Tiếp tục topic về CRM, mình xin phép giới thiệu chi tiết một số mô hình CRM được ứng dụng nhiều trong hoạt động vận hành doanh nghiệp
MÔ HÌNH CRM LÀ GÌ
Mô hình CRM (CRM model) là một quy trình quản lý khách hàng (bao gồm thông tin cá nhân, các hành vi, sở thích, mối quan tâm…) và quản lý các tương tác, giao dịch giữa khách hàng với doanh nghiệp.
“CRM là từ viết tắt của “Customer Relationship Management”, nghĩa là “Quản lý quan hệ khách hàng”. Hiểu đơn giản thì đây là tập hợp nhiều hoạt động trong tất cả các khâu Marketing – Bán hàng – Chăm sóc khách hàng giúp Doanh nghiệp hình thành và phát triển mối quan hệ bền chặt với khách hàng (thông qua các tương tác) nhằm mang lại các lợi ích cả về quan hệ với khách hàng, hiệu quả Kinh doanh và thương hiệu Doanh nghiệp”
CÁC MÔ HÌNH CRM PHỔ BIẾN TẠI VIỆT NAM
Mô hình CRM IDIC
Mô hình IDIC được phát triển bởi Peppers & Rogers giới thiệu vào năm 2004. Theo mô hình này, doanh nghiệp cần thực hiện 4 bước để xây dựng và duy trì mối quan hệ 1-1 lâu dài với khách hàng:
Bước 1: Identify – Nhận diện khách hàng
Bước 2: Differentiate – Phân biệt (giá trị, nhu cầu) khách hàng
Bước 3: Interact – Tương tác với khách hàng
Bước 4: Customize – Cá biệt hóa khách hàng
1. Nhận diện: bạn có thể nhận diện khách hàng qua các dữ liệu đang có hoặc thu thập được như: thông tin về tổ chức, cá nhân (chân dung khách hàng, thông tin liên hệ…), lịch sử tương tác, giao dịch (mua hàng) .
Bạn càng rõ về khách hàng bao nhiêu, bạn sẽ biết cách làm thế nào để mang đến những giá trị phù hợp và làm hài lòng họ.
2. Phân biệt: khi bạn đã nhận diện được khách hàng của mình, bạn nên phân loại họ dựa trên hai cở sở: giá trị và nhu cầu.
Giá trị: xác định nhóm khách hàng sẽ tạo ra giá trị (doanh thu, doanh số, mức độ lan tỏa cho thương hiệu…) nhiều nhất ở hiện tại và tương lai. Không nên chỉ nhìn vào giá trị trước mắt, hãy xem xét cả giá trị lâu dài từ khách hàng.
Nhu cầu: khách hàng khác nhau có nhu cầu khác nhau, cần xác định đúng nhu cầu của từng khách hàng hoặc nhóm khách hàng.
Qua đây, bạn sẽ biết mình cần phân bổ nguồn lực bán hàng (chi phí, nhân sự, thời gian…) thế nào cho phù hợp.
3. Tương tác: hãy tương tác với khách hàng tiềm năng và khách hàng trên nhiều kênh khác nhau để ghi nhận, thu thập các dữ liệu, hành vi …về họ.
4. Cá biệt hóa: bạn cần linh hoạt để điều chỉnh các cách tiếp cận và tương tác của bạn với khách hàng dựa trên những gì bạn đã tìm hiểu về họ. Cung cấp cho họ chính xác giá trị mà họ cần và tiếp cận, phục vụ theo cách phù hợp với họ.
Tóm lại, với mô hình IDIC, bạn sẽ có được những hiểu biết sâu sắc về khách hàng, về mong muốn của khách hàng và cá biệt hóa những thông điệp gửi đến họ.
2. Mô hình CRM QCI
Mô hình CRM QCI (Quality Competitive Index – chỉ số cạnh tranh chất lượng) tập trung nhiều hơn vào quản lý quan hệ khách hàng.
Trọng tâm của mô hình mô tả một loạt các hoạt động mà các công ty cần thực hiện để có được và giữ chân khách hàng. Mô hình gồm có yếu tố nhân sự thực hiện các quy trình và sử dụng công nghệ để hỗ trợ các hoạt động đó.
Mô hình này có 8 thành phần:
Phân tích và lập kế hoạch: dựa vào những dữ liệu và hành vi khách hàng, bạn cần phân tích để thấu hiểu những tâm tư, mong muốn của họ và mang đến những giá trị phù hợp, hữu ích.
Đề xuất: lập bản đề xuất nội dung giá trị bạn mang đến cho khách hàng và cách bạn sẽ tiếp cận, tương tác, phục vụ khách hàng.
