chỉ mang đến một số dữ liệu tương đối; nhưng cũng phần nào giúp mỗi người đoán định được những tác động mà lời nói của mình với đồng đội.

doanhnhanonline.com.vn