Dữ liệu và công nghệ: sử dụng công nghệ (công cụ, phần mềm…) trong việc thu thập, lưu trữ, phân tích các dữ liệu khách hàng. Trong từng giai đoạn, bạn nên có sự đánh giá, nâng cấp hoặc sửa đổi hệ thống công nghệ đó (nếu cần).
Nhân sự và tổ chức: sắp xếp nhân sự đảm nhiệm công việc cho từng vị trí: tiếp nhận và chăm sóc các khách hàng tiềm năng, khách hàng; quản lý tương tác, phản hồi từ khách hàng; nhận xét, đánh giá các tương tác …
Quản lý quy trình: thiết lập quy trình chặt chẽ giữa các bộ phận Marketing – bán hàng – chăm sóc khách hàng và giữa các cá nhân. Quy trình cần đảm bảo tối ưu trong từng khâu, từng bước. Gợi ý: bạn nên định kỳ xem xét, đánh giá lại quy trình để tìm ra các nhược điểm, lỗ hổng trong quy trình, từ đó điều chỉnh cho phù hợp.
Quản lý khách hàng: khách hàng là tài sản của doanh nghiệp. Do vậy việc quản lý các dữ liệu về khách hàng là 1 trong những ưu tiên cần đặt lên hàng đầu. Quản lý từ thông tin cá nhân đến các dữ liệu về hành vi, sở thích và cả các tương tác, giao dịch của khách hàng với doanh nghiệp.
Để tránh thất thoát dữ liệu, bạn cần có 1 hệ thống quản lý chặt chẽ, có quy trình lưu trữ – sử dụng và đặc biệt cần có tính bảo mật nhất định.
Đo lường hiệu quả: việc đo lường hiệu quả là rất quan trọng để nâng cao hiệu suất nhân viên. Bạn cần đo đếm số lượng công việc họ làm, giá trị mang về cho doanh nghiệp (doanh thu, doanh số, khách hàng, mức độ hài lòng của khách hàng…). Qua đó, bạn sẽ nhìn thấy những điểm chưa được tối ưu để điều chỉnh.
Trải nghiệm khách hàng: trải nghiệm khách là được coi là vấn đề then chốt trong quản lý quan hệ khách hàng (CRM). Trong mô hình này đề cập việc tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng để làm hài lòng họ hơn là tập trung phát triển số lượng khách hàng.
Điều quan trọng đáng chú ý của mô hình này là mỗi hoạt động, con người, tổ chức, quy trình và công nghệ đều có tác động kép và tương quan lẫn nhau.
3. Mô hình CRM quy trình 5 bước của Payne & Frow
Dưới đây là 5 bước trong mô hình:
1. Xây dựng chiến lược: Trong mô hình Payne và Frow, việc xây dựng chiến lược bao gồm các chiến lược kinh doanh (sứ mệnh, tầm nhìn; đặc điểm, khác biệt của doanh nghiệp, của sản phẩm – dịch vụ và những cách thức cạnh tranh trong ngành, thị trường) và chiến lược khách hàng (xác định, vẽ ra chân dung khách hàng, cách thức tiếp cận – tương tác với từng nhóm khách hàng trên từng kênh…).
2. Tạo giá trị: Xác định giá trị mà doanh nghiệp mang lại cho khách hàng là gì và ngược lại. Cần chú ý, khách hàng trung thành với những giá trị mà doanh nghiệp mang đến cho họ thay vì điều gì khác, kể cả thương hiệu của bạn lớn mạnh thế nào trên thị trường.
3. Liên kết: Sau khi đã xây dựng được chiến lược và tạo ra giá trị của mình, hãy phối hợp đồng bộ với các bộ phận khác trong doanh nghiệp để tạo nên sự liên kết nội bộ chặt chẽ (Marketing, Bán hàng, Dịch vụ khách hàng,…)
4. Đánh giá hiệu quả vận hành: Các doanh nghiệp cần đánh giá chính xác về mức độ hài lòng của khách hàng, hiệu suất doanh thu, quá trình làm việc và cách các bộ phận và phòng ban phục vụ khách hàng.
5. Quản lý thông tin: Việc quản lý thông tin hiệu quả đóng vai trò quan trọng cho các giai đoạn tiếp theo của quy trình kinh doanh. Bằng cách hiệu quả hóa việc quản lý dữ liệu, doanh nghiệp có khả năng phân tích thông tin này để tạo ra những giải pháp thích hợp và đánh giá lại hiệu suất của từng hoạt động.